Autoverkoop en cold calling. Verkoopscriptscript van Dmitry Solovy, hoofd van de commerciële afdeling van de RusTechno-bedrijvengroep

Cold calling is al lang een relevante verkooptechniek geworden en vormt de kern van B2B. Er zijn veel artikelen over geschreven met advies en specifieke voorbeelden, maar de kwaliteit van de informatie is vrij laag. Feit is dat verkopen op afstand een kunst is. Vaak worden de sjablonen van anderen zonder enig begrip gebruikt en leveren ze niet het gewenste resultaat op. Een verkoper die zich bezighoudt met cold calls, moet kennis hebben op het gebied van psychologie en marketing, maar ook acteren.

Veel mensen beschouwen cold calling ten onrechte als simpelweg communiceren met de consument van een product. Maar een groot deel van het succes hangt af van communicatieve vaardigheden en voorbereiding vooraf. Een cold call moet een vreemdeling ertoe verleiden een product of dienst te consumeren. Het controleren van de noodzaak van voorbereiding is vrij eenvoudig: wanneer u een onbekend nummer belt om een ​​product te verkopen, krijgt u onmiddellijk een negatief antwoord en een onwil om de communicatie voort te zetten.

In de praktijk komen de meeste inkomsten uit communicatie met diverse organisaties. Elke manager begrijpt dat dit een “lekkernijtje” is dat onder geen enkele omstandigheid mag worden gemist.

Voor nieuwkomers wordt cold calling geassocieerd met negativiteit en angst. Maar na verloop van tijd komt het besef van hun werkelijke effectiviteit. Elke succesvolle verkoopmanager bezit een techniek die de gesprekspartner dwingt te luisteren en aankopen te doen.

Kenmerken en essentie van cold calling

Het succes van de eerste communicatie bepaalt de mogelijkheid van toekomstige samenwerking. Komt er contact tot stand, dan kunt u rekenen op een gesprek en interesse van de geadresseerde voor het voorgestelde product.

De ‘cold calling’-techniek dankt zijn naam aan de reactie van veel mensen op telefoontjes van een vreemde. Dit is een normale reactie van een druk persoon. De manager moet de vervreemding overwinnen en agressie omzetten in interesse. Vervolgens moet u zakelijke contacten leggen en van uw gesprekspartner een echte koper maken. Alleen een getraind persoon met kennis van marketing en psychologie kan dit doen. Als het algemene gesprek met piepjes eindigde, moet je deze persoon een paar maanden vergeten.

In sommige landen is cold calling illegaal of in aanzienlijke mate beperkt. Ze worden gezien als een schending van de persoonlijke vrijheid, zoals vastgelegd in de grondwet.

In de huidige zakelijke omgeving is cold calling een veelgebruikte verkooptechniek. Managers hebben vaak het gevoel dat ze nutteloos zijn: tijdverspilling. Maar met moderne technieken kun je goede resultaten behalen. Dit bevestigt de trend van opkomst en populariteit van callcenters. De meeste bedrijven werken volgens hetzelfde schema:

1. Het verstrekken van een klantenbestand ten behoeve van het leggen van contacten: het opzetten van een bijeenkomst, het afsluiten van een contract, het verkopen van goederen.
2. Callcentermedewerkers bellen potentiële klanten. Bovendien hebben ze geen specialisatie; het maakt ze niet uit met welk product ze werken. Dit bevestigt de veelzijdigheid van de gebruikte technologieën.
3. Betaling bij het afsluiten van het contract of op andere voorwaarden.

Dergelijke diensten worden gebruikt door kleine bedrijven die besluiten op personeel te besparen.

Regels voor koud bellen

Voor succes moet u zich aan de volgende aanbevelingen houden:

1. Spreek competent, zelfverzekerd en “zonder water”. Als er regelmatig ongevraagde oproepen worden gedaan, moet u uw spraak verbeteren.
2. Je moet voorbereid zijn op een groot aantal weigeringen. Zelfs ervaren specialisten worden geweigerd. Raak niet boos en neem het als vanzelfsprekend aan.
3. Focus niet op het product. Als u aanvullende informatie over de klant heeft, moet u deze gebruiken. De gesprekspartner is bijvoorbeeld een voetbalfan en er is de komende weken een wedstrijd. Het is de moeite waard om met positief nieuws te beginnen en pas later over te gaan tot de voordelen van samenwerking.
4. Respecteer de keuze van de klant. Velen werken al samen met concurrenten. Praat niet negatief over hen. Het is de moeite waard om de ontevredenheid van klanten op een gevoelige manier te identificeren en vervolgens in de toekomst nieuwe informatie te accepteren.
5. Het is de moeite waard bezwaar en weigering te scheiden. Als u weigert, heeft het geen zin om het gesprek voort te zetten en moet u met het bezwaar aan de slag gaan. Vaak heeft iemand het druk of is hij op vakantie, wat het bespreken van zaken niet bevordert. Vervolgens is het de taak om een ​​nieuwe afspraak te maken.

Voordat u belt, moet u het doel duidelijk definiëren: elkaar ontmoeten, een product verkopen, een contract ondertekenen. Niets mag je tegenhouden, je moet niet snel opgeven en je zorgen maken over problemen.

Verkooptechniek

Cold calls worden, afhankelijk van het doel, onderverdeeld in 2 soorten:

1. Om snel een persoonlijk gesprek in te plannen met aansluitende samenwerking. De dialoog zal in dit geval kort en direct zijn. De gebruikte tactieken zijn eenvoudig en agressief te noemen. Het wordt alleen gebruikt bij veelbelovende klanten. Maak na de begroeting direct een afspraak. Deze vorm van cold calling bespaart tijd en is minder agressief, waardoor het geschikt is voor beginners.
2. Uitleg van alle voordelen en vooruitzichten voor samenwerking. In dit geval is het onaanvaardbaar om directe vragen te stellen. Het is absoluut noodzakelijk om zowel relevante als niet-relevante kwesties te bespreken. In dit geval komt de klant met begrip voor het aangeboden product naar het gesprek, wat de kans op een positief resultaat vergroot.

Algoritme voor cold calling:

• Het vinden van belangrijke informatie over het bedrijf en de klant.
• Maak een communicatieplan met verschillende uitkomsten. Voor één groep cliënten kan dit hetzelfde zijn. Dit punt zal de effectiviteit van verder gesprek bepalen.
• Telefoongesprek:

1. Groeten.
2. Inleiding: naam, bedrijf, functie.
3. Kort verhaal over het bedrijf.
4. Het verkrijgen van informatie van de klant waarmee u medewerking kunt verkrijgen. In dit geval zouden suggestieve vragen passend zijn: “Heb je het geprobeerd...”, enz.
5. Om de klant te interesseren - praat over de voordelen, mogelijke resultaten, geef voorbeelden van effectieve samenwerking (zonder klanten te specificeren - een bedrijfsgeheim).

• Omgaan met bezwaren. Je moet vechten voor de klant - geef redenen voor positieve samenwerking. Geef aan dat er met veel bedrijven contracten zijn afgesloten, waardoor u gebruik kunt maken van goedkopere diensten.

Er zijn mensen die het leuk vinden om overtuigd te worden. Om de dialoog voort te zetten, vinden ze voortdurend tegenargumenten. Dan kun je het gesprek beter beëindigen door aan te bieden een commercieel voorstel te sturen. Als de opdrachtgever geïnteresseerd is in samenwerking, vermeldt hij zijn contactpersonen.

Bij het communiceren moet u maximale professionaliteit tonen en blijk geven van goede kennis op het werkgebied. De gesprekspartner moet op elke vraag een nauwkeurig antwoord krijgen. De informatie moet nuttig zijn. Als u problemen ondervindt bij het beantwoorden, kunt u voorstellen om uw baas of een meer competente specialist te raadplegen. Liegen veroorzaakt altijd negativiteit en een slechte indruk.

Een van de belangrijkste geheimen zijn:

• Glimlach altijd tijdens het communiceren. Dit is nodig voor een goed humeur, niet alleen voor de verkoper, maar ook voor de koper. Een persoon voelt altijd een vriendelijke houding, waardoor hij een zakelijk gesprek kan voeren.
• Ontwikkel je voortdurend. Het is voldoende om 80-100 oproepen per dag te doen om binnen een maand het vereiste niveau te bereiken. Dit geeft u vertrouwen en respect van uw klanten.

Trucs van de professionals:

• sluit elke ontkenning uit, zinnen “Ik weet het niet”, “hallo”, “normaal”;
• wees kalm in elke situatie, verhef nooit uw stem tijdens een gesprek;
• gebruik namen, maar niet vaak;
• Als u geen contact kunt opnemen, bel dan een andere dag terug.

Belangrijkste obstakels

Elk gerenommeerd bedrijf heeft secretaresses en officemanagers. Hun taak is om de manager te beschermen tegen “spam”. De secretaris is er niet in geïnteresseerd dat de ‘baas’ met de verkoper communiceert. Om deze reden is het noodzakelijk om vrienden met hem te maken of om hem heen te komen. Maar dat moet je niet als een gemakkelijke taak beschouwen, want er werken daar ook professionals die de manager beschermen tegen ongewenste bezoeken en telefoontjes. Ze volgen een speciale training om de werktijd van hun baas te optimaliseren.

In het callcenter worden oproepen verdeeld tussen vreemden en die van onszelf. In het eerste geval gebeurt het overstappen op verzoek, in het tweede geval wordt de beller op alle mogelijke manieren afgewezen. In dit stadium is het de taak van de verkoper om in de toegestane groep te komen. Anders hoor je zoiets als dit:

• 'Bedankt, maar we hebben het niet nodig.'
• "Wij zijn niet geïnteresseerd."
• "De persoon is niet aanwezig."
• "Geen tijd."
• “Er zijn geen beschikbare middelen”, enz.

Om groen licht te krijgen, moet je ‘insider’ worden: een belangrijke partner of klant. Maar als dit niet het geval is, gebruik dan de klantendatabase met de gegevens:

• Bedrijfsnaam.
• Volledige naam van de regisseur.
• Contactgegevens.

Met dergelijke informatie kunt u de beslisser bereiken. Het volstaat om de naam van de persoon van interesse duidelijk te noemen. Dergelijke gegevens zijn echter niet altijd beschikbaar. Dan moet u zich van tevoren voorbereiden op moeilijke onderhandelingen.

Voorbereiding

Cold calling-acties zijn afhankelijk van de beschikbaarheid van de volgende informatie:

• de naam en functie van betrokkene bekend zijn;
• Alleen de functie is bekend, maar de volledige naam niet;
• Er is geen informatie over de naam en functie.

De eerste optie is de eenvoudigste en vereist geen gedetailleerde overweging. In het tweede en derde geval is het noodzakelijk om de maximale hoeveelheid informatie over de persoon te verzamelen: zijn volledige naam, de juiste functietitel. U kunt de gegevens op internet vinden of aan een medewerker van het bedrijf vragen:

• "Goedemorgen! Vertel me de naam van de directeur, die is nodig voor de dienstverleningsovereenkomst.”
• "Goedemiddag. Neem dan contact op met de afdeling verkoop." Er zijn geen secretaresses op de verkoopafdeling; er werken alleen maar verkopers die over de benodigde informatie beschikken.
• ‘Vertel me de middelste naam van de regisseur. Wat is de juiste spelling van zijn achternaam? We moeten een overeenkomst opstellen."

In kleine bedrijven vallen de taken van een secretaresse bij een medewerker zonder telefoongespreksvaardigheden. Hierdoor kun je de meeste technieken gebruiken.

U kunt de informatie van de manager vinden op de officiële website van het bedrijf in de secties ‘over ons’, ‘contacten’ enz.. U mag deze manier om informatie te verkrijgen niet negeren. U kunt ook zoekmachines gebruiken om uw bedrijf en functie of volledige naam in te voeren.

Nadat u naar uw volledige naam heeft gezocht, kunt u beginnen met bellen met "Goedemorgen, maak contact met Petr Petrovich Sidorov." Met een duidelijke, zelfverzekerde en duidelijke boodschap kunt u in de groep 'vrienden' terechtkomen, omdat de beller al precies weet wie hij nodig heeft. Het voorspellen van het verdere verloop van het gesprek is problematisch, maar beïnvloeding ervan is heel goed mogelijk.

Het is belangrijk om de opening van nieuwe bedrijven te monitoren, zodat u als eerste een winstgevend aanbod kunt doen. Alle informatie op internet, nieuws of interviews met interessante mensen zullen in de toekomst nuttig zijn.

Het behandelen van bezwaren van de secretaris

U mag het product niet aanbieden aan de secretaris of via hem aan de manager - deze persoon is geen directe consument en zijn interesse is minimaal. Veel managers waarschuwen secretaresses voor hun onwil om met adverteerders te communiceren. Het is noodzakelijk om het callcenter met alle middelen te omzeilen. Verborgen scripts komen te hulp.

Elke cold call moet individueel worden afgehandeld. Om de efficiëntie te vergroten, worden tekstalgoritmen en scripts gebruikt. Als de conversie van cold calls laag is, zul je een groter publiek moeten bereiken om het gewenste resultaat te bereiken. Om tijd te besparen, moet u een selectie van vragen en antwoorden gebruiken.

Tijdens de communicatie is het noodzakelijk om identificatiegegevens uit te sluiten - zinnen waarmee u de verkoper kunt identificeren: "Hallo meisje", "Ik kom uit ..., mijn naam is ...", "Voel je je op je gemak om te praten?" , "Hoe heet je?", "Ik wil je aanbieden ... "

Om barrières te omzeilen, kunt u de volgende zinnen gebruiken:

• Secretaresse: “de manager heeft het druk, hij kan niet met je praten.”

1. "Ik begrijp. Vertel me, wanneer kan ik Semyon Semenov bellen, om hem niet af te leiden?
2. "Hallo, verbind mij met Ivan Ivanovitsj om het probleem met betrekking tot de diensten van de provider op te lossen."

• Secretaresse: “Laat uw nummer achter. Alexander Alexandrovich zal je zelf terugbellen.’

1. “Bedankt, maar het aanbod is voor VIP-klanten. Ik zou vandaag graag met hem willen spreken en belangrijke details willen bespreken die binnen zijn bevoegdheid vallen.”

• Secretaris: “Helaas is Michail Sergejevitsj er niet, maar u kunt de informatie per post sturen of via mij doorgeven.”

1. "Bedankt. Vertel hen dat de vraag betrekking heeft op de informatiebeveiliging van het bedrijf. Mijn telefoon..."

Vaak zul je moeten overdrijven en een beetje vals moeten spelen. Maar bij gebrek aan een persoonlijke ontmoeting wordt 95% van het voorstel niet bestudeerd. Alleen door persoonlijke communicatie kunt u rekenen op de verkoop van producten.

De gegeven voorbeelden laten zien hoe je de eerste barrière – de secretaresse – kunt omzeilen. De antwoorden en vragen zijn gevarieerd. Tegenwoordig zijn er speciale organisaties die bepalen en informatie verstrekken over het segment waarin zij zich bevinden. Medewerkers van dergelijke bedrijven maken verkoopscripts voor het overgedragen klantenbestand. Tegen een extra vergoeding kunt u een volwaardige cold calling bestellen.

Een effectief script kan alleen worden gemaakt na een speciale voorbereiding. Het is belangrijk om te begrijpen wie er aan de andere kant van de draad zit: professioneel niveau, werkterrein, enz.

Er zijn verschillende tactieken voor verschillende situaties.

• Grote baas. Je moet de illusie wekken van een belangrijke gesprekspartner: "Sidorov belt, verbind mij met de baas." De stem moet streng en uitgesproken zijn, waartegen het onmogelijk is om bezwaar te maken of een verduidelijkende vraag te stellen.
• Een hele grote baas. De illusie wordt gewekt dat de secretaris van de grote baas belt. Dit is een optie voor degenen die aarzelen om de eerste methode te gebruiken. In een gesprek kun je een zachte stem gebruiken: “Goedemiddag. Ze bellen vanaf de receptie van Sidorov. Maak alstublieft verbinding met Ivanov.’
• Maak vrienden. Je kunt vaak vrienden worden met een secretaresse:

1. Orion bedrijf. Anastasia, ik luister.
2. Anastasia, leuk. Geef aan met wie u contact kunt opnemen om te praten over...

• Rondlopen vanaf de achterkant. Mocht de vriendschap met de secretaresse niet goed verlopen, dan kunt u nogmaals bellen en uzelf voorstellen als opdrachtgever of werkzoekende. Vraag dan een gesprek aan met de afdeling sales en HR. Andere medewerkers hebben geen precieze regelgeving en kunnen hulp bieden.
Het is noodzakelijk om een ​​vraag te stellen, waarvan het antwoord tot de competentie van de directeur behoort, en niet tot de secretaris: “Wat voor soort staal wordt er in de fabriek gebruikt? Dit is nodig voor het project.”
• Oude bekenden. Vraag op een rustige toon om verbinding te maken, alsof u de discussie wilt voortzetten of een probleem wilt verduidelijken: "Goedemorgen, Petrov, Ranet, maak verbinding met inkoop."
• Nuances.“We moeten de details van de aanbesteding bespreken.” Het is belangrijk om de woorden DETAILS te markeren, zodat de secretaris denkt dat er al overeenstemming is bereikt over de samenwerking.
• Laat telefoontje. Bel nadat de werkuren voorbij zijn. Secretaresses komen zelden te laat, in tegenstelling tot bazen. In de regel zal de baas zelf de telefoon opnemen.

Bezwaar van de geadresseerde

Zelfs als het je lukt om via de secretaris te komen, is er geen garantie voor een succesvolle communicatie met de manager. Wanneer u met de consument over een product communiceert, moet u onopvallend maar overtuigend de waarde van het product en de voordelen ervan ten opzichte van het product dat al in gebruik is, laten zien. De meeste telefoontjes zullen plaatsvinden naar bedrijven die al met iemand samenwerken.

Voorbeeld bellen:

• Goedemorgen! Mijn naam is Ivan, organisatie…. Ik bied u graag mijn medewerking aan op het gebied van de dienstverlening van de aanbieder.
• Bedankt, Ivan, maar we werken met een ander bedrijf, we zijn blij met alles.
• Dat is goed, maar ik stel voor een vergelijkende analyse uit te voeren om de materiële voordelen en kwaliteit van de dienstverlening te bepalen. Ik bied aan om gratis gebruik te maken van onze diensten om de voordelen te bepalen.
• Ik weet niet, Ivan, of het de moeite waard is om iets te veranderen. Wij zijn blij met alles.
• Laten we elkaar persoonlijk ontmoeten, zodat ik u de voordelen van samenwerking kan laten zien. Wie weigert aanzienlijke besparingen in de huidige situatie? Komt het u morgen voor de lunch uit, of beter erna?
• Ik heb het erg druk, ik kan nog geen minuut missen.
• Onze ontmoeting zal niet lang duren. Misschien vandaag om 20.00 uur?
• Oké, laten we vandaag om 19.45 uur 15 minuten praten.

Een gesprek voeren gaat veel gemakkelijker als de voorbereidingen zijn getroffen en diverse situaties zijn uitgewerkt. Hiervoor gebruiken ze scripts die het gesprek efficiënter en sneller maken. Bij gebruik neemt de conversie van cold calls toe.

Universeel script

Vaak is het doel van cold calling het bijwerken van de database - het isoleren van een potentiële klant en het controleren van zijn mogelijkheden. Er zijn twee belangrijke punten:

1. Het bereiken van de consument.
2. Communicatie met hem.

Het is de moeite waard eraan te denken dat alleen mensen die in staat zijn beslissingen te nemen, het niveau van de vraag kunnen bevestigen.

Voorbeeld 1

• Wachten op een reactie op een begroeting. Dit is de belangrijkste fout van beginners - ze negeren dit punt vaak. Een mens kan zich maar op 1 à 2 dingen tegelijk concentreren. Als hij vóór het gesprek aan het lezen, schrijven of rusten was, moet de aandacht van de gesprekspartner op het gesprek worden gericht. Verwacht niet dat iedereen een ongevraagd telefoontje verwacht. Dit is niet waar: mensen zijn op elk moment iets aan het doen en gaan ermee door na het telefoontje. Om de aandacht te verleggen is het woord ‘hallo’ voldoende. Het antwoord zal bevestigen dat de aandacht van de gesprekspartner niet op het gesprek was gericht.
• Inleiding: “Svetlana, ik vertegenwoordig het bedrijf...”. Je mag de titel ‘salesmanager’ niet gebruiken, omdat dit vaak negativiteit veroorzaakt. Bovenstaand voorbeeld sluit leugens uit en is niet vervelend.
• De verplichte zinsnede “Ik kreeg het advies (aanbevolen) om contact met u op te nemen.” Dit is een soort herkenningsteken ‘jij en ik zijn van hetzelfde bloed’, waardoor we op gelijke voet een dialoog kunnen voeren. Wees niet bang voor de tegenvraag ‘Wie?’ - het wordt slechts in 10% gevraagd. Anders kun je Ivan Ivanovitsj noemen, met wie je de dag ervoor hebt gesproken.
• Niet-standaard vraag. Dit kunnen directe vragen zijn: “Hoe word ik een leverancier?” of “Wat kunnen we doen om samen te werken?” Aan zo’n vraag ontkomt de klant niet. Een veel voorkomende reactie is lachen, wat de communicatie levendig en ongebruikelijk maakt. Er is geen productpresentatie nodig. Maar dit betekent niet dat de manager het product niet mag kennen. Het is gewoon zo dat eenvoudige, comfortabele communicatie voorop moet staan. De klant vertelt u zelf over zijn behoeften.

• Een paar details. Als de gesprekspartner geïnteresseerd is, krijgt hij een commercieel aanbod. De volgende dag moet u terugbellen en informeren naar het aangeboden product. Dit zal een reden zijn om het gesprek voort te zetten. Je moet zeker vragen wanneer het handiger is om terug te bellen en wat je niet uitkomt.

Mensen vragen vaak om mailinglijsten als er geen behoefte is om verder te communiceren. Maar deze “zachte weigering” heeft ook voordelen: het klantenbestand zal worden uitgebreid. De persoon begint nieuwsbrieven over producten te ontvangen. Uiteraard heeft hij de mogelijkheid om zich af te melden, maar in de praktijk gebeurt dit zelden. De ervaring leert dat de klant pas na 8-9 aanrakingen bereid is om mee te werken. Het is niet moeilijk om te berekenen:

1. Een telefoontje wanneer een klant “stuurt”, met de vraag om een ​​aanbieding per e-mail te sturen.
2. Een brief versturen.
3. Bel op de tweede dag om de ontvangst van de brief te bevestigen.
4. Nieuwsbrief in de eerste week.
5. Nieuwsbrief in de tweede week.
6. Nieuwsbrief week 6.

Zoals u kunt zien, kunt u binnen anderhalve maand een bestelling ontvangen.

• De kosten dienen alleen in de volledige raming te worden vermeld. U moet niet over de kosten praten zonder een factuur te sturen. Dit moet je onder geen enkel voorwendsel doen; in de praktijk onderbreken cliënten hierna meteen het gesprek. De klant onthoudt de kosten van diensten pas nadat hij veel bedrijven heeft gebeld zonder ze te identificeren. De factuur biedt een voordeel bij het nemen van een beslissing: u ziet direct waarvoor betaald wordt en de voorwaarden zijn overeengekomen.
• Wees niet opdringerig. Na ‘nee’ moet je de ander bedanken voor zijn tijd en dan het gesprek beëindigen.

Het gewenste resultaat wordt bereikt als alles volgens plan wordt uitgevoerd, improvisatie buiten beschouwing gelaten. U mag uw gesprekspartner niet onderbreken; schrijf alle informatie zorgvuldig op.

Cold calling moet altijd aanwezig zijn bij actieve verkoop, omdat u hiermee nieuwe klanten kunt aantrekken en winstgevende contracten kunt afsluiten. Er zijn verschillende verkooptechnieken die rekening houden met de kenmerken van marketing, psychologie en sociologie. Voor het gemak worden kant-en-klare scripts gebruikt om het proces te automatiseren. Het enige wat een manager hoeft te doen is de verkooptekst met de juiste intonatie voorlezen.

Wat kun je doen in vijf minuten? Das strikken, naar de koelbox lopen... of met één telefoontje een deal sluiten. Dat kan als de cliënt warm is en het gesprek een vooraf uitgewerkt scenario volgt. We vertellen u hoe u een gesprek correct kunt structureren en delen kant-en-klare scripts voor warme oproepen.

“Warm en koud”: welke soorten oproepen zijn er?

Een script is een script voor een gesprek met een cliënt, opgebouwd volgens bepaalde regels. Gesprekken kunnen koud, warm en heet zijn - afhankelijk van hoe bereid de klant is om te kopen, en in elk geval worden hun eigen scripts gebruikt. We schreven al, vandaag stellen we voor om de temperatuur te verhogen :)

Warme telefoontjes in de verkoop zijn dit uitgaande oproepen naar klanten die op de een of andere manier bekend zijn met uw bedrijf. Ze hebben een advertentie gezien, een promotie-evenement bijgewoond, een product gekocht of een andere ervaring met u of uw collega's gehad. De ontvangers van warme oproepen zijn enigszins geïnteresseerd in uw producten of diensten. Het doel van dergelijke oproepen is om de communicatie in stand te houden of de samenwerking te herstellen door de gesprekspartner zachtjes in de richting van een nieuwe aankoop te duwen.

Een klant heeft bijvoorbeeld een auto bij uw dealer gekocht. Voor aanvang van het winterseizoen bel je hem en bied je hem een ​​set winterbanden aan tegen een speciale prijs.

In tegenstelling tot warm koude telefoontjes gericht aan iemand die uw bedrijf niet kent en geen telefoontje van u verwacht. Het voornaamste doel is het aantrekken van nieuwe klanten. En ze worden gebruikt als u te maken heeft met een klant die het meest geïnteresseerd is in de transactie: hij heeft een gerichte actie uitgevoerd (bijvoorbeeld een verzoek op de website achtergelaten) of heeft eerder een ontmoeting met u afgesproken, en u belt om hem eraan te herinneren erover. In het boek "Meester van de oproep" Evgeny Zhigilin verwijst ook naar heet en escorteoproepen: je neemt contact op met de klant nadat de transactie heeft plaatsgevonden en vraagt ​​of hij over alles tevreden is en of er opmerkingen zijn.

Er zijn verschillende situaties waarin u een warme oproep moet doen:

• de klant heeft al een hele tijd niets bij je gekocht - je moet het retourneren;
• je hebt een nieuw product of dienst - het is tijd om het aan te kondigen;
• er zal een prijsverhoging plaatsvinden - u kunt de klant motiveren om nu een aankoop te doen tegen de oude prijs;
• er wordt een promotie gelanceerd of er is een speciale aanbieding van kracht - warme oproepen zijn in dit geval een ander communicatiekanaal;
• uw bedrijf is al een hele tijd niet meer in het nieuws geweest - het is tijd om eraan te herinneren.

De motieven voor warme telefoontjes kunnen verschillend zijn: u begrijpt zelf dat het tijd is om een ​​goede oude klant te werven. Maar wat constant is, is de structuur van het gesprek. Succesvolle verkoopscripts bestaan ​​uit 6 hoofdfasen:

1. Zeg hallo en stel jezelf voor. De klant herinnert zich u waarschijnlijk nog, dus het is niet nodig om dit punt uit te stellen.
2. Vraag of de ander het nu prettig vindt om te praten. Zo niet, kijk dan wanneer u het beste terug kunt bellen.
3. Herinner aan eerdere samenwerking.
4. Onthul de essentie van het gesprek: wat u wilt aanbieden en waarom.
5. en beantwoord ze. Als er geen bezwaren zijn, is uw cliënt goud waard, zorg goed voor hem. Sla deze stap over.
6. Rond de aankoop of de weigering af.
7. Als u overeenstemming heeft bereikt over een deal, bespreek dan de volgende fase van de communicatie: nodig u bijvoorbeeld uit op kantoor om een ​​overeenkomst te ondertekenen.
8. Zeg vaarwel.

Nu u weet in welke situatie een warm telefoontje nodig is en wat u moet zeggen, bekijkt u voorbeelden van kant-en-klare scripts voor de verkoopafdeling en past u deze aan uw behoeften aan.

4 kant-en-klare verkoopscripts voor alle warme gelegenheden

Hier kunt u gratis kant-en-klare verkoopscripts verkrijgen. Beschouw ze niet als dogma: dit zijn sjablonen die moeten worden aangepast aan uw verkoopproces.

Portaalscript “Hoe geld te verdienen.ru”