Должностная инструкция оператора колл-центра — разбор нюансов профессии. Что такое call центр
Приказом по
№ 97 от 01.01.2001 г.
Должностная инструкция
Оператора Call -центра
I. Общие положения
1. Оператор Call-центра относится к категории специалистов.
2. На должность Оператора на телефоне назначается лицо, имеющее средне-техническое, незаконченное высшее или высшее образование и стаж работы области телефонных продаж (маркетинга) не менее года.
3. Назначение на должность Оператора Call-центра и освобождение от нее производится приказом Генерального директора Компании по представлению Начальника Отдела поддержки продаж, с согласия Коммерческого директора.
4. Оператор Call-центра должен знать:
4.1. Сложившуюся финансовую и хозяйственную практику в сфере оптовой и розничной торговли продуктами питания (в том числе и алкогольной продукции).
4.2. Правила заключения и исполнения договоров на поставку продукции.
4.3. Порядок расчетов по договорам.
4.4. Особенности технологии работы с Клиентом по телефону.
4.5. Базу данных Компании, а также иные программные средства, используемые Компанией для обеспечения торгового процесса.
5. Оператор Call-центра подчиняется непосредственно Начальнику Отдела поддержки продаж или лицу, его замещающему, выполняет поручения Коммерческого директора.
6. На время отсутствия Оператора Call-центра (командировка, отпуск, болезнь, пр.) его обязанности исполняет другой Оператор Call-центра, назначаемый на время его отсутствия соответствующим приказом с выплатой разницы в должностных окладах и на срок не более одного календарного месяца.
II. Задачи должности
1. Обеспечивает телефонный прием стандартных заказов Клиентов.
2. Дает Клиентам справочную информацию, касающуюся цен, ассортимента и условий Компании.
3. Поддерживает и развивает имеющуюся Клиентскую базу Компании.
4. Полностью выполняет все требования Компании по технологии и методике телефонных продаж.
5. Обеспечивает в работе с Клиентами точность, оперативность, ответственность и компетентность.
III. Должностные обязанности
Оператор Call-центра:
1. Принимает звонки Клиентов.
2. Определяет тип Клиента («рыночник», «ключевой Клиент», «собственная точка», «розница», «региональный» и т. п.) и закрепление Клиента за конкретным Менеджером.
3. В соответствии с принятой в Компании технологией и методикой лично принимает заказ у всех Клиентов, кроме ключевых и новых (позвонивших впервые и не имеющих закрепленного за ними Менеджера).
4. Ключевых Клиентов переключает на соответствующего Менеджера. В случае отсутствия Менеджера, переключает на другого Менеджера по Ключевым Клиентам. Если в данную минуту нет ни одного доступного Менеджера по Ключевым Клиентам - переключает на Начальника Отдела оптового сбыта.
5. Перед приемом заказа, проверяет по компьютеру наличие за данным Клиентом просроченной или сверхнормативной дебиторской задолженности . Заказ принимает только в случае отсутствия таковых. Информирует Клиента о наличии задолженности.
6. В случае наличия у Клиента просроченной или сверхнормативной задолженности, переключает его на закрепленного за ним Менеджера либо на Финансовую службу.
7. Принимая заказ, обязательно обращает внимание Клиента на новый товар в ассортименте Компании, на особые позиции по указанию Руководства Коммерческой службы, а также напоминает ему о товаре, традиционном для данного Клиента (типа Клиентов). Никогда не заканчивает прием заказа, не предложив Клиенту еще трех-четырех позиций сверх того, что он уже заказал.
8. При необходимости, консультирует Клиента по оптимальному составлению ассортимента исходя при этом из специфики бизнеса данного Клиента и из стратегической нацеленности Компании на долгосрочное сотрудничество с данным Клиентом.
9. В рамках условий, упомянутых в п. 8, а также с учетом качества существующей задолженности Клиента и его кредитной истории, стремится к максимальному размеру Заказа не только по объему, но и по ассортименту.
10. На основе действующих в Компании правил и нормативов определяет размеры скидок (колонку прайс-листа).
11. В случае возникновения нестандартной ситуации, консультируется с Начальником соответствующего Отдела сбыта.
12. Принимая заказ, детально согласовывает с Клиентом ассортимент и сумму заказа, согласовывает время доставки, обязательное наличие в указанное время ответственных лиц Клиента, уполномоченных принимать товар, совершать (если необходимо) расчеты и подписывать нужные документы.
13. В случае приема заказа от регионального Клиента согласовывает форму оплаты, время прибытия Клиента в Москву или реквизиты по отправке товара Клиенту.
14. Регистрирует все звонки Клиентов и все принятые заказы, оперативно передает информацию Менеджерам Отделов для отслеживания исполнения Заказов.
15. Звонки от новых Клиентов передает Начальникам соответствующих отделов для последующего закрепления за одним из Менеджеров.
16. Делает инициативные звонки по картотеке «заснувшим» (не проявляющимся более двух кварталов – 6 месяцев - подряд) Клиентам-рыночникам.
17. Делает звонки Клиентам по указаниям Начальников отделов сбыта, докладывает о результатах этих звонков поручившему Начальнику отдела сбыта.
18. В случае запроса Клиентом (потенциальным Клиентом) справочной информации, касающейся ассортимента, цен, условий по доставке, сертификатного обеспечения и т. п. - предоставляет всю необходимую информацию. При необходимости обеспечивает отправку соответствующего факсимильного сообщения или e-mail.
19. В случае звонка Клиента (потенциального Клиента) с целью иной, чем заказ либо получение справочной информации - переключает его на соответствующего Менеджера, а в случае отсутствия Менеджера - на соответствующего Начальника отдела сбыта.
20. В любом случае, оперативно передает все полученную информацию о замечаниях и/или пожеланиях Клиентов заинтересованным Отделам Компании.
21. Поддерживает принятые в Компании фирменные технологии и методики работы с Клиентами.
22. В случае производственной необходимости - оказывает помощь в работе другим операторам Call-центра.
23. При наличии соответствующих решений Руководства проводит работу по реализации специальных программ скидок и бонусов, других сбытовых акций.
24. Постоянно повышает свой профессиональный уровень.
25. Обеспечивает своевременное оформление всей предусмотренной отчетности и иной рабочей документации.
26. Обеспечивает режим сохранения коммерческой тайны .
2. За причинение материального ущерба - в пределах, определенных действующим трудовым и гражданским законодательством Российской Федерации.
3. За допущенные в работе ошибки, приведшие к невыполнению установленных Руководством целевых показателей Отдела - в пределах переменной части заработной платы .
VI. Критерии оценки деятельности Оператора Call-Центра
Критериями оценки деятельности Оператора Call-центра являются:
· Достижение Отделом целевых показателей.
· Отсутствие обоснованных претензий к Оператору со стороны структурных подразделений Коммерческой службы.
· Оперативность, точность и аккуратность при приеме заказов, отсутствие ошибок.
· Отсутствие обоснованных претензий со стороны Клиентов.
· Отсутствие негативных оценок со стороны Руководства Компании и Руководства Коммерческой службы.
VII. Заключительные положения
1. Настоящая Должностная инструкция составлена в двух экземплярах, один из которых хранится в Компании, другой - у Работника.
2. Задачи, Обязанности, Права и Ответственность Оператора на телефоне могут быть уточнены в соответствии с изменением Структуры, Задач и Функций Коммерческой службы.
3. Изменения и дополнения в настоящую Должностную инструкцию вносятся приказом Генерального директора Компании с ознакомлением Работника не менее, чем за два календарных месяца под личную роспись.
Приказом по ООО «_______»
№ __ от __.__._____ г.
Должностная инструкция
Оператора Call -центра
I. ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ
1. Оператор Call-центра относится к категории специалистов
2. Оператор Call-центра подчиняется непосредственно ______________________ или лицу, его замещающему, выполняет поручения __________________________
3. На время отсутствия Оператора Call-центра (командировка, отпуск, болезнь, пр.) его обязанности исполняет другой Оператор Call-центра.
4. Назначение на должность Оператора Call-центра и освобождение от нее производится приказом Генерального директора Компании
II. ОБЯЗАННОСТИ
1. Оператор Call-центра должен знать и применять в своей деятельности:
1.1. Технологии и приемы ведения переговоров в соответствии с утвержденным перечнем литературы
1.2. Методы тайм-менеджмента, а также технологии повышения собственной эффективности в соответствии с утвержденным перечнем литературы
1.3. Стандарты системы менеджмента качества утвержденные на предприятии
1.4. Утвержденные инструкции по выполнению бизнес-процессов в компании
1.5. Инструкцию по охране труда и технике безопасности офисных сотрудников
1.6. Правила внутреннего трудового распорядка
1.7. Программные средства, используемые Компанией для обеспечения рабочего процесса
2. Выполнять распоряжения вышестоящего руководства
3. Соблюдать режим сохранения коммерческой тайны
III. Должностные функции
- Входящие звонки
1.1. Консультативная поддержка клиентов и потенциальных клиентов. Поиск и предложение оптимальных решений клиенту, в связи с возникшим вопросом
1.2. Предоставление всей нужной информации клиенту по услугам, тарифам, процедурам и акциям компании
1.3. Оформление заказов от клиентов
1.3. Работа с клиентскими жалобами и пожеланиями
1.4. Ввод в базу данных полученной информации
2. Исходящие звонки
2.1. Формирование баз данных по различным направлениям
2.2. Проведение обзвонов клиентов с целью сообщения информации (информативный прозвон)
2.3. Проведение обзвнов клиентов с целью получения информации (опрос/анкетирование)
2.4. Телефонные продажи
2.5. Ввод в базу данных полученной информации
IV. Права
1. Знакомиться с решениями Руководства Компании, касающимися деятельности подразделения.
2. Вносить на рассмотрение Руководителя предложения по совершенствованию работы, связанной с предусмотренными настоящей Должностной инструкцией обязанностями.
3. Взаимодействовать с другими службами Компании по производственным и другим вопросам, входящим в его функциональные обязанности.
4. Запрашивать и получать необходимые материалы и документы, относящиеся к вопросам своей деятельности, необходимые для выполнения своих должностных обязанностей.
5. Сообщать непосредственному Руководителю обо всех выявленных в процессе исполнения своих должностных обязанностей недостатках в деятельности Компании и вносить предложения по их устранению
V. Ответственность
1. За ненадлежащее исполнение или неисполнение своих должностных обязанностей, предусмотренных настоящей должностной инструкцией - в пределах, определенных действующим трудовым законодательством Российской Федерации.
2. За причинение материального ущерба - в пределах, определенных действующим трудовым и гражданским законодательством Российской Федерации.
3. За допущенные в работе ошибки, приведшие к невыполнению установленных Руководством целевых показателей - в пределах переменной части заработной платы.
4. Неправомерное использование предоставленных служебных полномочий, а также использование их в личных целях
5. Недостоверную информацию о состоянии выполнения порученной ему работы
6. Непринятие мер по пресечению выявленных нарушений правил техники безопасности, противопожарных и других правил, создающих угрозу деятельности Компании и его работникам.
7. За не соблюдение трудовой дисциплины
vi. Критерии оценки деятельности
Критериями оценки деятельности Оператора Call-центра являются:
- Количество выполненных задач
- Качество выполненных задач
- Достижение Компанией целевых показателей.
- Отсутствие обоснованных претензий к Оператору Call-центра со стороны других структурных подразделений Компании.
- Отсутствие обоснованных претензий со стороны Клиентов.
vii. Заключительные положения
1. Задачи, Обязанности, Права и Ответственность Оператора call-центра могут быть уточнены в соответствии с изменением Структуры, Задач и Функции Компании
2. Изменения и дополнения в настоящую Должностную инструкцию вносятся приказом Генерального директора Компании с ознакомлением Работника под личную роспись
Оператор сall-центра - специалист отдела продаж и обслуживания клиентов любой производственно-торговой компании либо фирмы, предоставляющей какие-либо услуги.
От англ. call - телефонный звонок, звонить. Профессия подходит тем, у кого нет интересов к школьным предметам (см. выбор профессии по интересу к школьным предметам).
Другое название — специалист телефонного центра.
Особенности профессии
Работа оператора call-центра достаточно рутинна, за рабочее время происходит огромное количество непрекращающихся входящих и исходящих звонков, то есть переговоров с потенциальными и существующими клиентами фирмы, которых необходимо консультировать по вопросам, касающимся продаваемых товаров или предоставляемых услуг. В редких случаях в обязанности такого специалиста входит лишь прием звонков от клиентов и перевод на соответствующих менеджеров компании, хотя бывает и так.
Чаще же всего это реклама по телефону, где необходимо уметь представить товары, услуги а также саму компанию в наилучшем свете, чтобы клиент захотел совершить покупку. В данной профессии необходимо знать всю информацию о продаваемых товарах и услугах фирмы, и не упустить ни одну мелочь при разговоре, ведь любая ошибка повлияет на итоговую стоимость услуги и время, затрачиваемое фирмой на ее предоставление. Здесь важна такая черта, как усидчивость. Без нее же не обойтись и при введении информации в базу данных, если в обязанности оператора входит также оформление заявок в компьютерной программе.
Работа оператором call-центра хороша тем, что возможно выбрать для себя любой удобный график: это может быть и пятидневная рабочая неделя, и работа на полставки в утреннюю, дневную или вечернюю смену, и работа только по выходным дням.
Оператор call-центра также должен быть готов к разрешению конфликтных ситуаций, проявляя при этом вежливость и понимание в разговоре с клиентом. В подобных ситуациях, уточнив в чем конкретно заключается жалоба клиента, оператор чаще всего извиняется от лица фирмы и затем переводит звонок в соответствующий отдел контроля качества товара либо услуги компании.
Заработная плата оператора call-центра редко бывает четко обозначенной ставкой. Чаще это символический оклад плюс проценты от продаж.
Оператор телефонного центра имеет перспективу роста внутри компании до начальника отдела call-центра или менеджера фирмы.
Рабочее место
Операторы телефонных центров работают в отделах продаж и обслуживания клиентов любых производственных и торговых компаний. На рабочем месте оператора всегда имеется телефон, а также чаще всего наушники и микрофон, возможно наличие компьютера.
Важные качества
Знания и навыки
Профессия Оператор call-центра хороша тем, что для нее не требуется никакой специальной подготовки и на данные вакансии часто берут кандидатов без опыта, что хорошо, в частности, для студентов. В ряде случаев могут быть необходимы минимальные навыки обращения с компьютером.
Где учат
Чаще всего обучение происходит в процессе работы, также бывает организовано краткосрочное бесплатное обучение перед выходом на работу. В первые дни новому сотруднику активно помогают старшие товарищи или начальник отдела call-центра.
Настоящая должностная инструкция является основным нормативно-организационным документом, устанавливающим функции, права и обязанности, ответственность Специалиста Call-центра, регламентирующим организацию его деятельности, порядок делового взаимодействия с должностными лицами структурных подразделений.
Образец должностной инструкции оператора Call-центра
I. ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ
1. Оператор Call-центра относится к категории специалистов
2. Оператор Call-центра подчиняется непосредственно ______________________ или лицу, его замещающему, выполняет поручения __________________________
3. На время отсутствия Оператора Call-центра (командировка, отпуск, болезнь, пр.) его обязанности исполняет другой Оператор Call-центра.
4. Назначение на должность Оператора Call-центра и освобождение от нее производится приказом Генерального директора Компании
II. ОБЯЗАННОСТИ
1. Оператор Call-центра должен знать и применять в своей деятельности:
1.1. Технологии и приемы ведения переговоров в соответствии с утвержденным перечнем литературы
1.2. Методы тайм-менеджмента, а также технологии повышения собственной эффективности в соответствии с утвержденным перечнем литературы
1.3. Стандарты системы менеджмента качества утвержденные на предприятии
1.4. Утвержденные инструкции по выполнению бизнес-процессов в компании
1.5. Инструкцию по охране труда и технике безопасности офисных сотрудников
1.6. Правила внутреннего трудового распорядка
1.7. Программные средства, используемые Компанией для обеспечения рабочего процесса
2. Выполнять распоряжения вышестоящего руководства
3. Соблюдать режим сохранения коммерческой тайны
III. Должностные функции
Входящие звонки
1.1. Консультативная поддержка клиентов и потенциальных клиентов. Поиск и предложение оптимальных решений клиенту, в связи с возникшим вопросом
1.2. Предоставление всей нужной информации клиенту по услугам, тарифам, процедурам и акциям компании
1.3. Оформление заказов от клиентов
1.3. Работа с клиентскими жалобами и пожеланиями
1.4. Ввод в базу данных полученной информации
2. Исходящие звонки
2.1. Формирование баз данных по различным направлениям
2.2. Проведение обзвонов клиентов с целью сообщения информации (информативный прозвон)
2.3. Проведение обзвнов клиентов с целью получения информации (опрос/анкетирование)
2.4. Телефонные продажи
2.5. Ввод в базу данных полученной информации
IV. Права
1. Знакомиться с решениями Руководства Компании, касающимися деятельности подразделения.
2. Вносить на рассмотрение Руководителя предложения по совершенствованию работы, связанной с предусмотренными настоящей Должностной инструкцией обязанностями.
3. Взаимодействовать с другими службами Компании по производственным и другим вопросам, входящим в его функциональные обязанности.
4. Запрашивать и получать необходимые материалы и документы, относящиеся к вопросам своей деятельности, необходимые для выполнения своих должностных обязанностей.
5. Сообщать непосредственному Руководителю обо всех выявленных в процессе исполнения своих должностных обязанностей недостатках в деятельности Компании и вносить предложения по их устранению
V. Ответственность
1. За ненадлежащее исполнение или неисполнение своих должностных обязанностей, предусмотренных настоящей должностной инструкцией — в пределах, определенных действующим трудовым законодательством Российской Федерации.
2. За причинение материального ущерба — в пределах, определенных действующим трудовым и гражданским законодательством Российской Федерации.
3. За допущенные в работе ошибки, приведшие к невыполнению установленных Руководством целевых показателей — в пределах переменной части заработной платы.
4. Неправомерное использование предоставленных служебных полномочий, а также использование их в личных целях
5. Недостоверную информацию о состоянии выполнения порученной ему работы
6. Непринятие мер по пресечению выявленных нарушений правил техники безопасности, противопожарных и других правил, создающих угрозу деятельности Компании и его работникам.
7. За не соблюдение трудовой дисциплины
VI. Критерии оценки деятельности
Критериями оценки деятельности Оператора Call-центра являются:
- Количество выполненных задач
- Качество выполненных задач
- Достижение Компанией целевых показателей.
- Отсутствие обоснованных претензий к Оператору Call-центра со стороны других структурных подразделений Компании.
- Отсутствие обоснованных претензий со стороны Клиентов.
VII. Заключительные положения
1. Задачи, Обязанности, Права и Ответственность Оператора call-центра могут быть уточнены в соответствии с изменением Структуры, Задач и Функции Компании
2. Изменения и дополнения в настоящую Должностную инструкцию вносятся приказом Генерального директора Компании с ознакомлением Работника под личную роспись
О профессии оператора call-центра я знаю не понаслышке. Моя первая интернет-работа была именно в call-центре. Так что сегодня расскажу о нюансах данной профессий: что это за работа в колл-центре, что нужно делать, какими навыками обладать и много ли можно заработать.
Что за работа в call-центре
Call-центр — это подразделение компании, совершающее исходящее и обрабатывающее входящие звонки, письма, сообщения клиентов. Call-центры есть практически во интернет-магазинах, независимо от того, что те продают: товары или услуги.
Работа в call-центре связана с общением с людьми. Это работа с:
- входящими звонками;
- исходящими звонками;
- чатом.
Входящие звонки
Работа на входящих звонках предполагает отличное знание продукции, сайта, работы компании. Позвонить могут по любому вопросу: как совершить заказ, активировать скидочный купон, где находится заказ, что вы продаете. Ваша задача — помочь клиенту решить проблему, дать полноценную консультацию, подтолкнуть к продаже.
Исходящие звонки
Исходящие звонки бывают 3-х видов: холодные, теплые, горячие.
Холодные — звонки людям/компаниям, с которыми вы прежде не имели никаких отношений. Они о вас, может, знать не знают. А вы должны им рассказать о своей компании/продукте, что-то продать или договориться о встрече.
Теплые звонки отличаются тем, что клиент сам вас нашел, готов к диалогу (оставил контактные данные или совершил заказ на сайте). Вам нужно созвониться, в зависимости от ситуации либо ответить на возникшие вопросы (подтолкнув к покупке), либо подтвердить заказ, сообщив подробности о доставке и комплектации заказа.
Горячие звонки — обзвон клиентов, уже совершавших у вас покупку, с целью предложить им что-то новое или рассказать о проходящей акции.
Чат
Уверена, с чатом на сайте многие из вас сталкивались. Это такие всплывающие окна, где предлагают задать консультанту интересующий вопрос.
Работа в чате подразумевает постоянное присутствие онлайн для оперативного ответа на вопросы клиентов на сайте.
Что нужно уметь
Самое главное — не бояться телефонных разговоров (если планируете быть на звонках)!
Хоть и говорят, что со временем можно привыкнуть, я по опыту скажу:
если вам не комфортно разговаривать с незнакомыми людьми по телефону (даже с теми, кому ничего не надо продавать, а просто нужно подтвердить заказ или согласовать доставку) — вам это и не понравится и заработать вы на этом не сможете!
Также обычно требуется:
- четкая, грамотная речь;
- знание продукта (этому вас научат);
- отсутствие посторонних звуков (могут запросто отказать, если дома маленький ребенок);
- опыт в продажах (не всегда обязателен, но приветствуется).
Об оплате операторов колл-центра
Оплата операторов обычно сдельная, но формируется разными способами.
- Фиксированная ставка за 1 звонок/сообщение (в основном для теплых/горячих исходящих звонков, обработки сообщений в чате/почте);
- Фиксированная ставка за успешный звонок — назначенную встречу (холодные исходящие звонки);
- Процент от продажи товара/услуги (холодные исходящие звонки);
- Почасовая оплата (обработка входящих звонков).
Поэтому сложно сказать, сколько зарабатывает оператор call-центра. Но если вы делаете работу хорошо, поверьте, работая оператором можно отлично заработать! Знаю примеры, когда люди в первый месяц выходили на уровень оплаты 30 тыс. рублей при 4-5 часом рабочем дне. Как по мне, это призвание 🙂 Лично я, работая 3-4 часа в день 5 дней в неделю, зарабатывала 3-4 тыс.рублей 🙂
Но попробовать себя в роли оператора call-центра должен каждый, чтобы понять, подходит она вам или нет. Я продержалась 3 месяца, но для меня каждый день был как пытка! 🙂 Тем не менее, опыт получен полезный!
С уважением, Казакова Екатерина
