Телефония и crm в одном сервисе. CRM-система ip-телефонии

Сейчас практически невозможно представить себе CRM-систему без телефонии. Есть, конечно, компании, которые не используют телефонию в CRM, но сейчас их все меньше и меньше.

Данную статью надо рассматривать как продолжение одной из моих ранее написанных статей “Что такое CRM-системы и как их правильно выбирать?”

Что такое телефония в CRM.

Посредством телефонии производится двусторонняя связь, фиксирование исходящего вызова прямо из CRM-системы и прием звонка от клиента в CRM. Но этим польза телефонии в CRM не ограничивается. Телефония - это не только удобство: мы звоним и принимаем звонок в CRM-системе без набора номера и других лишних действий.

Подключенная телефония - это еще и один из важнейших источников статистики работы отдела продаж. Зная продолжительность звонка, количество отвеченных, неотвеченных вызовов, количество входящих, исходящих звонков за определенный период времени, можно выяснить, насколько хорошо работал тот или иной менеджер по продажам, насколько качественно он обрабатывал звонки.

Например, есть такие отчеты, как отношение количества заключенных сделок к количеству звонков. На основании таких отчетов можно понять, насколько сотрудник эффективен. Конечно, если у вас один менеджер - тут сравнивать не с чем, но если у вас два, три и более менеджеров - по этим коэффициентам можно понять, кто из менеджеров качественнее работает и на основании этих данных принимать управленческие решения.

Какие виды телефонии предлагаются в CRM-системах.

Не зависимо от того, какая у вас CRM: SAAS-система или Stand Alone (облачное или коробочное решение), есть 2 вида подключения телефонии к CRM-системам:

Телефония, интегрированная в CRM
SIP-телефония.

Первый вид подключения - это, конечно, тоже SIP-телефония, с той разницей, что там SIP-клиент интегрирован в web-браузер, и разговор осуществляется через гарнитуру, подключенную к компьютеру.

Во втором случае мы не делаем звонок из браузера, мы инициируем звонок из браузера, а непосредственно ответ на звонок и разговор происходят либо на специализированном телефонном аппарате (так называемом VoIP-телефоне), либо в SIP-клиенте, таком, например, как Zoiper, MicroSIP (их множество, не буду перечислять все).

Телефония, интегрированная в CRM.

Разберем первый вид подключения с использованием браузера более подробно. При данном виде подключения сервер телефонии встроен в саму CRM-систему.

Рассмотрим, как происходит звонок с использованием этого вида подключения:

Пользователь подключается к системе и выбирает карточку клиента.
Пользователь нажимает в карточке клиента на иконку звонка.
Происходит звонок и разговор с клиентом с использованием наушников и микрофона.

Процедура приема звонка осуществляется аналогично:

Поступает входящий звонок, в браузере возникает окошко вызова.
Пользователь нажимает на иконку ответа.
Пользователь при помощи микрофона и наушников ведет разговор со звонящим.
Завершение звонка. В карточке звонка фиксируется его длительность и предлагаются дальнейшие действия (описать звонок, создать сделку и т.п.)

То есть для того, чтобы связаться с клиентом, вам необходимо подключение к браузеру и доступ браузера к вашим устройствам: микрофону и наушникам.

Необходимо также понимать, что в этом варианте тарификация разговоров идет по тарифам CRM-системы или той системы, которая подключена внутри CRM. То есть вы не можете выбирать SIP-телефонию, ту, которая вам удобна или которая вам нравится. Вы выбираете номер только в рамках системы, и настройка тоже происходит полностью внутри системы. Такие значимые функции, как переадресация и возможность записи звонка, зависят также от самой CRM-системы. Плагины или еще что-то вы подключить не сможете.

SIP-телефония.

Теперь остановимся подробнее на втором виде подключения с использованием VoIP-телефонии.

Как происходит звонок в данном случае?

Пользователь CRM жмет на иконку вызова контакта. В CRM выходит иконка звонка.
CRM вызывает виртуальную ATC.
Виртуальная ATC звонит на добавочный номер пользователя (это может быть программа или аппаратный телефон).
Пользователь “поднимает трубку”.
АТС звонит контакту с добавочного номера.
Контакт поднимает трубку и идет соединение. В CRM в окне звонка начинается отсчет продолжительности звонка.
Звонок завершается. В CRM в карточке звонка фиксируется продолжительность звонка. Как правило, после окончания звонка в окне карточки звонка предлагается создать задачу, описать этот звонок или запланировать еще один звонок.

Схема входящего звонка при данном варианте подключения выглядит следующим образом:

Клиент звонит на городской номер, далее набирает добавочный, или секретарь переводит клиента на добавочный номер.
В CRM системе возникает окно вызова, в котором видна информация о том, кто звонит (если контакт есть в базе) и другая информация в зависимости от того, как настроена CRM система. Пользователь “поднимает трубку” (в программе или на телефоне). В CRM начинается отсчет звонка.
Происходит разговор с клиентом.
Завершение разговора. В CRM в карточке звонка фиксируется продолжительность звонка. Если в системе уже есть контакт, который позвонил, записывается причина звонка, его описание и другая информация. Если контакт не определен системой, предлагается его создать, а вместе с ним создать, например, и сделку, если в этом есть необходимость, все зависит от настроек системы.

В данном случае связь не зависит от самой CRM-системы. Пользователь может даже и не подозревать о наличии CRM-системы (например, инженер или бухгалтер).

Достоинства и недостатки.

При выборе того или иного варианта телефонии обычно я привожу клиентам в качестве доводов достоинства и недостатки каждого из видов подключения. Привожу их и в этой статье:

“Минусы” CRM-интегрированной телефонии:

Зависимость от браузера и устройств. Если у вас что-то случилось с настройками браузера или с гарнитурой, то вы не сможете позвонить или принять вызов.
В CRM-системах очень ограниченный функционал, его нельзя сравнить с тем же самым Asterisk. Здесь невозможны такие функции, как запись звонков, переадресация, тем более сложная переадресация, если мы хотим переадресовать звонок не только внутреннему абоненту, но и кому-то еще.
Зависимость тарифов от CRM-телефонии. Вы не можете выбрать что-то иное, вы пользуетесь тем, что предлагает вам CRM-система.
Вы не можете подключить существующий номер телефона. Для примера, если у вас уже есть SIP-номер, вы его не сможете подключить. Вам придется подключить новый номер, предлагаемый самой CRM.
С данным видом телефонии вы привязаны к рабочему месту, к гарнитуре, вам обязательно нужен компьютер и доступ к CRM.

“Плюсы” CRM-интегрированной телефонии:

Соединение напрямую, то есть соединение возникает сразу же и представляет собой более привычную схему звонка.
Быстрое подключение. В данном случае не нужно настраивать виртуальную АТС. Просто регистрируем номер и добавочные номера, и можно спокойно совершать исходящие и принимать входящие звонки.

Такие варианты идеально подходят для небольших компаний.

Теперь отметим достоинства и недостатки телефонии, не интегрированной с CRM-системой.

“Минусы” SIP-телефонии:

Необходимость настройки, относительная сложность настройки. Необходимо настроить виртуальный сервер телефонии, необходимо настроить каждую трубку или устройство, необходимо задать пароли и т. д.
Относительная дороговизна. Этот вариант подключения дороже первого, так как для него необходимо купить сами устройства IP-телефонии или программу. Многих пугает, что надо поднимать сервер и платить за него. Но надо понимать, что кроме стоимости приобретения есть стоимость владения, а она в случае с не интегрированной телефонией меньше, так как есть возможность выбора тарифов.
Содержание инфраструктуры. Сразу скажу, что этот пункт не предполагает больших затрат. Для того же самого Asterisk - минимальный сервер и в принципе все, он работает и не требует особого обслуживания.

В принципе, минусов я больше не вижу в этом варианте телефонии.

“Плюсы” SIP-телефонии:

Огромный выбор телефонии (на рынке представлено оборудование на любой вкус и цвет)
Независимость от браузера и CRM системы. CRM система здесь выступает как еще один потребитель информации от IP-телефонии, но никак не является источником для звонков, для IP-телефонии. Независимость от CRM системы я считаю самым главным плюсом.
Возможность выбора провайдера. Вы можете выбрать провайдера, через которого хотите работать, можете выбрать подходящий вам тариф. Некоторые пользователи данного вида телефонии делают вызовы на разные номера с разных провайдеров в зависимости от того, у кого из провайдеров что дешевле.
Широкие возможности настройки телефонии. Можно настроить переадресацию, вызов по определенным условиям, запись, Voice Mail, различные кодеки.

Такой вид телефонии, как SIP-телефония, нужна компаниям, имеющим большие отделы продаж.

Опишу еще одно очень большое отличие между двумя этими системами.

В телефонии, интегрированной в CRM, звонить может только пользователь, зарегистрированный в CRM. Если у вас есть один добавочный номер, по которому работает, например, сервисный отдел и бухгалтерия, и если вы хотите полноценно принимать вызовы и звонить, используя эту телефонию, то все пользователи телефонии должны быть зарегистрированы в CRM-системе, включая сотрудников сервисного отдела и бухгалтера. Иначе нельзя. Нельзя одни добавочные номера держать на виртуальном номере, а другие добавочные номера - используя телефонию, встроенную в CRM-систему.

Итак, если у вас есть сотрудники, которых не зарегистрированы в CRM-системе, но которые пользуются телефоном, то вы вынуждены будете либо использовать другую телефонию, либо все-таки тащить этого пользователя в CRM-систему, что не очень хорошо.

Во втором случае, используя SIP-телефонию, вы можете часть добавочных номеров использовать для работы в CRM, а часть номеров может оставаться у сотрудников, не работающих в CRM, у бухгалтера или складского работника, например.

Какие подводные камни ожидают вас при внедрении того или иного подхода.

В случае CRM-интегрированной телефонии подводных камней особо нет. Единственное на что стоит обратить внимание - это на совместимость браузера с устройствами, принимающими и передающими звук.

В случае же с SIP-телефонией вас могут ожидать разные ситуации:

Необходимо, чтобы между вашей IP-телефонией и CRM-системой, не было высокого ping. Объясню почему. На одном проекте у меня была такая загвоздка. CRM-система использовалась иностранная, и она находилась где-то на серверах в Азии, а сервер телефонии находился на территории Северной Ирландии. Соответственно ping был очень большой, и когда клиент звонил, карточка звонка не сразу появлялась в системе: слишком долго шел сигнал от SIP-сервера до сервера CRM-системы. Для того, чтобы карточка возникала мгновенно, необходимо, чтобы PING был как можно меньше.

Некоторые компании в целях безопасности используют VPN-соединение. То есть они выходят в интернет через VPN, звонят из VPN. В таких случаях необходимо учитывать, что сервер телефонии тоже находился внутри VPN.

Затраты на внедрение телефонии.

Рассмотрим, какие затраты предполагаются при выборе телефонии.

Если с первым вариантом CRM-интегрированной телефонии все понятно: мы смотрим тарифы в браузере и подключаем номер телефона - то при выборе второго вида подключения необходимо сразу понимать, что:

надо арендовать VDS-сервер, через который будет идти трафик и на котором будет установлена виртуальная АТС;
необходимо выбрать провайдера и номер телефона для подключения номера телефона к серверу виртуальной АТС;
предполагаются затраты на настройку самого сервера - необходимо будет настроить добавочные номера, переадресацию, настроить сами телефонные аппараты для работы с VoIP телефонией;
возможны затраты на поддержание телефонии - это не очень большие расходы, если один раз наладить, далее вы просто будете пользоваться ресурсами и все.

Прочие вопросы.

Что делать, если сотрудники отвечают на звонки через сотовые телефоны?

Мне часто задают этот вопрос. Например, если сотрудники находятся в разъездах и нужно совершать звонки с сотовых телефонов? Сразу скажу, сейчас пока что это невозможно, потому что сотовые номера телефонов не фиксированы, хотя у одного мобильного оператора России есть возможность фиксирования корпоративного номера как SIP-номера (вы звоните на мобильный, но при этом открывается карточка SIP-программы).
Но для этого надо, чтобы информация передавалась не с мобильной трубки, а с виртуальной АТС, к которой доступа не дается.

Что делать, если я использую корпоративный телефон, и готового решения для интеграции с CRM нет?

Это не беда. Запросите у вашего провайдера, возможна ли интеграция его системы телефонии с вашей CRM. Для примера, у меня был проект, где для компании был сделан специальный программный адаптер, который связал телефонию провайдера и CRM заказчика. Провайдер из большой тройки, и при интеграции особых проблем не возникло.

Надеюсь, я доступно объяснил, какие существуют виды телефонии в CRM-системе, на что стоит обратить внимание при выборе, какие затраты предполагает внедрение той или иной телефонии.

Терминология IT

Что такое телефония в CRM.

Какие виды телефонии предлагаются в CRM-системах.

Телефония, интегрированная в CRM
SIP-телефония.

Телефония, интегрированная в CRM.

Рассмотрим, как происходит звонок с использованием этого вида подключения:

Пользователь подключается к системе и выбирает карточку клиента.
Пользователь нажимает в карточке клиента на иконку звонка.
Происходит звонок и разговор с клиентом с использованием наушников и микрофона.

Процедура приема звонка осуществляется аналогично:

Поступает входящий звонок, в браузере возникает окошко вызова.
Пользователь нажимает на иконку ответа.
Пользователь при помощи микрофона и наушников ведет разговор со звонящим.
Завершение звонка. В карточке звонка фиксируется его длительность и предлагаются дальнейшие действия (описать звонок, создать сделку и т.п.)

SIP-телефония.

Теперь остановимся подробнее на втором виде подключения с использованием VoIP-телефонии.

Как происходит звонок в данном случае?

Пользователь CRM жмет на иконку вызова контакта. В CRM выходит иконка звонка.
CRM вызывает виртуальную ATC.
Виртуальная ATC звонит на добавочный номер пользователя (это может быть программа или аппаратный телефон).
Пользователь “поднимает трубку”.
АТС звонит контакту с добавочного номера.
Контакт поднимает трубку и идет соединение. В CRM в окне звонка начинается отсчет продолжительности звонка.
Звонок завершается. В CRM в карточке звонка фиксируется продолжительность звонка. Как правило, после окончания звонка в окне карточки звонка предлагается создать задачу, описать этот звонок или запланировать еще один звонок.

Схема входящего звонка при данном варианте подключения выглядит следующим образом:

Клиент звонит на городской номер, далее набирает добавочный, или секретарь переводит клиента на добавочный номер.
В CRM системе возникает окно вызова, в котором видна информация о том, кто звонит (если контакт есть в базе) и другая информация в зависимости от того, как настроена CRM система. Пользователь “поднимает трубку” (в программе или на телефоне). В CRM начинается отсчет звонка.
Происходит разговор с клиентом.
Завершение разговора. В CRM в карточке звонка фиксируется продолжительность звонка. Если в системе уже есть контакт, который позвонил, записывается причина звонка, его описание и другая информация. Если контакт не определен системой, предлагается его создать, а вместе с ним создать, например, и сделку, если в этом есть необходимость, все зависит от настроек системы.

Достоинства и недостатки.

“Минусы” CRM-интегрированной телефонии:

Зависимость от браузера и устройств. Если у вас что-то случилось с настройками браузера или с гарнитурой, то вы не сможете позвонить или принять вызов.
В CRM-системах очень ограниченный функционал, его нельзя сравнить с тем же самым Asterisk. Здесь невозможны такие функции, как запись звонков, переадресация, тем более сложная переадресация, если мы хотим переадресовать звонок не только внутреннему абоненту, но и кому-то еще.
Зависимость тарифов от CRM-телефонии. Вы не можете выбрать что-то иное, вы пользуетесь тем, что предлагает вам CRM-система.
Вы не можете подключить существующий номер телефона. Для примера, если у вас уже есть SIP-номер, вы его не сможете подключить. Вам придется подключить новый номер, предлагаемый самой CRM.
С данным видом телефонии вы привязаны к рабочему месту, к гарнитуре, вам обязательно нужен компьютер и доступ к CRM.

“Плюсы” CRM-интегрированной телефонии:

Соединение напрямую, то есть соединение возникает сразу же и представляет собой более привычную схему звонка.
Быстрое подключение. В данном случае не нужно настраивать виртуальную АТС. Просто регистрируем номер и добавочные номера, и можно спокойно совершать исходящие и принимать входящие звонки.

Такие варианты идеально подходят для небольших компаний.

Теперь отметим достоинства и недостатки телефонии, не интегрированной с CRM-системой.

“Минусы” SIP-телефонии:

Необходимость настройки, относительная сложность настройки. Необходимо настроить виртуальный сервер телефонии, необходимо настроить каждую трубку или устройство, необходимо задать пароли и т. д.
Относительная дороговизна. Этот вариант подключения дороже первого, так как для него необходимо купить сами устройства IP-телефонии или программу. Многих пугает, что надо поднимать сервер и платить за него. Но надо понимать, что кроме стоимости приобретения есть стоимость владения, а она в случае с не интегрированной телефонией меньше, так как есть возможность выбора тарифов.
Содержание инфраструктуры. Сразу скажу, что этот пункт не предполагает больших затрат. Для того же самого Asterisk - минимальный сервер и в принципе все, он работает и не требует особого обслуживания.

В принципе, минусов я больше не вижу в этом варианте телефонии.

“Плюсы” SIP-телефонии:

Огромный выбор телефонии (на рынке представлено оборудование на любой вкус и цвет)
Независимость от браузера и CRM системы. CRM система здесь выступает как еще один потребитель информации от IP-телефонии, но никак не является источником для звонков, для IP-телефонии. Независимость от CRM системы я считаю самым главным плюсом.
Возможность выбора провайдера. Вы можете выбрать провайдера, через которого хотите работать, можете выбрать подходящий вам тариф. Некоторые пользователи данного вида телефонии делают вызовы на разные номера с разных провайдеров в зависимости от того, у кого из провайдеров что дешевле.
Широкие возможности настройки телефонии. Можно настроить переадресацию, вызов по определенным условиям, запись, Voice Mail, различные кодеки.

Такой вид телефонии, как SIP-телефония, нужна компаниям, имеющим большие отделы продаж.

Опишу еще одно очень большое отличие между двумя этими системами.

Какие подводные камни ожидают вас при внедрении того или иного подхода.

В случае же с SIP-телефонией вас могут ожидать разные ситуации:

Затраты на внедрение телефонии.

Рассмотрим, какие затраты предполагаются при выборе телефонии.

надо арендовать VDS-сервер, через который будет идти трафик и на котором будет установлена виртуальная АТС;
необходимо выбрать провайдера и номер телефона для подключения номера телефона к серверу виртуальной АТС;
предполагаются затраты на настройку самого сервера - необходимо будет настроить добавочные номера, переадресацию, настроить сами телефонные аппараты для работы с VoIP телефонией;
возможны затраты на поддержание телефонии - это не очень большие расходы, если один раз наладить, далее вы просто будете пользоваться ресурсами и все.

Прочие вопросы.

Что делать, если сотрудники отвечают на звонки через сотовые телефоны?

Что делать, если я использую корпоративный телефон, и готового решения для интеграции с CRM нет?

Программную ip-атс Asterisk в первую очередь выбирают за ее стабильность и надежность, а также возможность гибко интегрироваться и взаимодействовать с другими бизнес системами – CRM, ERP,1C. Тем самым получая очень важный инструмент для работы компании - CRM система с ip телефонией.

Какие же возможности может дать интеграция с телефонией Asterisk.

Click-to-call (совершение вызова кликом мыши)

Оператору (сотруднику) нет необходимости каждый раз набирать номер телефона вручную, допуская при этом ошибки и тратя рабочее время на обзвон клиентов. Нажав мышью по номеру клиента (контрагента) в CRM системе, ip-атс сама наберет номер, и сотруднику останется только дождаться снятие трубки клиентом, работа оператора станет проще и эффективнее.

Всплывающая карточка клиента при поступлении вызова

Оператору нет необходимости заполнять номер клиента при входящем вызове в CRM систему, помимо этого можно “поднять” всю историю (взаимодействия) работы с клиентом, (им приятно когда об их помнят и узнают;).

Имя клиента (компании) на дисплее телефона оператора

IP-телефон (софтфон) получает данные из CRM системы, посредством XML запросов, и выводит имя клиента. Парой это функция очень удобна, как в вашем мобильном телефоне, только вся книга контактов формируется динамически из базы клиентов CRM системы.

Запись разговоров в CRM

Ко всем событиям истории работы с клиентов прикрепляется нужная запись разговора. В случае разногласии с клиентом, вопрос будет решен быстро, и новый сотрудник быстро войдет в курс дела.

Статистика вызовов CDR

Помимо основной детализации CDR системы Asterisk, история звонков формируется в интерфейсе CRM системы. Особо изощрённый CRM умеют строить графики, диаграммы и делать свою собственную аналитику кусаемую телефонии.

Динамическая (умная) маршрутизация по клиенту

В любой АТС логика работы входящих вызовов прописана достаточно жестко. В большинстве случаев входящий звонок поступает на секретаря, группу обзвона (конкретный отдел) либо очередь операторов. Поскольку клиент постоянно сотрудничает с вашей компанией секретарю либо менеджерам (сотрудникам компании) приходиться перенаправлять звонок на менеджера с которым работает клиент.
Умная маршрутизация, позволяет закреплять конкретного клиента за определенным менеджером в CRM. И при поступлении нового вызова от клиента Asterisk проверяет базу клиентов и если находит соответствие отправляет вызов нужному менеджеру, если нет то звонок уходит (по умолчанию) секретарю либо группе обзвона. В данном случае CRM система с ip телефонией будет максимально функциональной.

Какие варианты, интерфейсы взаимодействия Asterisk и CRM возможны

AMI (Asterisk Manager Interface)

Он же по сути API интерфейс Asterisk, позволяющий синхронно обмениваться событиями посредством TCP протокола. CRM в режиме мониторинга отслеживает все события происходящие в системе, и отдает необходимые команды на установление вызова, между абонентами.

AJAM (Asynchronous Javascript Asterisk Manager)

Взаимодействие происходит в асинхронном режиме, после HTTPS запроса и обработки команды выдается ответ CRM системе.

MySQL ODBC

Все взаимодействие происходит через базу данных в синхронном режиме, CRM может как записывать данные в определенную таблицу, так и считывать (например CDR).

PHP, AGI, Bash скрипты

Если интерфейсы рассмотренные выше не подходят, такое бывает когда у CRM системы жестко документированный API, а оригинального коннектора нет. Посредством скриптов формируются свои методы взаимодействия между системами.

Интеграция Asterisk и CRM системы происходит с участием специалистов обоих систем.

Большинство CRM уже имеют готовые модули (конекторы) для интеграции телефонии (CRM системы телефония): 1С, AmoCRM, Bitrix24, SugarCRM, Microsoft Dynamics CRM, Terrasoft CRM.

Коментарии:

2015-04-03T01:19:01+0300 2015-04-03T01:19:01+0300 Михаил

CRM IP-телефония

Интеграция IP-телефонии с различными CRM системами и продуктами является в настоящее время важным процессом оптимизации бизнес-процессов в коммерческих организациях.

Основными целями такой интеграции являются:

1. Возможность лучше узнать уже существующего клиента;
2. Возможность быстрее найти и познакомиться с потенциальным для компании клиентом и соответственно максимально быстро начать предлагать ему продукты и услуги своей компании;
3. Осуществление оперативной связи с клиентами. то есть быстро и просто осуществлять звонки без какого-либо набора номеров, используя только базу данных в CRM
4. Сортирование и отслеживание записей обращений клиентов в компанию, что дает возможность быстрого прослушивания уже сделанного звонка для уточнения данных и принятия правильного решения.

С чего начинаем

Ниже остановимся на обобщенном практическом анализе интеграции уже существующих различных CRM-систем и ip-телефонии.
Итак, как это выглядит на практике? Входящий звонок клиента поступает на сервер ip-телефонии коммерческой организации. На ip-телефоне автоматически определяется входящий номер. Если абонент вам известен - вы видите его имя на аппарате ip-связи, а также, если данные по клиенту уже занесены в интегрированную базу CRM, то на мониторе ПК будет появляться карточка бизнес-партнера с указанием звонящего контакта, наименовании организации и других данных. Если входящий абонент вам не известен, то в программе CRM появляется предложение на добавление новой информации. В процессе общения с клиентом по телефону прямо в режиме онлайн вы заполняете новую карточку, как на потенциального клиента фирмы. К примеру, помимо персональных данных и реквизитов клиента можно сразу добавить информацию о его потребностях, пожеланиях к конфигурации продукта, ценовых возможностях, сроках исполнения и т.д. При этом в такую картотеку автоматически добавляется входящий номер телефона, соответственно нет необходимости заполнять его "от руки". Таким образом проходит первоначальная идентификация клиента в системе CRM . По окончанию разговора карточка потенциального клиента со всей введенной в ней информацией, а при необходимости - и с оригинальной записью самого разговора, сохраняется в базе данных CRM. Теперь эти данные могут быть использованы во всех бизнес-процедурах организации при дальнейшей работе со звонившим абонентом. Сама возможность записи разговора при звонках с клиентами и возможность их повторного прослушивания значительно дисциплинирует сотрудников компании и снижает определенные бизнес-риски для руководства.

Использование в работе

Рассмотрев вариант со входящим звонком и первоначальным знакомством с потенциальным клиентом остановимся и на удобствах CRM-интеграции при исходящих звонках абонентам, чья информация уже имеется в базе данных CRM. Такого абонента, во-первых, легко найти в базе данных, а во-вторых, соединение с ним происходит нажатием одной-двух кнопок в программе CRM интегрированной в IP-телефонию. При этом, сотрудник, ведя переговоры с клиентом, имеет возможность увидеть перед собой максимально возможную историю работы с клиентом, то есть все процедуры по всем отделам и службам, которые так или иначе касались данного абонента, прописываются в CRM-разделах и становятся доступными при общении.

К примеру:

1. информация о первоначальном обращении абонента в фирму;
2. потребности потенциального клиента, выявленные на первоначальной стадии знакомства;
3. появление товаров (услуг) в организации, которые могли бы заинтересовать потенциального клиента
4. исходящие звонки абоненту с целью его ознакомления
5. подготовка и отправка коммерческих предложений для лиц, принимающих решения
6. обратная связь по сделанным предложениям
7. подготовка демонстрации потенциальному клиенту о заинтересовавших его продуктах
8. подготовка договорной и финансовой документации для окончательной продажи
9. информация по отправке (доставке) купленного продукта клиенту
10. при необходимости - обучение персонала и гарантийное обслуживание
11. отзывы клиента о купленном продукте, обращения в техподдержку, предложения клиенту дополнительных услуг и т.д., и т.п.

Естественно, приведенный выше перечень информации сугубо индивидуальный и служит лишь примером для демонстрации широких возможностей CRM-системы интегрированной с ip-телефонией.

Дополнительные возможности интеграции.

Сейчас появляются всё новые технические возможности и для разработчика услуг. Так, технически становится возможным обрабатывать номера звонящих абонентов, вне зависимости от типа передающих телефонных станций. Дополнительно возможна пост-обработка входящего звонка с запросом данных из внешних источников. Очень удобна возможность настроить интеграцию с интернет-магазином, то есть технически "соединить" модули CRM-базы, ip-телефонии и портала продаж. Удобной в работе окажется и функция автоматического определения региона и города звонящего абонента. Имея CRM-модуль интеграции с ip-телефонией всегда есть возможность быстро и безошибочно подготовить отчеты, а также выполнить работу за отсутствующего сотрудника. Автоматическое оповещение клиентов о каком-либо событии (акции) для определенной категории абонентов, также является бесспорным плюсом рассматриваемой в данной статье интеграции. По заранее введенной программе корпоративный портал CRM может использовать и функции автоответчика, а также функции перенаправления звонка на нужный отдел или на ответственного сотрудника, в зависимости от указанных в CRM наборе услуг для данного клиента.

Иными словами, возможности интеграции CRM в ip-телефонию как правило не ограничены. Их решения находятся в сегменте программирования и новых компьютерных разработок, соответственно в будущем никогда не потеряют своей актуальности.

Развитие - процесс непрекращающийся. Если Вы развиваетесь, постоянно ищите новые решения для развития бизнеса.

Облачная телефония, или виртуальная АТС, - это одно из решений, позволяющих развиваться, экономя на оборудовании и обслуживании.

Процесс интеграции ІР-телефонии в crm происходит при замене физической офисной телефонной станции, когда клиент пользуется устройствами ip-телефонии через интернет.

Сегодня получение товара или услуги через интернет стало обыденным и отработанным процессом, но оптимизирует его по-прежнему человек.

Какие задачи выполняют CRM-системы и ІР-телефония?

Соединение интернет-технологий и возможностей обычной телефонии изменило телефонную связь, расширив возможности передачи информации.

Виртуальная, или облачная АТС, способна решать много задач.

Используя CRM-системы и IP-телефонию, потребители получат услуги более высокого качества. Раскрученный брэнд - синоним состоятельности. А что делать стоящим в начале пути? Растущая молодая компания не может позволить аренду офиса, а директор, собственник, менеджер, производственник - это одно и то же лицо. При использовании облачной АТС обслуживается больше потенциальных клиентов, а Ваша компания увеличивает объемы продаж с наименьшими затратами ресурсов.
Следующая задача - увеличение клиентской базы. Уважающая себя компания не разбрасывается клиентами, уделяя максимум внимания каждому, кто пользуется услугой. Обработать и распределить звонок, перенаправить, равномерно распределяя нагрузку на сотрудников, - это выполняется с помощью виртуальной АТС.
Улучшение качества обслуживания. Помните мелодию, которая в ожидании ответа въедается в мозг? Забудьте. Посредством маршрутизации вызова через АТС каждое обращение обрабатывается быстрее и качественнее.
Получение аналитических отчетов. Делая срезы по количеству звонков, скорости их обработки менеджерами, Вы владеете информацией, анализируя которую улучшаете работу своей компании, что приведет к увеличению прибыли.

Перечисленные преимущества использования CRM-систем и IP-телефонии делает их незаменимыми в сегодняшних условиях.

«Быть в тренде», - формула успеха

Лучшие изобретения принадлежат людям, которые берегут время. Принцип работы ip-телефонии так и построен: «делай меньше - получишь больше».

При установке IP-АТС используются современные телекоммуникационные технологии на базе локальной сети, что не требует прокладывания телефонной проводки. Офисная телефонная станция - программно-аппаратный комплекс, который предлагает дополнительные возможности телефонных разговоров между абонентами.

Виртуальные АТС удобны для пользователей:

совершением звонка в CRM-системе без набора номера;
наличием голосового меню (IVR), автоинформатора;
имеющимся русскоязычным web-интерфейсом;
осуществлением в случае потребности телефонного анкетирования;
учетом и статистикой обращений и т.д.
Мы получаем лучшее качество выполнения задачи при меньших затратах сил, времени и средств.

Дополнительные преимущества CRM-систем и IP-телефонии

Интеграция ІР-телефонии в CRM оптимизирует деятельность владельца бизнеса.

Использование номеров телефонов в других городах, включая номера 8-800, оптимизация затрат на аренду (место, занимаемое облачной АТС), повышение качества связи - все это преимущества использования CRM-систем и IP-телефонии.

Интегрируя IP-телефонию в CRM, Вы облегчаете процесс статистики работы отдела продаж, оценки эффективности работы менеджера. Показательны для анализа:

продолжительность осуществленного звонка;
количество вызовов, обработанных сотрудником;
качество обработанных им входящих, исходящих звонков за конкретный период времени и т.д.

Анализ соотношения количества заключенных сделок к количеству звонков, продолжительности звонков и т.д. поможет сделать выводы о продуктивности сотрудников, оптимизирует управленческие решения, поскольку при использовании АТС один человек в состоянии выполнить работу нескольких.

Перфектные решения

Популярным среди пользователей сегодня стало использование именно ІР-телефонии, а системное решение Asterisk - лучшее благодаря открытию исходного кода, разработанного компанией Digium. Свободное пользование кодом упростило задачу внедрения системы, когда требуется установка программного продукта специалистом. Установка проходит поэтапно:

анализ технических требований к телефонии;
подбор необходимых параметров сервера в зависимости от предполагаемой нагрузки;
приобретение номеров (внешние телефонные лини);
настройки системы (внутренние номера, шлюзы, хранилище, сценарии и пр.)

Конкуренция присутствует на любом рынке: сфера интеграции ІР-телефонии - не исключение. Постоянное развитие рынка ІТ-технологий стимулирует создавать продукты более высокого качества, каким и является IP АТС Asterisk.
Созданная с учетом потребностей клиента и бизнеса, IP-телефония на базе Asterisk - перфектное решение с оптимальной стоимостью.