Callcenter verantwoordelijkheden. Wat is een callcenter

In opdracht van

Nr. 97 van 01/01/2001

Functieomschrijving

ExploitantTelefoongesprek-centrum

I. Algemene bepalingen

1. De Callcenteroperator behoort tot de categorie specialisten.

2. In de functie van Telefoonoperator wordt een persoon aangesteld met een middelbare technische, onvolledige hogere of hogere opleiding en werkervaring op het gebied van telefonische verkoop (marketing) van minimaal een jaar.

3. Benoeming in de functie van Callcenter Operator en ontslag daaruit geschiedt op last Algemeen Directeur Bedrijven op voordracht van het hoofd van de afdeling Sales Support, met toestemming van de Commercieel Directeur.

4. De callcenteroperator moet weten:

4.1. De gevestigde financiële en economische praktijken op het gebied van groothandel en detailhandel voedingsproducten (inclusief alcoholische dranken).

4.2. Regels voor het sluiten en uitvoeren van overeenkomsten voor de levering van producten.

4.3. Procedure voor schikkingen onder contracten.

4.4. Kenmerken van de technologie van telefonisch werken met de klant.

4.5. Bedrijfsdatabase, evenals andere software, gebruikt door het bedrijf om het handelsproces te ondersteunen.

5. De Callcenter Operator rapporteert rechtstreeks aan het Hoofd van de afdeling Verkoopondersteuning of degene die hem vervangt en voert de instructies van de Commercieel Directeur uit.

6. Tijdens de afwezigheid van de Call Center Operator (zakenreis, vakantie, ziekte, enz.) worden zijn taken uitgeoefend door een andere Call Center Operator, die voor de duur van zijn afwezigheid wordt aangesteld door middel van een daartoe strekkende opdracht, met betaling van het verschil in functionaris. salarissen en voor een periode van maximaal één kalendermaand.

II. Doelstellingen van de functie

1. Verzorgt de telefonische ontvangst van standaardbestellingen van Klanten.

2. Biedt klanten referentie-informatie over prijzen, assortiment en voorwaarden van het bedrijf.

3. Onderhoudt en ontwikkelt het bestaande klantenbestand van het bedrijf.

4. Voldoet volledig aan alle vereisten van het Bedrijf met betrekking tot technologie en methoden voor telefonische verkoop.

5. Zorgt voor nauwkeurigheid, efficiëntie, verantwoordelijkheid en competentie bij het werken met klanten.

III. Verantwoordelijkheden

Callcenter operator:

1. Ontvangt oproepen van klanten.

2. Bepaalt het type Klant (“marketeer”, “key Client”, “eigen punt”, “retail”, “regionaal”, etc.) en wijst de Klant toe aan een specifieke Manager.

3. In overeenstemming met de technologie en methodologie die door het Bedrijf zijn aangenomen, accepteert hij persoonlijk bestellingen van alle Klanten, behalve belangrijke en nieuwe (degenen die voor de eerste keer hebben gebeld en aan wie geen Manager is toegewezen).

4. Schakelt belangrijke klanten over naar de juiste manager. Bij afwezigheid van een Manager schakel je over naar een andere Manager Belangrijkste klanten. Als er op dit moment geen Key Accountmanager beschikbaar is, stapt hij over naar het hoofd van de afdeling Groothandel.

5. Controleert alvorens een bestelling te accepteren op de computer of de Klant achterstallige of overtollige vorderingen heeft. De bestelling wordt alleen geaccepteerd als er geen bestelling is. Informeert de Klant over het bestaan ​​van een schuld.

6. Indien de Cliënt achterstallige of teveel verschuldigde schulden heeft, draagt ​​hij deze over aan de hem toegewezen Beheerder of aan de Financiële Dienst.

7. Zorg ervoor dat u bij het accepteren van een bestelling de aandacht van de Klant vestigt nieuw product in het assortiment van het bedrijf, voor speciale functies zoals voorgeschreven door het management van de commerciële dienst, en doet hem ook denken aan een product dat traditioneel van deze opdrachtgever(type klanten). Beëindigt nooit de aanvaarding van een bestelling zonder de Klant nog drie of vier artikelen aan te bieden naast wat hij al heeft besteld.

8. Adviseert de Klant indien nodig over de optimale samenstelling van het assortiment op basis van de specifieke kenmerken van de onderneming van de Klant en de strategische focus van het Bedrijf op een langdurige samenwerking met deze Klant.

9. Binnen het kader van de voorwaarden vermeld in artikel 8, en rekening houdend met de kwaliteit van de bestaande schulden van de Klant en zijn kredietgeschiedenis, streeft hij ernaar om maximale grootte Bestel niet alleen op volume, maar ook op assortiment.

10. Bepaalt op basis van de binnen het bedrijf geldende regels en voorschriften het bedrag van de kortingen (kolom prijslijst).

11. In het geval van niet-standaard situatie, overlegt met het hoofd van de betreffende afdeling Verkoop.

12. Bij het accepteren van een bestelling maakt hij met de Klant gedetailleerde afspraken over het assortiment en de hoeveelheid van de bestelling, spreekt hij de levertijd af, verplichte beschikbaarheid opgegeven tijd verantwoordelijke personen van de Klant die bevoegd zijn om de goederen in ontvangst te nemen, (indien nodig) betalingen te verrichten en de benodigde documenten te ondertekenen.

13. Als een bestelling wordt ontvangen van een regionale klant, gaat hij akkoord met de wijze van betaling, het tijdstip van aankomst van de klant in Moskou of de details voor het verzenden van de goederen naar de klant.

14. Registreert alle oproepen van klanten en alle geaccepteerde orders, verzendt onmiddellijk informatie naar afdelingsmanagers om de uitvoering van orders te volgen.

15. Oproepen van nieuwe klanten worden doorgestuurd naar de hoofden van de relevante afdelingen, zodat ze vervolgens aan een van de managers kunnen worden toegewezen.

16. Voert proactieve telefoontjes naar “slapende” (meer dan twee kwartalen – zes maanden op rij) marktklanten.

17. Telefoneert Klanten volgens de instructies van de Hoofden van de Verkoopafdeling, rapporteert de resultaten van deze gesprekken aan het opdrachtgevend Hoofd van de Verkoopafdeling.

18. Indien gevraagd door de Klant (potentiële Klant) referentie-informatie wat betreft assortiment, prijzen, leveringsvoorwaarden, certificaatondersteuning, etc. - biedt alles noodzakelijke informatie. Zorgt indien nodig ervoor dat de juiste fax of e-mail wordt verzonden.

19. In geval van een oproep van de Klant ( potentiële klant) voor een ander doel dan het bestellen of verkrijgen van referentie-informatie - schakelt dit over naar de juiste manager, en bij afwezigheid van een manager - naar het juiste hoofd van de verkoopafdeling.

20. Geeft in ieder geval alle ontvangen informatie over de opmerkingen en/of wensen van de Klant onmiddellijk door aan de geïnteresseerde afdelingen van het Bedrijf.

21. Ondersteunt de eigen technologieën en methoden van het bedrijf om met klanten samen te werken.

22. Indien productie noodzakelijk is, assisteert u bij de werkzaamheden van andere Call Center operators.

23. Als er relevante besluiten van de directie zijn, voert zij werkzaamheden uit om deze uit te voeren speciale programma's kortingen en bonussen, andere verkooppromoties.

24. Verbetert voortdurend zijn professionele niveau.

25. Zorgt voor tijdige uitvoering van alle vereiste rapportages en andere werkdocumentatie.

26. Biedt een regime voor het bewaren van bedrijfsgeheimen.

2. Voor het veroorzaken van materiële schade - binnen de grenzen bepaald door de huidige arbeids- en burgerlijke wetgeving van de Russische Federatie.

3. Voor fouten gemaakt in het werk die hebben geleid tot niet-nakoming opgericht door het bestuur Doelindicatoren van de afdeling - binnen het variabele deel van het salaris.

VI. Criteria voor het evalueren van de activiteiten van de Operator Callcenter

De criteria voor het evalueren van de activiteiten van de Call Center Operator zijn:

· Realisatie van de doelindicatoren van de afdeling.

· Ontbreken van gerechtvaardigde claims tegen de Operator vanuit de structurele afdelingen van de Commerciële Dienst.

· Efficiëntie, nauwkeurigheid en nauwkeurigheid bij het accepteren van bestellingen, geen fouten.

· Ontbreken van gerechtvaardigde claims van klanten.

· Afwezigheid van negatieve beoordelingen door de Directie van de Vennootschap en de Directie van de Commerciële Dienst.

VII. Slotbepalingen

1. Deze functiebeschrijving wordt opgemaakt in twee exemplaren, waarvan één exemplaar wordt bewaard door de onderneming en het andere door de medewerker.

2. Taken, verantwoordelijkheden, rechten en verantwoordelijkheden van de telefoonoperator kunnen worden verduidelijkt in overeenstemming met wijzigingen in de structuur, taken en functies van de commerciële dienst.

3. Wijzigingen en aanvullingen op deze Functiebeschrijving worden in opdracht van de Algemeen Directeur van de Vennootschap, met instemming van de Werknemer, minimaal twee kalendermaanden van tevoren aangebracht onder persoonlijke handtekening.

Ik BEVESTIG:

[Functietitel]

_______________________________

_______________________________

[Naam organisatie]

_______________________________

___________________________________/[F.I.O.]/

"______" _______________ 20___

FUNCTIEOMSCHRIJVING

Exploitantkoel-centrum

1. Algemene bepalingen

1.1. Echt taakomschrijving definieert en regelt de bevoegdheden, functionele en functieverantwoordelijkheden, rechten en verantwoordelijkheden van de koelcentrumexploitant [naam van de organisatie in de genitiefnaam] (hierna het bedrijf genoemd).

1.2. De cool center-operator behoort tot de categorie van technische artiesten, wordt benoemd in de functie en ontslagen uit de functie op de manier vastgelegd door de huidige arbeidswetgeving op bevel van het hoofd van het bedrijf.

1.3. De cool center-operator rapporteert rechtstreeks aan [naam van de functie van de directe manager in het datief] van het bedrijf.

1.4. Een persoon die:

• voorletter beroepsonderwijs geen vereisten voor werkervaring;
• gemiddeld (vol) algemeen onderwijs En speciale opleiding Door geïnstalleerd programma zonder enige werkervaringseis.

1.5. De coolcenter-operator moet weten:

• technieken en methoden zakelijke communicatie en onderhandelingen;
• basis zakelijke etiquette, vaardigheden voor het voeren van zakelijke (inclusief telefonische) onderhandelingen;
• arbeidswetgeving;
• interne arbeidsvoorschriften;
• regels en voorschriften op het gebied van arbeidsbescherming, veiligheid, industriële sanitaire voorzieningen en brandbeveiliging.

1.6. Bij zijn werkzaamheden laat de koelcentrumoperator zich leiden door:

• regelgeving en lesmateriaal over de werkzaamheden die worden verricht;
• interne arbeidsvoorschriften;
• bevelen en instructies van het hoofd van de Vennootschap en de direct leidinggevende;
• deze functieomschrijving;
• regels inzake arbeidsbescherming, industriële sanitaire voorzieningen en brandbeveiliging.

1.7. Tijdens de periode van tijdelijke afwezigheid van de koelcentrumoperator zijn zijn taken opgedragen aan [plaatsvervanger].

2. Taakverantwoordelijkheden

De koelcentrumoperator voert de volgende taken uit:

2.1. Ontvang inkomende oproepen.

2.2. Adviserende ondersteuning voor (potentiële) klanten.

2.3. Het verstrekken van alle nodige informatie aan de klant over tarieven, diensten, procedures en bedrijfspromoties.

2.4. Het verzorgen van telefonische verkopen.

2.5. Het behandelen van klachten en wensen van klanten en deze doorgeven aan de desbetreffende afdelingen.

2.6. Het vinden en aanbieden van optimale oplossingen aan de abonnee in verband met het gerezen vraagstuk.

2.7. Het invoeren van de ontvangen informatie in de database.

2.8. Tijdige beheersing van projectinformatie die nodig is om de lijn te behouden.

2.9. Uitgaande informatiegesprekken voeren.

In geval van ambtelijke noodzaak kan de exploitant van het koelcentrum betrokken worden bij de uitvoering van zijn taken. verantwoordelijkheden op het werk overwerk, op de door de wet voorgeschreven wijze.

3. Rechten

De coolcenter-operator heeft het recht:

3.1. Aanvragen en ontvangen benodigde materialen en documenten met betrekking tot kwesties van zijn activiteiten en de activiteiten van zijn ondergeschikte werknemers.

3.2. Communiceer met andere diensten van de onderneming over productie en andere kwesties die tot de functionele verantwoordelijkheden behoren.

3.3. Maak kennis met ontwerpbesluiten van het bedrijfsmanagement met betrekking tot de activiteiten van het bedrijf.

3.4. Dien voorstellen in over kwesties die verband houden met uw activiteiten, ter overweging door uw directe leidinggevende.

3.5. Rapporteer aan de leidinggevende over alle geconstateerde overtredingen en tekortkomingen in verband met de verrichte werkzaamheden.

4. Verantwoordelijkheid

De exploitant van het koelcentrum draagt ​​administratieve, disciplinaire en materiële (en in sommige gevallen voorzien door de wetgeving van de Russische Federatie, strafrechtelijke) aansprakelijkheid voor:

4.1. Het niet of onjuist uitvoeren van officiële instructies van de direct leidinggevende.

4.2. Het niet of onjuist uitvoeren van iemands functie en toegewezen taken.

4.3. Illegaal gebruik van verleende officiële bevoegdheden, evenals het gebruik ervan voor persoonlijke doeleinden.

4.4. Onjuiste informatie over de status van het aan hem opgedragen werk.

4.5. Het niet nemen van maatregelen om geïdentificeerde overtredingen van veiligheidsvoorschriften, brandveiligheid en andere regels die een bedreiging vormen voor de activiteiten van de onderneming en haar werknemers te onderdrukken.

4.6. Het niet garanderen van de naleving van de arbeidsdiscipline.

4.7. Misdrijven gepleegd tijdens de uitvoering van hun activiteiten - binnen de grenzen bepaald door de huidige administratieve, strafrechtelijke en civiele wetgeving van de Russische Federatie.

4.8. Het veroorzaken van materiële schade en/of verliezen aan het bedrijf of derden in verband met handelen of nalaten tijdens de uitvoering van officiële taken.

5. Arbeidsomstandigheden

5.1. De werkuren van de koelcentrumexploitant worden bepaald in overeenstemming met de interne arbeidsvoorschriften van het bedrijf.

5.2. Vanwege productiebehoeften is de operator van het koelcentrum verplicht op zakenreizen te gaan (inclusief lokale reizen).

6. Handtekeningrecht

6.1. Om zijn activiteiten te garanderen, krijgt de exploitant van het koelcentrum het recht om informatie en referentiedocumenten te ondertekenen over kwesties die onder zijn functionele verantwoordelijkheden vallen.

Ik heb de instructies gelezen ___________/___________/ “__” _______ 20__

IN moderne wereld Werken met klanten vereist onmiddellijke bevrediging van hun verzoeken. Om kopers aan te trekken moet je creatief zijn.

Een goede assistent bij het oplossen van dit probleem was de oprichting van callcenters, die de reputatie van het bedrijf in de ogen van consumenten helpen verbeteren en het aantal bestellingen aanzienlijk vergroten.

Doel en doeleinden van de schepping

Wat betekent de Engelse uitdrukking callcenter? Vertaald in het Russisch is dit een centrum voor het afhandelen van telefoongesprekken of een callcenter (callcenter).

Zo'n centrum omvat: technische software waarmee u verzoeken van klanten kunt registreren, maar ook van medewerkers die betrokken zijn bij het verwerken van oproepen en binnenkomende informatie. Elk moderne mens weet dat u door de hotline te bellen tijdig hulp kunt krijgen en dat zij aan de andere kant van de lijn uiteraard zeker de telefoon zullen opnemen, aandachtig zullen luisteren en verdere acties zullen voorstellen.

Elk callcenter maakt het mogelijk gebruikers binnen zo snel mogelijk krijgen noodzakelijke informatie Dit geldt vooral voor plaatsen waar andere communicatiemiddelen machteloos zijn. Dit is een kans om het opgetreden probleem snel op te lossen of eenvoudigweg een bestelling te plaatsen. Advies krijgen over bankvraagstukken of verzekeringsproducten, op afstand psychologische hulp, eten thuis bestellen - al deze en vele andere problemen worden opgelost door contactcenteroperators.

Technische component van het callcenter staat toe registreer inkomende en uitgaande oproepen, heeft een spraakmenu dat werkt interactieve modus, slaat gespreksverslagen op, beheert operators en heeft nog veel meer nuttige functies. Voor het callcenter (callservicecenter) is de menselijke factor niet minder belangrijk; de operator moet het probleem van de klant zelfstandig en in de kortst mogelijke tijd oplossen.

Hoe sneller en professioneler de adviseur-operator te werk gaat, hoe positiever de klant zal zijn en hoe hoger de reputatie van het bedrijf zal worden.

Wat een contactcenter is en de basisregels voor de werking ervan worden gepresenteerd in de volgende video:

Voordelen van het openen van een callcenter

Mogelijkheden die opengaan bij het installeren van een callcenter:

Veel bedrijven zijn tegenwoordig zeer geïnteresseerd bij het promoten goederen en diensten gebruiken telefonische communicatie. Om een ​​callcenter op basis van uw onderneming te creëren, moet u veel serieuze maatregelen nemen, zoals de aanschaf van dure technische apparatuur, het inhuren van operators, het opleiden en voorbereiden van personeel op het werk. Niet elk bedrijf kan deze optie aan. In dit verband ontstonden zogenaamde outsourcing-callcenters.

Heeft u nog geen organisatie aangemeld, dan kunt u dat doen gemakkelijkste manier doe dit met behulp van online diensten, waarmee u gratis alle benodigde documenten kunt genereren: Als u al een organisatie heeft en erover nadenkt hoe u de boekhouding en rapportage kunt vereenvoudigen en automatiseren, dan komen de volgende online services te hulp, die een volledig vervangen accountant in uw bedrijf en bespaar veel geld en tijd. Alle rapportages worden automatisch gegenereerd en ondertekend elektronische handtekening en wordt automatisch online verzonden. Het is ideaal voor individuele ondernemers of LLC's met het vereenvoudigde belastingstelsel, UTII, PSN, TS, OSNO.
Alles gebeurt in een paar klikken, zonder wachtrijen en stress. Probeer het en u zult verrast zijn hoe gemakkelijk is het geworden!

Overdracht van functies naar een extern bedrijf

Uitbestede callcenters, wat zijn dat?

Overdracht van bevoegdheden wanneer specialisten van andere bedrijven de functies van een contactcenter op zich nemen.

Doel Een dergelijke delegatie is bedoeld om de efficiëntie van bestaande middelen te vergroten met de hulp van externe bedrijven.

Voordelen van contact opnemen naar een outsourcing callcenter:

1. aanzienlijke besparingen op middelen en ontlasten van uw eigen telefoonlijnen;
2. snelheid van inzet dankzij beschikbaar materieel en opgeleid personeel;
3. de mogelijkheid om zowel op permanente als tijdelijke basis toegang te krijgen tot een dergelijke dienst, bijvoorbeeld om reclamecampagnes uit te voeren;
4. het terugbrengen van het eigen personeel zonder verlies van efficiëntie;
5. en uiteraard kunt u altijd van opdrachtnemer wisselen als dat nodig mocht zijn.

Callcenter dat werkt volgens het principe van outsourcing, dergelijke functies op zich neemt, Hoe:

• telefonische verkoop (implementatie);
• het verhogen van het niveau van de klantenservice;
• het accepteren van bestellingen;
• boekhoudkundige diensten;
• helpdesk, enz.

Er zijn gevallen waarin het klantbedrijf het contractcontactcentrum vertrouwt om bestellingen te accepteren, maar de lijn behoudt voor het verwerken van klachten en annuleringen van klantorders. Natuurlijk, als je ermee werkt bronnen van derden er bestaat gevaar voor het lekken van informatie. Om schending van verplichtingen tussen partners te voorkomen, mag u alleen overeenkomsten sluiten met bedrijven die een onberispelijke reputatie hebben.

Wat is het beroep van een callcenteroperator?

Met de groeiende populariteit van klantenservice is er een grote vraag naar operatorconsultants. De kwaliteit van het werk van het callcenterpersoneel geeft gebruikers een mening over het bedrijf zelf. Daarom investeren veel serieuze bedrijven veel middelen in de opleidingsbasis van hun werknemers.

Een ogenschijnlijk eenvoudig beroep zal je helpen om snel unieke vaardigheden onder de knie te krijgen die niet alleen van pas zullen komen in de frontlinie hotline, maar ook in het vredige leven. Dit is vaardigheid actieve verkoop, het vermogen om in elke situatie volhardend te zijn, verhoogde zelfbeheersing, stressbestendigheid, de kunst van competent spreken en het werken met bezwaren van cliënten. In de regel kunnen ze zo'n baan ook zonder werkervaring en speciaal onderwijs op zich nemen. Alle noodzakelijke kennis en vaardigheden toekomstige specialist krijgt tijdens de training, die wordt gegeven door speciale trainers van het bedrijf.

Basisvereisten aan een sollicitant bij de Centrale Verkiezingscommissie:

• goed afgeleverde, competente toespraak;
• uitstekende dictie;
• vriendelijkheid, geduld, beleefdheid;
• het vermogen om te luisteren en de gesprekspartner te horen;
• interesse in zelfstudie en geavanceerde training;
• vermogen om zich aan te passen;
• Basisvaardigheden voor het werken op een personal computer.

Iedereen die over deze vaardigheden beschikt, kan met een gerust hart op deze vacature solliciteren. Je cv moet je volledige naam en leeftijd bevatten; dit is niet toegestaan grammaticale fouten en leugens schrijft, zou het nuttig zijn om uw houding ten opzichte van zakenreizen aan te geven. Van kandidaten voor managementfuncties kan worden verlangd dat ze ten minste zes maanden ervaring hebben in een soortgelijke functie, de Engelse taal beheersen, hoge snelheid drukwerk, hoger onderwijs.

Verantwoordelijkheden callcenter operator:

• het verwerken van telefoongesprekken;
• het adviseren van klanten over alle kwesties die van belang zijn;
• bestellingen plaatsen;
• werken met klachten en claims;
• het invoeren van informatie in een gemeenschappelijke database;
• naleving ;
• naleving van het instandhoudingsregime.

Het blijkt dat iedereen die duidelijk kan spreken en op de een of andere manier weet hoe hij een computer moet gebruiken, deze positie kan krijgen. Werken als telefoniste zal interessant zijn voor zowel studenten als vrouwen met zwangerschapsverlof.

Hier heb je de mogelijkheid om je werkschema te kiezen, als je wilt, kun je in de nachtploeg werken en toch fatsoenlijk geld verdienen. Het onbetwiste voordeel van dit beroep is carrièregroei. Er zijn bepaalde criteria op basis van welke categorieën aan elke specialist worden toegewezen.

Elke nieuwkomer die bij het bedrijf komt, kan heel realistisch eerst specialist worden en vervolgens hoofd van een callcenter. Werkervaring komt met de tijd, kwalificaties kunnen regelmatig worden verbeterd door middel van speciale trainingen die gratis worden aangeboden door de werkgever, het belangrijkste is geduld en de wens om te werken. Een callcenteroperator moet uiterst voorzichtig zijn en geen fouten maken in zijn werk om een ​​goede bonus en bonussen te ontvangen.

Bedrijfsregels

7 belangrijkste fouten die operators kunnen niet presteren:

Met de ontwikkeling van callcenters is een compleet nieuw beroep - telefoniste, thuiswerken. Voor werken op afstand het is voldoende om een ​​computer bij de hand te hebben snel internet en een koptelefoon, en organiseer een rustige plek om uit te sluiten vreemd geluid. De software wordt geleverd door het werkgeversbedrijf. Dergelijke specialisten ondergaan afstandsonderwijs en succesvol werken en geld verdienen vanuit huis.

Uw eigen contactcenter openen

Zelfs kleine bedrijven proberen nu hun eigen callcenter te organiseren. Dat is niet verwonderlijk, want onze eigen consultants zijn goed thuis in zowel het product als het bedrijf zelf.

Voordat u uw eigen callcenter opricht, is het raadzaam om te beslissen over het concept ervan: of het een centrum is voor het verwerken van externe oproepen of voor intern gebruik. Vervolgens wordt het optimale aantal medewerkers berekend en op basis daarvan kunt u een geschikt pand selecteren.

De werkruimte moet voldoen aan de sanitaire en technische normen (minimaal 20 kubieke meter per persoon). De operatorwerkplekken zijn gescheiden door scheidingswanden; het is raadzaam een ​​apart gebouw voor de administratie toe te wijzen.

Er moet bijzondere aandacht worden besteed aan hardware en software. Er zijn speciale nodig telefoonlijnen, voldoende hoeveelheid telefoontoestellen en internetverbinding. Het laatste onderdeel van het organiseren van een callcenter is het werven en trainen van personeel.

Het creëren van een dergelijk callcenter op basis van welke onderneming dan ook is een investering in de toekomst en een unieke kans om het gedrag van klanten te beheren, het vermogen om geld en personeel te besparen, een hoog concurrentievermogen te ontwikkelen, een onberispelijk bedrijfsimago te creëren en loyale klanten te werven en te behouden. .

Bekijk de training voor callcenteroperators in het volgende videoseminarie:

De gemiddelde marktsalarisaanbiedingen voor callcenteroperators in Moskou bedragen 28.000 roebel. In St. Petersburg kunnen kandidaten voor een vergelijkbare functie ongeveer 22.000 roebel verwachten. In Kazan en Ufa krijgen callcenteroperators een inkomen van ongeveer 13.000 roebel aangeboden. per maand. Gegevens voor andere steden die aan het onderzoek deelnemen, worden hieronder weergegeven (zie tabellen).

Afgestudeerden van hogescholen en universiteiten, studenten en sollicitanten met een onvolledig hoger onderwijs kunnen een baan krijgen als callcenteroperator. De belangrijkste eisen van werkgevers aan kandidaten voor startersfuncties op dit gebied hebben vooral betrekking op hun persoonlijke kwaliteiten. De specifieke kenmerken van de functie vereisen dat kandidaten communicatieve vaardigheden en weerstand tegen stress hebben ontwikkeld. De toespraak van de callcenteroperator moet bekwaam en duidelijk zijn, en zijn manier van communiceren moet beleefd en vriendelijk zijn. Het startsalaris voor beginnende specialisten in de hoofdstad is van 16.000 tot 20.000 roebel, in de stad aan de Neva - van 12.000 tot 16.000 roebel, in Kazan en Ufa - van 7.000 tot 8.000 roebel.

Computervaardigheden en ervaring als callcentermedewerker of klantenservicespecialist verhogen de waarde van een sollicitant op de arbeidsmarkt. Salarisaanbiedingen voor sollicitanten die aan de gespecificeerde kenmerken voldoen, stijgen in Moskou tot 24.000 roebel, in St. Petersburg - tot 20.000 roebel, in Ufa - tot 11.000 roebel, in Kazan - tot 10.000 roebel.

Het volgende salarisbereik staat open voor specialisten met minimaal zes maanden ervaring in een callcenter of telemarketingdienst. Hun salaris bedraagt ​​30.000 roebel in Moskou, 23.000 roebel in de noordelijke hoofdstad, 15.000 roebel in Kazan, 14.000 roebel in Oefa.

Meer hoge verdiensten werkgevers staan ​​klaar om specialisten aan te bieden met meer dan 1 jaar ervaring als callcenteroperator, telemarketeer, salesmanager of klantenservicemanager. Extra voordelen Bij het solliciteren naar een baan gebruiken sollicitanten die vloeiend Engels spreken het. Het maximale salaris dat wordt aangeboden aan callcenteroperators in vacatures in Moskou is 40.000 roebel. In St. Petersburg kunnen ervaren specialisten rekenen op een inkomen tot 30.000 roebel. per maand. In Kazan en Ufa verdienen callcenteroperators die aan de bovenstaande vereisten voldoen tot 20.000 roebel.

Uit arbeidsmarktonderzoek blijkt dat de meerderheid van de sollicitanten voor functies als callcentermedewerker jonge vrouwen zijn. Er zijn weinig vertegenwoordigers van het sterkere geslacht op dit gebied - slechts 13%. Jongeren onder de 29 jaar vormen 72% van de specialisten. 33% van de callcenterexploitanten heeft hoger onderwijs genoten, 27% heeft elk een onvolledig hoger onderwijs en gespecialiseerd middelbaar onderwijs, en 13% heeft middelbaar onderwijs genoten. Elke tiende aanvrager spreekt vloeiend Engels.

Studiegebieden: gg. Moskou, Sint-Petersburg, Volgograd, Jekaterinenburg, Kazan, Nizjni Novgorod, Novosibirsk, Rostov aan de Don, Omsk, Samara, Ufa, Tsjeljabinsk
Studietijd: April 2012
Eenheid: Russische roebel
Onderwerp van studie: werkgeversvoorstellen en verwachtingen van sollicitanten voor de functie van “Call Center Operator”

Typische functionaliteit:
- het ontvangen en distribueren van inkomende oproepen, faxen, e-mails;
- referentie- en adviesdiensten voor potentiële en echte klanten(naar assortiment, tarieven, arbeidsvoorwaarden etc.);
- het ontvangen, verwerken en onderhouden van bestellingen gedaan per e-mail/via de website/telefonisch;
- uitvoering van telemarketingprojecten (enquêtes, presentatie van producten/diensten aan klanten)
- operationeel onderhoud van het klantenbestand;
- werken met klachten (ontvangst, registratie van claims).

Functie-eisen: soort dienstverband - voltijds.

Het beloningsniveau voor een specialist wordt bepaald door het welzijn van het bedrijf, de lijst met functieverantwoordelijkheden, werkervaring in het specialisme en het niveau van ontwikkeling van professionele vaardigheden.

Studie van een data-array over loon in de bestudeerde regio’s stelt ons in staat vier belangrijke salarisschalen te identificeren, afhankelijk van de ervaring en professionele vaardigheden van specialisten.

Analyse van informatie over de beloningsniveaus van specialisten:
(exclusief bonussen, aanvullende voordelen en compensatie)

Elke salarisschaal wordt gekenmerkt door een bepaald typisch pakket aan eisen en wensen voor de kandidaat. Elke volgende salarisschaal omvat de eisen die voor de voorgaande zijn geformuleerd.

Klas tweeten

Blog-insluitcode

Callcenter operator

In april 2012 bestudeerde het onderzoekscentrum van het rekruteringsportaal het aanbod van werkgevers en de verwachtingen van sollicitanten voor de functie van "Call Center Operator" in 12 steden in Rusland.