Quy tắc trò chuyện qua điện thoại. Gọi bạn

Bạn có thể tưởng tượng một doanh nghiệp hiện đại không có cuộc trò chuyện qua điện thoại không?!

Nó giống như việc bạn cưỡi một chiếc xe ngựa đến đích với những chiếc ô tô chạy nhanh vùn vụt.

Nhờ điện thoại, nhiều hình thức liên lạc được thực hiện trong kinh doanh: đưa ra đơn đặt hàng, tổ chức hội nghị, thực hiện mua hàng, ký kết giao dịch, v.v.

Đó là lý do tại sao có rất nhiều ấn phẩm chuyên môn và kinh doanh được dành cho nghệ thuật trò chuyện qua điện thoại.
Như đã hứa, chúng tôi tiếp tục chủ đề về những cuộc trò chuyện qua điện thoại thành công với khách hàng.

Hôm nay chúng ta sẽ nói về các quy tắc cơ bản của nghi thức qua điện thoại nhằm quyết định tính hiệu quả của cuộc trò chuyện với khách hàng qua điện thoại.

Đây là những bí mật nhỏ của nền văn hóa trò chuyện qua điện thoại tuyệt vời.

“Đôi khi trong một cuộc trò chuyện qua điện thoại, một từ cũng đủ khiến thái độ của khách hàng đối với công ty của bạn trở nên tồi tệ hơn.”.

Trong các cuộc trò chuyện qua điện thoại, người quản lý cuộc gọi không chỉ cần tạo ra mà còn phải duy trì ấn tượng tích cực.

10 quy tắc ứng xử khi nói chuyện qua điện thoại với khách hàng

1. Xem ngữ điệu giọng nói của bạn- Khi nói chuyện với khách hàng, giọng nói của bạn phải tràn đầy nhiệt huyết và năng lượng. Tốt hơn hết hãy mỉm cười. Nụ cười của bạn “có thể nhìn thấy” qua điện thoại.
2. Hãy thu thập càng nhiều càng tốt- Không “nằm dài” trên ghế, không dùng tay chống đầu lên và không đặt chân lên bàn. Ở những vị trí như vậy, ngay cả âm sắc của giọng nói cũng thay đổi. Người đối thoại có thể cảm thấy rằng bạn không quan tâm đến anh ta.
3. Hãy suy nghĩ trước về lời chào của bạn- cụm từ theo phong cách không được phép “Xin chào”, “Nghe”, “Nói” vân vân. Tốt hơn nên chào hỏi khách hàng tùy theo thời gian trong ngày: "Chào buổi sáng chào buổi chiều chào buổi tối".
4. Chọn cách trình bày- đây có thể là “lời chào + tên công ty” hoặc “lời chào + tên công ty + tên và chức vụ của bạn.” Từ khô "Xin chào! Làm thế nào để tôi giúp bạn?" và như thế. nên bị từ chối.
5. Nhấc máy sau 2-3 hồi chuông- phản hồi ngay lập tức cho cuộc gọi có thể “nói” với khách hàng rằng công ty không quá nổi tiếng vì người quản lý cuộc gọi không có việc gì phải làm. Và sự chậm trễ tẻ nhạt (sau hồi chuông thứ 5) khiến người gọi bạn cảm thấy lo lắng.
6. Thích ứng với tốc độ nói của khách hàng- nếu người gọi nói chậm thì bạn cũng nên trả lời câu hỏi của họ một cách chậm rãi. Và ngược lại - một khách hàng nói nhanh sẽ khó chịu vì sự chậm chạp của bạn.
7. Luôn có mặt vì khách hàng khi bạn lắng nghe họ- Hãy để chúng tôi định kỳ nói rõ rằng bạn đang lắng nghe người gọi một cách cẩn thận. Để làm điều này, đôi khi bạn có thể chèn các cụm từ theo kiểu “Tôi hiểu”, “Hoàn toàn chính xác” vân vân.
8. Tập trung vào cuộc trò chuyện- hãy nhớ rằng, không ai có thể làm nhiều việc cùng lúc mà KHÔNG làm giảm chất lượng (tất nhiên trừ khi bạn là Gaius Julius Caesar).
9. Ghi lại thông tin quan trọng nhận được- làm theo tuyên bố rằng “Một cây bút chì ngắn còn hơn một trí nhớ dài”.
10. Nói lời tạm biệt với người đối thoại của bạn một cách chính xác- kết thúc cuộc trò chuyện bằng một ghi chú tích cực về mặt cảm xúc. Và hãy nhớ rằng người gọi là người đầu tiên kết thúc cuộc trò chuyện (cúp máy).

• Trân trọng mọi cuộc gọi bạn nhận được
• Gọi khách hàng bằng tên nếu có thể
• Tạo tầm quan trọng của người đối thoại (thậm chí giả tạo)
• Giữ bình tĩnh trong mọi tình huống và kiên nhẫn
• Cố gắng kiểm soát cuộc trò chuyện dựa trên cảm xúc với sự trợ giúp của các câu hỏi hướng dẫn (nhận xét)

Bất chấp sự đơn giản rõ ràng của các quy tắc trên, không nhiều người quản lý cuộc gọi biết và tuân thủ đầy đủ chúng.

Chúng tôi hy vọng rằng bài viết của chúng tôi sẽ giúp khắc phục tình trạng này.

Hẹn gặp lại và...
Cảm ơn bạn đã ở với chúng tôi!

Giao tiếp qua điện thoại là cuộc trò chuyện giữa hai người mù xây dựng hình ảnh về người đối thoại trong đầu dựa trên giọng nói của họ. Hãy tưởng tượng tình huống: một nhân viên quảng cáo, châm một điếu thuốc và thổi khói từ miệng, phá vỡ tiếng ồn ào trong phòng, gọi điện cho giám đốc công ty. “Xin chào…, xin chào, bạn có nghe tôi nói không? Chúng tôi đã từng đồng ý rằng tôi sẽ gọi cho bạn về việc quảng cáo trên kênh truyền hình của chúng tôi. Bạn không nhớ à? Bạn vẫn trễ cuộc họp. Đây là tháng trước. Bạn có nhớ? Khỏe. Bây giờ tôi có chút thời gian và tôi có thể thảo luận với bạn tất cả các khía cạnh kỹ thuật: kịch bản video, thời gian, hình thức thanh toán. Bây giờ bạn lại bận nữa à? Chắc chắn tôi sẽ gọi lại cho bạn sau.” Đây là một ví dụ tuyệt vời về cách không nói chuyện qua điện thoại. Có vẻ như đó là đồng phục công sở, nhưng: Ai đang gọi? Anh ấy đang gọi ai vậy? Người ở đầu dây bên kia có thể nói chuyện điện thoại vào lúc này không? Điều gì sẽ xảy ra nếu bạn kéo một người ra khỏi phòng tắm? Bạn nghĩ phản ứng của giám đốc sẽ như thế nào trước lời kêu gọi như vậy? Rất có thể, đây không chỉ là một cuộc gọi trống rỗng mà còn có hại cho doanh nghiệp.

Vậy nó phải như thế nào? Nơi để bắt đầu? Điều chính khi bắt đầu cuộc trò chuyện là tạo niềm tin với khách hàng, sau đó tiến hành cuộc trò chuyện theo đúng mục đích mà bạn đang gọi.

Để làm điều này, chúng tôi có thể đưa ra 15 quy tắc đơn giản để liên lạc qua điện thoại:

Quy tắc 1: Lên kế hoạch cho cuộc đàm phán của bạn

Trước khi bắt đầu cuộc trò chuyện, hãy suy nghĩ kỹ về:

thời gian thuận tiện để gọi và thời lượng của nó;

xác định rõ ràng mục đích cuộc gọi của bạn;

lập kế hoạch trò chuyện.

Hãy xem xét câu trả lời của bạn cho những câu hỏi sau:

Bạn sẽ kể điều gì về bản thân và công ty nơi bạn làm việc?

Bạn sẽ hỏi người đối thoại những câu hỏi gì để tìm hiểu nhu cầu của họ và tạo động lực cần thiết cho cuộc gặp tiếp theo?

Có thể có những phản đối nào và phản ứng có thể có của bạn là gì?

Bạn sẽ kết thúc cuộc trò chuyện và sắp xếp một cuộc gặp như thế nào?

Nghi thức kinh doanh qua điện thoại bình thường hóa giao tiếp với khách hàng. Bằng cách quan sát nghi thức kinh doanh, khách hàng đánh giá văn hóa doanh nghiệp của công ty. Nhấc máy cho cuộc gọi thứ 3: ở cuộc gọi đầu tiên - gạt mọi chuyện sang một bên, ở cuộc gọi thứ hai - bắt máy, ở cuộc gọi thứ ba - hãy mỉm cười và nhấc máy. Nếu bạn không nhấc máy quá lâu, điều này cho thấy văn hóa doanh nghiệp của công ty đang ở mức thấp. Đừng bận tâm. Nhiều người lập tức nhấc máy. Bất kỳ ai cũng cần ít nhất một vài giây để tập trung và bắt kịp cuộc trò chuyện.

Quy tắc 3. Khi nói chuyện điện thoại, hãy nhớ mỉm cười.

Hãy nhớ rằng, khi bạn cười, giọng nói của bạn sẽ trở nên dễ chịu hơn. Vì vậy, hãy cười thường xuyên hơn. Một số chuyên gia điện thoại đặt một chiếc gương trước mặt để họ có thể nhìn thấy nét mặt của mình khi nói chuyện. Tất cả điều này cho phép bạn kiểm soát sự hiện diện của nụ cười trên khuôn mặt của bạn.

Quy tắc 4. Chào người đối thoại.

Hãy chào người đối thoại của bạn một cách tử tế và hăng hái nhất có thể. Hãy nghĩ ra một số cách để nói xin chào. Hãy để bạn có những lựa chọn khác nhau cho những người thuộc giới tính và độ tuổi khác nhau. Tốt hơn hết bạn nên bắt đầu cuộc trò chuyện với khách hàng bằng câu “Chào buổi chiều (sáng, tối)”. Chúng sống động và hấp dẫn hơn là chỉ “xin chào”. Hãy nhớ rằng ở đầu dây bên kia cũng có người muốn được tôn trọng, thấu hiểu và có lẽ lúc này đã giúp đỡ anh ta...

Dựa trên nội dung của những từ đầu tiên và âm thanh giọng nói của bạn, khách hàng sẽ xác định tính chuyên nghiệp của bạn và lựa chọn phong cách giao tiếp với bạn. Giọng nói của bạn là quần áo, màu tóc, khí chất và nét mặt. Hãy nhớ rằng trong khi nói chuyện qua điện thoại, bạn sẽ không thể kết hợp lời nói của mình bằng nét mặt và cử chỉ. Điều quan trọng nhất ở đây là âm thanh giọng nói của bạn, khả năng diễn đạt chính xác suy nghĩ của bạn và tất nhiên, điều kiện không thể thiếu là sự tôn trọng đối với người đối thoại.

Quy tắc 6. Xác định chính mình bằng tên.

Nêu rõ họ và tên của bạn. Sau đó đặt tên cho công ty bạn đại diện. (“Tên tôi là… Công ty Three Whales”). Dưới đây là những lựa chọn có thể gọi là cực kỳ có hại và không thành công: “Đoán xem ai đang gọi cho bạn”, “Bạn không thực sự nhận ra tôi à?” Những câu hỏi này tạo ra tâm lý khó chịu ở người khác. Hãy đặt mình vào vị trí của khách hàng và bạn sẽ cảm thấy khó chịu. Đừng ngạc nhiên nếu khách hàng từ chối lời đề nghị của bạn sau lời chào như vậy. Một ý tưởng không thành công có thể bao gồm cụm từ “Bạn lo lắng về…”. Sau câu này, người ở đầu dây bên kia bắt đầu lo lắng. Cố gắng đừng nghĩ về con khỉ què. Có thể được không? Hạt “không” bị xóa và phần thứ hai của cụm từ được cảm nhận. Bạn cũng trở thành thủ phạm của sự “lo lắng” này.

Quy tắc 7. Tìm tên của người đối thoại.

Để làm điều này, hãy sử dụng cụm từ “Tên tôi là... Xin lỗi, nhưng tôi có thể liên lạc với bạn bằng cách nào?” Nhưng đừng vội tìm ra tên khách hàng. Tốt hơn là nên làm điều này sau khi người mua đã thích nghi với hoàn cảnh. Trong các lần liên lạc sau này, hãy định kỳ gọi tên khách hàng. Phát âm tên có nghĩa là thể hiện sự tôn trọng đối với một người. Nó không nên được phát âm nhanh chóng mà phải được phát âm theo cảm xúc và cùng tốc độ với cuộc trò chuyện. Nếu khách hàng có một cái tên lạ hoặc thú vị, hãy bình luận về nó theo cách tích cực (Hãy nói với người đó rằng họ có một cái tên thú vị, hầu hết mọi người sẽ thích nó).

Các lựa chọn sau đây có thể được gọi là không thành công: “Tôi đang nói chuyện với ai?”, “Đây là ai?”, “Ai đang ở trong máy?” Và đừng cố đoán: “Đây có phải là Ira không? KHÔNG? Tatyana Lvovna? KHÔNG? Và sau đó là ai?” Hoặc thậm chí tệ hơn: “Tôi đã đi đến đâu?” Có một câu trả lời tiêu chuẩn, được nói với giọng cáu kỉnh: "Bạn đang gọi ở đâu?" Bạn có thể đưa ra nhiều lựa chọn khác nhau, chẳng hạn như “Tôi có thể nói chuyện với Alexander Sergeevich không?”

Nếu bạn quên tên của người mà bạn nói chuyện lần cuối, tốt hơn hết bạn nên hỏi, “Bạn có thể nhắc tôi nhớ tên của bạn không?”

Quy tắc 8. Tìm hiểu xem họ có thể nói chuyện với bạn không.

Rất quan trọng! Có thể tại thời điểm này khách hàng của bạn đang bận rộn với một nhiệm vụ quan trọng và có trách nhiệm đối với anh ta. Hoặc cuộc trò chuyện của bạn hiện tại không phù hợp vì một số lý do khác. Sử dụng cụm từ “Có thuận tiện cho bạn (hoặc tốt hơn là gọi tên người đối thoại của bạn) để nói chuyện ngay bây giờ không?” Hãy nhớ rằng, nếu bạn vi phạm quy tắc này, bạn có thể mất khách hàng của mình mãi mãi. Thỏa thuận của bạn đã không thành công. Gọi đúng khách hàng vào đúng thời điểm với các ưu đãi phù hợp. Các cuộc gọi công việc được thực hiện tốt nhất vào đầu hoặc cuối ngày làm việc.

Nói những cụm từ đầu tiên một cách chậm rãi, bình tĩnh và rõ ràng, đừng đổ một dòng thông tin lên người đối thoại của bạn - hãy cho họ thời gian để bắt kịp cuộc trò chuyện. Nhấn mạnh những từ đặc biệt quan trọng bằng giọng nói của bạn, thay đổi ngữ điệu. Sử dụng tin nhắn ngắn: tức là. một câu - một suy nghĩ. Nếu có thể, giọng nói của bạn phải trầm và “mượt mà”, nhưng hãy cẩn thận và đừng lạm dụng nó. Bạn cũng có thể điều chỉnh theo âm lượng, nhịp điệu và nhịp độ lời nói của khách hàng. Người đối thoại sẽ hài lòng với thư từ này. Âm thanh của giọng nói được xác định bởi tư thế, nét mặt và tư thế của bạn. Lắng nghe cuộc trò chuyện - theo nghĩa đen và nghĩa bóng. Lời nói không chỉ là chuyển động của môi và lưỡi. Các cơ quan liên quan là phổi, cơ hoành, thanh quản, dây thanh âm, miệng, lưỡi và môi. Tất nhiên, một điếu thuốc trong miệng, nhai kẹo cao su, một cây kẹo mút, cà phê khi nói chuyện, tiếng ồn trong phòng, âm nhạc - sẽ phá hủy mối quan hệ của các cuộc trò chuyện qua điện thoại.

Quy tắc 10: Thực hiện theo kế hoạch.

Bạn có mục đích cho cuộc trò chuyện và một kế hoạch đã được chuẩn bị sẵn. Đừng cố gắng giải quyết tất cả vấn đề của bạn qua điện thoại cùng một lúc. Đặc biệt tránh nói về giá sản phẩm, vấn đề tiền bạc sẽ được giải quyết tốt nhất trong cuộc họp. Chuẩn bị những vật liệu cần thiết, bút, tờ giấy trắng. Nói cụ thể và về điều chính. Hãy lắng nghe cẩn thận người đối thoại của bạn. Đặt câu hỏi cho khách hàng, hướng cuộc trò chuyện theo hướng bạn muốn. Hãy nhớ rằng, mục tiêu chính của bạn là sắp xếp một cuộc gặp khi bạn có thể thảo luận chi tiết và ký kết hợp đồng. Để làm được điều này, bạn phải tạo được động lực tốt cho khách hàng.

Quy tắc 11. Sử dụng kỹ thuật lắng nghe tích cực.

Chúng thể hiện sự quan tâm và tham gia của bạn. “Vậy…”, “Tôi hiểu rồi…”, v.v. Kiểm soát thời gian trò chuyện. Đừng để khách hàng bị lạc hướng. Trả lời hầu hết các câu hỏi bằng câu hỏi và dẫn dắt người khác đến cuộc họp.

Quy tắc 12. Hẹn gặp.

Khi sắp xếp một cuộc họp, hãy đảm bảo rằng người đối thoại hiểu chính xác bạn và ghi lại ngày giờ của cuộc họp. Hãy hỏi người đối thoại của bạn xem liệu bạn có thể gọi lại cho anh ấy vào ngày hôm trước để đảm bảo rằng cuộc họp sẽ diễn ra có thuận tiện không? Tất cả những hoạt động này đều hữu ích để khách hàng của bạn có thể lập kế hoạch thời gian và chuẩn bị đầy đủ cho cuộc họp. Khi mời người đối thoại đến văn phòng của bạn, hãy cung cấp địa chỉ chính xác và cho biết chi tiết cách liên hệ với bạn. Sử dụng cụm từ tiêu chuẩn: “Bạn có bút chì trong tay không, vui lòng viết ra cách nào để bạn đến gặp chúng tôi sẽ thuận tiện hơn”

Quy tắc 13. Cảm ơn người đối thoại của bạn đã gọi điện.

Khách hàng có xu hướng ghi nhớ một cách đầy cảm xúc những gì đã xảy ra khi bắt đầu cuộc trò chuyện và coi những gì xảy ra ở cuối cuộc trò chuyện là kim chỉ nam cho hành động. Khi kết thúc cuộc trò chuyện, hãy chào tạm biệt người đối thoại của bạn một cách tử tế nhất có thể. “Nếu bạn có bất kỳ câu hỏi nào, xin vui lòng gọi, chúng tôi sẽ sẵn lòng giúp đỡ bạn.” “Hãy đến bất cứ lúc nào thuận tiện cho bạn, chúng tôi sẽ sẵn lòng giúp đỡ bạn,” “Chúc những điều tốt đẹp nhất,” “Thật hữu ích khi nhận được thông tin này từ bạn.” Cảm ơn quý khách đã quan tâm, quan tâm đến công ty, chúc quý khách một ngày nghỉ ngơi vui vẻ hoặc ngày cuối tuần sắp tới. Đừng quên rằng người gọi sẽ kết thúc cuộc trò chuyện. Hãy nhớ rằng với cuộc trò chuyện, bạn đặt nền tảng cho cuộc gặp gỡ cá nhân của mình, vì vậy sự thân thiện là trên hết.

Quy tắc 14. Viết kết quả.

Viết ra thái độ chung của khách hàng đối với thông tin bạn cung cấp, thỏa thuận về địa điểm, ngày giờ của cuộc gặp hoặc cuộc gọi, ai nên gọi cho ai và những điểm chính được đưa ra trong cuộc trò chuyện.

Quy tắc 15: Học hỏi từ mọi cuộc trò chuyện qua điện thoại

"Một cuộc trò chuyện qua điện thoại nằm giữa nghệ thuật và cuộc sống. Sự giao tiếp này không phải với một con người mà là với hình ảnh phát triển trong bạn khi bạn lắng nghe anh ấy" (André Maurois).

Giới thiệu

Kiến thức cơ bản về nghi thức kinh doanh và khả năng thiết lập mối quan hệ là một phần không thể thiếu trong kinh nghiệm nghề nghiệp của nhân viên. Theo thống kê, điện thoại được sử dụng tích cực để giải quyết hơn 50% các vấn đề kinh doanh.

Đàm phán gián tiếp khác với giao tiếp kinh doanh trực tiếp về nhiều mặt. Việc không tuân thủ các nguyên tắc cơ bản về nghi thức qua điện thoại sẽ để lại dấu ấn trên hình ảnh và danh tiếng của bất kỳ tổ chức nào. Các quy tắc cơ bản để giao tiếp trên điện thoại là gì?

5 giai đoạn chuẩn bị cho cuộc trò chuyện qua điện thoại

Kết quả của các cuộc trò chuyện qua điện thoại phần lớn phụ thuộc vào việc lập kế hoạch. Các cuộc gọi hiệu quả không thể tự phát. Việc chuẩn bị và lập kế hoạch đàm phán có thể được chia thành 5 giai đoạn.

Quy tắc giao tiếp qua điện thoại trong kinh doanh

• Khi bắt đầu cuộc trò chuyện, bạn không thể sử dụng các từ: “xin chào”, “lắng nghe”, “nói”. Nguyên tắc đầu tiên và cơ bản: hãy giới thiệu bản thân một cách tử tế khi trả lời cuộc gọi. Ví dụ: “Chào buổi chiều. Người quản lý Tatyana. Công ty Fortuna.
• Cuộc đàm phán nên ngắn gọn. Bạn không thể thảo luận về một giao dịch hoặc vấn đề khác dựa trên giá trị của nó. Để làm điều này, bạn phải lên lịch một cuộc họp cá nhân.
• Đưa điện thoại nhiều lần trong khi trò chuyện là một hành vi xấu.
• Các cuộc đàm phán chỉ được tiến hành với những người ra quyết định.
• Lời hứa gọi lại phải được thực hiện ngay lập tức, ngay sau khi vấn đề được giải quyết hoặc trong vòng 24 giờ.
• Nếu một chuyên gia vắng mặt ở nơi làm việc, có thể trao đổi thông tin với sự trợ giúp của một nhân viên hoặc trợ lý giám đốc khác. Nội dung tin nhắn qua bên thứ ba hoặc tới máy trả lời tự động phải được lên kế hoạch trước, tuân thủ các quy tắc liên lạc qua điện thoại. Yêu cầu thư ký tổ chức chuyển dữ liệu và đảm bảo rằng nó đến tay người nhận trong mọi trường hợp.
• Ghi âm trên máy trả lời tự động bắt đầu bằng lời chào, cho biết ngày và giờ của cuộc gọi. Sau một tin nhắn ngắn ngủi là lời chia tay.
• Không nên để yên các cuộc gọi điện thoại vì bất kỳ cuộc gọi nào cũng có thể giúp bạn có được thông tin quan trọng hoặc chốt giao dịch. Nhấc máy thật nhanh cho đến hồi chuông thứ ba.
• Tất nhiên, bạn không thể trả lời hai điện thoại cùng một lúc.

1. Đàm phán nhanh chóng và hăng hái. Trình bày lập luận rõ ràng, rõ ràng, trả lời câu hỏi không ngắt quãng dài hoặc dùng cụm từ mơ hồ.
2. Ngoại lệ, việc tạm dừng có thể kéo dài không quá một phút nếu chuyên gia đang tìm kiếm tài liệu. Khi người đối thoại đợi lâu hơn, anh ta có quyền cúp máy.
3. Cần lịch sự khi gọi điện. Chửi thề, la hét trong mọi trường hợp đều là vi phạm đạo đức khi liên lạc qua điện thoại.
4. Trong quá trình trò chuyện qua điện thoại, không nên sử dụng biệt ngữ, thông tục hoặc thô tục. Cũng không nên sử dụng những thuật ngữ có thể không rõ ràng đối với người đối thoại.
5. Bạn không nên dùng tay che thiết bị cầm tay hoặc micrô khi giao tiếp với đồng nghiệp vì người đối thoại có thể sẽ nghe thấy cuộc trò chuyện này.
6. Buộc một vị khách hoặc người đến thăm phải đợi trong khi bạn đang nói chuyện điện thoại là vi phạm nghi thức kinh doanh. Trong trường hợp này, bạn cần xin lỗi, nêu rõ lý do và ấn định thời gian cho cuộc gọi mới.
7. Nếu kết nối không thành công, khi cuộc trò chuyện bị gián đoạn, người gọi sẽ quay lại số đó. Khi đại diện công ty đàm phán với khách hàng, khách hàng hoặc đối tác, người đại diện sẽ gọi lại.
8. Kết thúc các cuộc đàm phán, cần một lần nữa đưa ra các thỏa thuận và hiểu biết chung.
9. Người gọi điện, hoặc cấp trên ở chức vụ hoặc độ tuổi, kết thúc cuộc trò chuyện và chào tạm biệt trước.
10. Những lời tri ân chân thành là điều không thể thiếu khi kết thúc một cuộc trò chuyện. Khi chia tay, bạn có thể định hướng người đối thoại của mình theo hướng hợp tác: “Hẹn gặp lại vào ngày mai” hoặc “Gọi cho tôi vào…”.

Điều cấm kỵ, hoặc Những biểu hiện nào nên tránh?

7 bí mật của cuộc gọi thành công

1. Các quy tắc nói chuyện qua điện thoại với khách hàng cho thấy rằng các cuộc đàm phán hiệu quả phải mất 3-4 phút.
2. Tư thế và ngữ điệu cũng quan trọng như thông tin được truyền tải trong cuộc trò chuyện.
3. Người đối thoại nói như thế nào? Nhanh hay chậm. Những nhà quản lý thành công biết cách thích ứng với nhịp độ phát biểu của khách hàng.
4. Tốt nhất nên thay thế những câu trả lời đơn âm “có” và “không” bằng những câu trả lời chi tiết. Ví dụ: nếu khách hàng hỏi liệu bạn có đến đó vào thứ Sáu không, bạn không chỉ nên trả lời “có” mà còn phải cho họ biết giờ làm việc của bạn.
5. Nếu cuộc trò chuyện kéo dài thì thay vì xin lỗi, tốt hơn hết bạn nên cảm ơn người đối thoại. Quy tắc nói chuyện qua điện thoại với khách hàng không cho phép giọng điệu xin lỗi.
6. Ghi chú và ghi chú trong các cuộc trò chuyện qua điện thoại vào sổ ghi chú sẽ giúp bạn khôi phục lại mạch của một cuộc trò chuyện quan trọng. Một người kinh doanh sẽ không sử dụng những mẩu giấy hoặc tờ lịch cho việc này.
7. Điểm đặc biệt của điện thoại là nó tăng cường khả năng cản trở lời nói. Bạn cần theo dõi cẩn thận cách phát âm và phát âm của mình. Ghi âm và nghe cuộc trò chuyện của bạn với khách hàng sẽ giúp bạn cải thiện kỹ thuật đàm phán của mình.

Khi khách hàng gọi...

Khách hàng vượt qua được có thể không xác định danh tính nhưng ngay lập tức bắt đầu giải thích vấn đề của mình. Vì vậy, cần phải khéo léo hỏi: “Xin lỗi, bạn tên gì?”, “Bạn đến từ tổ chức nào?”, “Xin vui lòng cho tôi biết số điện thoại của bạn?”

Các quy tắc liên lạc qua điện thoại với khách hàng dựa trên thực tế là bạn chỉ nên truyền đạt thông tin chính xác nếu bạn có dữ liệu cần thiết. Khách hàng không chờ câu trả lời rõ ràng sẽ không liên hệ với tổ chức của bạn nữa.

Đôi khi bạn phải đối phó với một khách hàng đang tức giận hoặc lo lắng. Tốt hơn hết là hãy lắng nghe lời phàn nàn của anh ấy và không ngắt lời. Anh ta sẽ chỉ có khả năng đối thoại mang tính xây dựng khi anh ta lên tiếng. Khi bạn nghe thấy một lời xúc phạm, bạn phải cúp máy.

Thực hiện cuộc gọi ở những nơi công cộng hoặc trong một cuộc họp

Các cuộc họp, cuộc họp kinh doanh là những thời điểm mà theo quy định, bạn không nên gọi điện. Giọng nói trực tiếp là một ưu tiên. Những cuộc đàm phán làm xao lãng sự chú ý của những người có mặt là không thể chấp nhận được.

Trả lời cuộc gọi tại một cuộc họp hoặc cuộc họp kinh doanh có nghĩa là cho người đối thoại của bạn thấy rằng bạn không coi trọng anh ta và thời gian dành cho anh ta, rằng người gọi là quan trọng hơn.

Cũng có những lý do chính đáng, chẳng hạn như bệnh tật của người thân, hợp đồng lớn. Các quy tắc liên lạc qua điện thoại đề xuất rằng những người có mặt phải được thông báo trước cuộc họp hoặc cuộc họp và việc nhận cuộc gọi phải được phối hợp với họ. Cuộc trò chuyện nên được tiến hành rất nhanh (không quá 30 giây), nếu có thể ở văn phòng khác.

Một người nói chuyện điện thoại trong một cuộc họp riêng, trong nhà hàng, trong một cuộc họp trông thật vô văn hóa và ngu ngốc.

Cuộc trò chuyện kinh doanh trên điện thoại. Ví dụ

lựa chọn 1

Người đứng đầu: Trung tâm vệ tinh. Chào buổi chiều.

Thư ký: Chào buổi chiều. Liên minh các hiệp hội người tiêu dùng Bến du thuyền Morozova. Tôi đang gọi về một cuộc thi.

R: Alexander Petrovich. Tôi đang nghe thấy bạn.

R: Vâng. Bạn có thể đặt phòng hội nghị với 150 chỗ ngồi.

S: Cảm ơn bạn. Điều này sẽ phù hợp với chúng tôi.

R: Vậy thì cần phải gửi cho chúng tôi thư bảo lãnh.

Nó ổn. Tôi có thể gửi nó qua đường bưu điện với một thông báo không?

R: Vâng, nhưng sẽ mất ba ngày.

S: Nó dài lắm.

R: Bạn có thể gửi nó bằng chuyển phát nhanh.

S: Vì vậy, chúng ta sẽ làm điều đó. Cảm ơn bạn đã thông tin. Tạm biệt.

R: Tạm biệt. Chúng tôi mong muốn được hợp tác.

Cuộc trò chuyện kinh doanh trên điện thoại. Ví dụ 2

Quản lý: Xin chào. Tôi muốn nói chuyện với Ivan Sergeyevich.

Giám đốc triển lãm: Chào buổi chiều. Tôi đang lắng nghe bạn.

M: Đây là Vladimir Baluev, giám đốc công ty Maxi Stroy. Tôi đang gọi điện để đàm phán để làm rõ giá cả.

Đ: Rất đẹp. Chính xác thì bạn quan tâm đến điều gì?

M: Giá một mét vuông triển lãm có tăng lên không?

D: Vâng, tôi đã lớn lên. Một mét vuông trong gian hàng có giá sáu nghìn rúp kể từ ngày 1 tháng 9 và ba nghìn rúp trong triển lãm mở.

M: Tôi hiểu rồi. Cảm ơn bạn đã thông tin.

Đ: Làm ơn. Hãy gọi nếu bạn có bất cứ thắc mắc nào.

M: Cảm ơn bạn. Tôi sẽ liên lạc với bạn nếu cần thiết. Mọi điều tốt đẹp nhất.

Đ: Tạm biệt.

Phần kết luận

Khả năng áp dụng các quy tắc liên lạc qua điện thoại với khách hàng trở thành một phần không thể thiếu trong hình ảnh của bất kỳ tổ chức nào. Người tiêu dùng thích những công ty dễ chịu để hợp tác kinh doanh. Giao tiếp kinh doanh hiệu quả là chìa khóa để giao dịch thành công và do đó là sự thịnh vượng tài chính của doanh nghiệp.

Điều chính là tạo niềm tin khi bắt đầu cuộc trò chuyện, sau đó tiến hành cuộc trò chuyện theo đúng mục đích mà bạn đang gọi.

Để thực hiện việc này, hãy làm theo các quy tắc sau để liên lạc qua điện thoại.

Quy tắc 1. KẾ HOẠCH ĐÀM PHÁN.

Trước khi bắt đầu cuộc trò chuyện, hãy suy nghĩ kỹ về:

thời gian thuận tiện để gọi và thời lượng của nó;

xác định rõ ràng mục đích cuộc gọi của bạn;

lập kế hoạch trò chuyện.

Hãy xem xét câu trả lời của bạn cho những câu hỏi sau:

Bạn sẽ kể điều gì về bản thân và công ty nơi bạn làm việc?

Bạn sẽ hỏi người đối thoại những câu hỏi gì để tìm hiểu nhu cầu của họ và tạo động lực cần thiết cho cuộc gặp tiếp theo?

Có thể có những phản đối nào và phản ứng có thể có của bạn là gì?

Bạn sẽ kết thúc cuộc trò chuyện và sắp xếp một cuộc gặp như thế nào?

Quy tắc 2. Nhấc máy khi có tín hiệu thứ 3 (nếu họ đang gọi cho bạn).

Nghi thức kinh doanh qua điện thoại bình thường hóa giao tiếp với khách hàng. Bằng cách quan sát nghi thức kinh doanh, khách hàng đánh giá văn hóa doanh nghiệp của công ty. Nhấc máy cho cuộc gọi thứ 3: ở cuộc gọi đầu tiên - gạt mọi chuyện sang một bên, ở cuộc gọi thứ hai - bắt máy, ở cuộc gọi thứ ba - hãy mỉm cười và nhấc máy. Nếu bạn không nhấc máy quá lâu, điều này cho thấy văn hóa doanh nghiệp của công ty đang ở mức thấp. Đừng bận tâm. Nhiều người lập tức nhấc máy. Bất kỳ ai cũng cần ít nhất một vài giây để tập trung và bắt kịp cuộc trò chuyện.

Quy tắc 3. KHI NÓI CHUYỆN TRÊN ĐIỆN THOẠI, HÃY BẮT BUỘC Mỉm Cười.

Hãy nhớ rằng, khi bạn cười, giọng nói của bạn sẽ trở nên dễ chịu hơn. Vì vậy, hãy cười thường xuyên hơn. Một số chuyên gia điện thoại đặt một chiếc gương trước mặt để họ có thể nhìn thấy nét mặt của mình khi nói chuyện. Tất cả điều này cho phép bạn kiểm soát sự hiện diện của nụ cười trên khuôn mặt của bạn.

Quy tắc 4. CHÀO MỪNG NGƯỜI CHÉO CỦA BẠN.

Hãy chào người đối thoại của bạn một cách tử tế và hăng hái nhất có thể. Hãy nghĩ ra một số cách để nói xin chào. Hãy để bạn có những lựa chọn khác nhau cho những người thuộc giới tính và độ tuổi khác nhau. Tốt hơn hết bạn nên bắt đầu cuộc trò chuyện với khách hàng bằng câu “Chào buổi chiều (sáng, tối)”. Chúng sống động và hấp dẫn hơn là chỉ “xin chào”. Hãy nhớ rằng ở đầu dây bên kia cũng có người muốn được tôn trọng, thấu hiểu và có lẽ lúc này đã giúp đỡ anh ta...

Dựa trên nội dung của những từ đầu tiên và âm thanh giọng nói của bạn, khách hàng sẽ xác định tính chuyên nghiệp của bạn và lựa chọn phong cách giao tiếp với bạn. Giọng nói của bạn là quần áo, màu tóc, khí chất và nét mặt. Hãy nhớ rằng trong khi nói chuyện qua điện thoại, bạn sẽ không thể kết hợp lời nói của mình bằng nét mặt và cử chỉ. Điều quan trọng nhất ở đây là âm thanh giọng nói của bạn, khả năng diễn đạt chính xác suy nghĩ của bạn và tất nhiên, điều kiện không thể thiếu là sự tôn trọng đối với người đối thoại.

Quy tắc 6. GỌI MÌNH BẰNG TÊN.

Nêu rõ họ và tên của bạn. Sau đó đặt tên cho công ty bạn đại diện. (“Tên tôi là… Công ty Three Whales”). Dưới đây là những lựa chọn có thể gọi là cực kỳ có hại và không thành công: “Đoán xem ai đang gọi cho bạn”, “Bạn không thực sự nhận ra tôi à?” Những câu hỏi này tạo ra tâm lý khó chịu ở người khác. Hãy đặt mình vào vị trí của khách hàng và bạn sẽ cảm thấy khó chịu. Đừng ngạc nhiên nếu khách hàng từ chối lời đề nghị của bạn sau lời chào như vậy. Một ý tưởng không thành công có thể bao gồm cụm từ “Bạn lo lắng về…”. Sau câu này, người ở đầu dây bên kia bắt đầu lo lắng. Cố gắng đừng nghĩ về con khỉ què. Có thể được không? Hạt “không” bị xóa và phần thứ hai của cụm từ được cảm nhận. Bạn cũng trở thành thủ phạm của sự “lo lắng” này.

Quy tắc 7. TÌM HIỂU TÊN NGƯỜI INTERLOCER CỦA BẠN.

Để làm điều này, hãy sử dụng cụm từ “Tên tôi là... Xin lỗi, nhưng tôi có thể liên lạc với bạn bằng cách nào?” Nhưng đừng vội tìm ra tên khách hàng. Tốt hơn là nên làm điều này sau khi người mua đã thích nghi với hoàn cảnh. Trong các lần liên lạc sau này, hãy định kỳ gọi tên khách hàng. Phát âm tên có nghĩa là thể hiện sự tôn trọng đối với một người. Nó không nên được phát âm nhanh chóng mà phải được phát âm theo cảm xúc và cùng tốc độ với cuộc trò chuyện. Nếu khách hàng có một cái tên lạ hoặc thú vị, hãy bình luận về nó theo cách tích cực (Hãy nói với người đó rằng họ có một cái tên thú vị, hầu hết mọi người sẽ thích nó).

Các lựa chọn sau đây có thể được gọi là không thành công: “Tôi đang nói chuyện với ai?”, “Đây là ai?”, “Ai đang ở trong máy?” Và đừng cố đoán: “Đây có phải là Ira không? KHÔNG? Tatyana Lvovna? KHÔNG? Và sau đó là ai?” Hoặc thậm chí tệ hơn: “Tôi đã đi đến đâu?” Có một câu trả lời tiêu chuẩn, được nói với giọng cáu kỉnh: "Bạn đang gọi ở đâu?" Bạn có thể đưa ra nhiều lựa chọn khác nhau, chẳng hạn như “Tôi có thể nói chuyện với Alexander Sergeevich không?”

Nếu bạn quên tên của người mà bạn nói chuyện lần cuối, tốt hơn hết bạn nên hỏi, “Bạn có thể nhắc tôi nhớ tên của bạn không?”

Quy tắc 8. TÌM HIỂU HỌ CÓ THỂ NÓI CHUYỆN VỚI BẠN hay không.

Rất quan trọng! Có thể tại thời điểm này khách hàng của bạn đang bận rộn với một nhiệm vụ quan trọng và có trách nhiệm đối với anh ta. Hoặc cuộc trò chuyện của bạn hiện tại không phù hợp vì một số lý do khác. Sử dụng cụm từ “Có thuận tiện cho bạn (hoặc tốt hơn là gọi tên người đối thoại của bạn) để nói chuyện ngay bây giờ không?” Hãy nhớ rằng, nếu bạn vi phạm quy tắc này, bạn có thể mất khách hàng của mình mãi mãi. Thỏa thuận của bạn đã không thành công. Gọi đúng khách hàng vào đúng thời điểm với các ưu đãi phù hợp. Các cuộc gọi công việc được thực hiện tốt nhất vào đầu hoặc cuối ngày làm việc.

Nói những cụm từ đầu tiên một cách chậm rãi, bình tĩnh và rõ ràng, đừng đổ một dòng thông tin lên người đối thoại của bạn - hãy cho họ thời gian để bắt kịp cuộc trò chuyện. Nhấn mạnh những từ đặc biệt quan trọng bằng giọng nói của bạn, thay đổi ngữ điệu. Sử dụng tin nhắn ngắn: tức là. một câu - một suy nghĩ. Nếu có thể, giọng nói của bạn phải trầm và “mượt mà”, nhưng hãy cẩn thận và đừng lạm dụng nó. Bạn cũng có thể điều chỉnh theo âm lượng, nhịp điệu và nhịp độ lời nói của khách hàng. Người đối thoại sẽ hài lòng với thư từ này. Âm thanh của giọng nói được xác định bởi tư thế, nét mặt và tư thế của bạn. Lắng nghe cuộc trò chuyện - theo nghĩa đen và nghĩa bóng. Lời nói không chỉ là chuyển động của môi và lưỡi. Các cơ quan liên quan là phổi, cơ hoành, thanh quản, dây thanh âm, miệng, lưỡi và môi. Tất nhiên, một điếu thuốc trong miệng, nhai kẹo cao su, một cây kẹo mút, cà phê khi nói chuyện, tiếng ồn trong phòng, âm nhạc - sẽ phá hủy mối quan hệ của các cuộc trò chuyện qua điện thoại.

Quy tắc 10. THEO KẾ HOẠCH.

Bạn có mục đích cho cuộc trò chuyện và một kế hoạch đã được chuẩn bị sẵn. Đừng cố gắng giải quyết tất cả vấn đề của bạn qua điện thoại cùng một lúc. Đặc biệt tránh nói về giá sản phẩm, vấn đề tiền bạc sẽ được giải quyết tốt nhất trong cuộc họp. Chuẩn bị những vật liệu cần thiết, bút, tờ giấy trắng. Nói cụ thể và về điều chính. Hãy lắng nghe cẩn thận người đối thoại của bạn. Đặt câu hỏi cho khách hàng, hướng cuộc trò chuyện theo hướng bạn muốn. Hãy nhớ rằng, mục tiêu chính của bạn là sắp xếp một cuộc gặp khi bạn có thể thảo luận chi tiết và ký kết hợp đồng. Để làm được điều này, bạn phải tạo được động lực tốt cho khách hàng.

Quy tắc 11. SỬ DỤNG KỸ THUẬT LẮNG NGHE CHỦ ĐỘNG

Chúng thể hiện sự quan tâm và tham gia của bạn. “Vậy…”, “Tôi hiểu rồi…”, v.v. Kiểm soát thời gian trò chuyện. Đừng để khách hàng bị lạc hướng. Trả lời hầu hết các câu hỏi bằng câu hỏi và dẫn dắt người khác đến cuộc họp.

Quy tắc 12.ĐẶT HẸN.

Khi sắp xếp một cuộc họp, hãy đảm bảo rằng người đối thoại hiểu chính xác bạn và ghi lại ngày giờ của cuộc họp. Hãy hỏi người đối thoại của bạn xem liệu bạn có thể gọi lại cho anh ấy vào ngày hôm trước để đảm bảo rằng cuộc họp sẽ diễn ra có thuận tiện không? Tất cả những hoạt động này đều hữu ích để khách hàng của bạn có thể lập kế hoạch thời gian và chuẩn bị đầy đủ cho cuộc họp. Khi mời người đối thoại đến văn phòng của bạn, hãy cung cấp địa chỉ chính xác và cho biết chi tiết cách liên hệ với bạn. Sử dụng cụm từ tiêu chuẩn: “Bạn có bút chì trong tay không, vui lòng viết ra cách nào để bạn đến gặp chúng tôi sẽ thuận tiện hơn”

Quy tắc 13. CẢM ƠN NGƯỜI GỌI ĐÃ GỌI.

Khách hàng có xu hướng ghi nhớ một cách đầy cảm xúc những gì đã xảy ra khi bắt đầu cuộc trò chuyện và coi những gì xảy ra ở cuối cuộc trò chuyện là kim chỉ nam cho hành động. Khi kết thúc cuộc trò chuyện, hãy chào tạm biệt người đối thoại của bạn một cách tử tế nhất có thể. “Nếu bạn có bất kỳ câu hỏi nào, xin vui lòng gọi, chúng tôi sẽ sẵn lòng giúp đỡ bạn.” “Hãy đến bất cứ lúc nào thuận tiện cho bạn, chúng tôi sẽ sẵn lòng giúp đỡ bạn,” “Chúc những điều tốt đẹp nhất,” “Thật hữu ích khi nhận được thông tin này từ bạn.” Cảm ơn quý khách đã quan tâm, quan tâm đến công ty, chúc quý khách một ngày nghỉ ngơi vui vẻ hoặc ngày cuối tuần sắp tới. Đừng quên rằng người gọi sẽ kết thúc cuộc trò chuyện. Hãy nhớ rằng với cuộc trò chuyện, bạn đặt nền tảng cho cuộc gặp gỡ cá nhân của mình, vì vậy sự thân thiện là trên hết.

Quy tắc 14. GHI KẾT QUẢ CỦA BẠN.

Viết ra thái độ chung của khách hàng đối với thông tin bạn cung cấp, thỏa thuận về địa điểm, ngày giờ của cuộc gặp hoặc cuộc gọi, ai nên gọi cho ai và những điểm chính được đưa ra trong cuộc trò chuyện.

Quy tắc 15. HỌC BÀI HỌC TỪ MỌI CUỘC TRÒ CHUYỆN ĐIỆN THOẠI.

Nguyên tắc tiến hành các cuộc nói chuyện qua điện thoại là một kỹ năng đơn giản nhưng rất quan trọng cần thiết đối với một thư ký. Đôi khi, những cuộc liên hệ kinh doanh quan trọng bắt đầu bằng một cuộc điện thoại và những cuộc trò chuyện qua điện thoại có thẩm quyền có thể trở thành lý lẽ cho phép công ty nhận được một đơn đặt hàng lớn. Bài viết mô tả các quy tắc cơ bản để tiến hành các cuộc trò chuyện qua điện thoại.

Từ bài viết bạn sẽ học được:

• các tính năng đặc trưng của cuộc trò chuyện qua điện thoại là gì;
• những quy tắc chung nào nên được sử dụng trong đàm phán kinh doanh;
• những gì được bao gồm trong các quy tắc của thư ký về việc tiến hành các cuộc nói chuyện qua điện thoại;
• thực hiện các cuộc trò chuyện qua điện thoại với các cuộc gọi đến và đi.

Tiến hành đàm thoại qua điện thoại- chức năng công việc quan trọng của một thư ký

Đặc trưngtiến hành các cuộc trò chuyện qua điện thoại

Trách nhiệm công việc của bất kỳ thư ký nào, bất kể chuyên môn, bao gồm việc duy trì cuộc trò chuyện qua điện thoại. Nhiều người lầm tưởng rằng không cần kỹ năng đặc biệt nào cho việc này - xét cho cùng, hiện nay mọi người đều có điện thoại trong túi và ít nhất mọi người đều nói chuyện về nó vài lần trong ngày. Sai lầm là ngay cả trong một cuộc trò chuyện cá nhân không đòi hỏi nhiều sự vội vàng, không phải ai cũng có thể tập trung và diễn đạt suy nghĩ của mình một cách thành thạo và chính xác. Những khuyết điểm vốn có trong kỹ năng nói của một người cụ thể còn thể hiện ở mức độ lớn hơn trong cuộc trò chuyện qua điện thoại.

Trong giao tiếp cá nhân, việc không thể thực hiện các cuộc trò chuyện qua điện thoại không phải là vấn đề nghiêm trọng, nhưng trong môi trường kinh doanh, nó có thể gây ra những hậu quả bất lợi nhất - bao gồm việc từ chối hợp tác kinh doanh với công ty và tổn thất tài chính lớn. Vì vậy, một thư ký nhận các cuộc điện thoại công việc “ở lối vào” phải hoàn toàn biết rõ các quy tắc tiến hành các cuộc trò chuyện qua điện thoại. Các quy tắc này phải được tuân thủ một cách tự động, bất kể ai là người “ở đầu dây bên kia” - người nhầm số hoặc đại diện quan trọng của tổ chức cấp trên.

May mắn thay, khả năng tiến hành cuộc trò chuyện kinh doanh qua điện thoại, giống như bất kỳ kỹ năng hữu ích nào, có thể được phát triển, nghĩa là có được nhờ đào tạo, tự chủ và hoàn thiện bản thân. Cuộc trò chuyện kinh doanh được đặc trưng bởi sự hiện diện của một số lượng lớn các cụm từ tiêu chuẩn và lời nói sáo rỗng. Trong trường hợp này, sự phong phú của họ không được coi là điểm trừ hay dấu hiệu của sự thiếu trung thực, như trong một cuộc trò chuyện cá nhân. Giống như trong thư từ kinh doanh, các cụm từ sáo rỗng cho phép bạn xác định ý nghĩa, tránh những giải thích không cần thiết. Tất cả điều này giúp bạn có thể sử dụng các quy tắc tiêu chuẩn cho các cuộc trò chuyện qua điện thoại.

Đọc thêm:

Là phổ biếnquy tắc trò chuyện qua điện thoại

Kỹ năng nói thành thạo và đàm phán, bao gồm cả qua điện thoại, là một dấu hiệu cho thấy không chỉ trình độ văn hóa chung của một người mà còn cả “giá trị” của người đó trên thị trường lao động với tư cách là một chuyên gia được xác định rõ ràng. Vì vậy, một người định vị bản thân theo cách này phải thể hiện khả năng trò chuyện qua điện thoại thành thạo trong cả giao tiếp cá nhân và kinh doanh. Để làm được điều này, bạn phải luôn:

• lịch sự;
• chú ý;
• thân thiện;
• càng nhiều thông tin càng tốt;
• ngắn gọn.

Những phẩm chất này thể hiện trong các cuộc trò chuyện qua điện thoại là dấu hiệu cho thấy thái độ tôn trọng người đối thoại và thời gian của họ được coi trọng.

• lịch sựđạt được không chỉ thông qua việc sử dụng các từ “lịch sự” nổi tiếng mà còn thông qua các sắc thái như cách diễn đạt, cách trình bày rõ ràng và khả năng không làm gián đoạn người đối thoại vào thời điểm quan trọng của cuộc trò chuyện. Bắt buộc phải giới thiệu bản thân nếu cuộc trò chuyện không mang tính cá nhân, bất kể ai là người bắt đầu.
• Nếu mọi thứ đều rõ ràng với những phẩm chất khác cần thiết để tiến hành các cuộc trò chuyện qua điện thoại, chúng ta cần nói riêng về sự chú ý. Phẩm chất này có thể được gọi là khả năng nghe người đối thoại, nghĩa là hiểu chính xác những gì anh ta muốn nói. Điều này sẽ giúp bạn đưa ra quyết định đúng đắn và đưa ra câu trả lời đúng cho các câu hỏi được đặt ra.
• thiện chí thể hiện ở việc sẵn sàng lắng nghe và giúp đỡ người đối thoại, ngay cả khi người đó không trực tiếp bày tỏ yêu cầu đó trong cuộc trò chuyện. Mỗi thuê bao gọi điện đều mong rằng mình sẽ được đối xử chu đáo và tôn trọng, rằng câu hỏi của mình là một trong những câu hỏi cấp bách nhất. Vì vậy, sau cuộc trò chuyện, anh ấy vẫn có ấn tượng như vậy. Sau cuộc trò chuyện, người đối thoại phải tin chắc rằng câu hỏi của mình sẽ được xem xét và giải quyết. Trong cuộc trò chuyện, để làm được điều này, bạn cần sử dụng các cụm từ “Được rồi, tôi hiểu bản chất của vấn đề”, “Tôi nghĩ rằng vấn đề của bạn sẽ được giải quyết”. Họ sẽ giúp bạn giành được cảm tình của người đối thoại.
• Nội dung thông tin trong một cuộc trò chuyện đạt được bằng cách từ chối trình bày thông tin thứ cấp và không liên quan. Điều này có thể dễ dàng đạt được nếu trong quá trình chuẩn bị đàm phán, bạn thu thập, nghiên cứu và phân tích tất cả thông tin có sẵn về vấn đề này. Trong cuộc trò chuyện, chỉ cần dựa vào sự thật và tránh suy đoán.
• sự chính xác- khả năng hình thành các cụm từ ngắn gọn và cô đọng, bám sát chủ đề hội thoại một cách rõ ràng.

Quy tắc thực hiện cuộc nói chuyện qua điện thoại của thư ký

Ngoài các nhiệm vụ khác, thư ký còn thực hiện chức năng điều động. Thông qua số điện thoại liên lạc của tổ chức trên bàn thư ký, công ty sẽ thực hiện tương tác bên ngoài với khách hàng, đối tác kinh doanh và cơ quan chính phủ, cùng nhiều hoạt động khác. Nhiệm vụ chính của thư ký là giúp đỡ người quản lý càng nhiều càng tốt, giao tiếp với ai, theo quy định, là mục tiêu của người đăng ký. Vì vậy, anh ta cần biết rõ chuyên gia nào có thẩm quyền giải quyết các vấn đề mà thuê bao liên hệ với công ty.

Nếu thư ký thực hiện thành thạo chức năng điều phối, người quản lý sẽ tránh được khối lượng công việc không cần thiết và người đăng ký sẽ nhận được câu trả lời toàn diện và đầy đủ cho câu hỏi của mình. Trong trường hợp chung, thư ký khi nhận cuộc gọi phải độc lập đưa ra quyết định chuyển tiếp cuộc gọi và nếu cần, kết nối thuê bao với người quản lý.

Bạn phải luôn kiểm soát bản thân và chú ý đến ngữ điệu cũng như lựa chọn từ ngữ. Đôi khi, đặc biệt nếu người đối thoại tỏ ra cáu kỉnh, anh ta có xu hướng phản ứng với thái độ thù địch với bất kỳ lời nói nào, ngay cả những lời nói với giọng trung lập. Quy tắc ứng xử cuộc trò chuyện qua điện thoại ngụ ý sự kiềm chế đặc biệt, ngay cả trong trường hợp người đăng ký rõ ràng đang lo lắng và sẵn sàng tỏ ra thô lỗ. Thư ký phải luôn nhớ rằng anh ta không chỉ là trợ lý cho giám đốc mà còn là bộ mặt của công ty.

Khi thực hiện đàm thoại qua điện thoại, cuộc gọi đến và đi đều có những đặc điểm riêng.

cho các cuộc gọi đi

1. Chuẩn bị và nghiên cứu tất cả các thông tin cần thiết về chủ đề sẽ được thảo luận trong cuộc trò chuyện. Bao gồm, nếu có thể, việc tìm hiểu chức vụ, tên và chữ viết tắt của người đối thoại tiềm năng;
2. Sau phản hồi của người đăng ký, hãy giới thiệu bản thân, nêu tên vị trí của bạn, vị trí người quản lý và công ty, nói: “Tôi đã được giao phó…”, yêu cầu được kết nối với một chuyên gia hoặc nhân viên cụ thể được ủy quyền để thảo luận về chủ đề cuộc trò chuyện. Nếu cuộc gọi đường dài, khi giới thiệu bản thân, bạn cũng nên đề cập đến thành phố nơi cuộc gọi đến;
3. Sau khi chờ phản hồi từ người đăng ký mong muốn, hãy cảnh báo anh ta rằng anh ta sẽ được kết nối với người đứng đầu công ty, nêu rõ chức vụ, họ, tên và họ viết tắt của anh ta;
4. Trong trường hợp thư ký được ủy quyền tiến hành cuộc trò chuyện một cách độc lập, sau khi kết nối với người đăng ký mong muốn, hãy giải thích ngắn gọn và rõ ràng cho anh ta bản chất của vấn đề;
5. Khi tin nhắn của bạn được gửi dưới dạng tin nhắn điện thoại, khi bắt đầu cuộc trò chuyện, hãy cảnh báo người đối thoại rằng anh ta sẽ cần ghi lại tin nhắn của bạn, sau khi truyền đi, hãy ghi lại thông tin về chính xác người đã nhận tin nhắn, cho biết vị trí và thời gian;
6. Nghe phản hồi tin nhắn, chào tạm biệt người đối thoại. Theo nguyên tắc chung, người gọi bắt đầu cuộc trò chuyện phải kết thúc cuộc trò chuyện.

Những quy tắc cơ bản khi thực hiện cuộc trò chuyện qua điện thoạicho các cuộc gọi đến

1. Khi bạn nghe thấy một cuộc gọi, bạn nên trả lời ngay lập tức và không cần đợi câu hỏi, hãy nêu rõ công ty, chức vụ và họ của bạn. Sau khi người đối thoại lần lượt giới thiệu bản thân, bạn nên chào anh ta, xưng hô bằng tên và từ viết tắt. Nếu bản thân anh ta không thể hiện sự chủ động, bạn cần hỏi anh ta đang hỏi câu hỏi gì, đồng thời đánh giá xem chuyên gia nào có thể đưa ra câu trả lời xác đáng cho người gọi và anh ta muốn (và có thể) nhận được câu trả lời này nhanh như thế nào. Nếu có thể chuyển hướng cuộc gọi đến một trong các nhân viên, người đối thoại phải thông báo cho người đối thoại về việc này, nêu rõ chức vụ, họ, tên và họ của chuyên gia;
2. Nếu câu trả lời cho một câu hỏi không đòi hỏi năng lực đặc biệt thì bạn nên tự trả lời. Nhưng đừng bao giờ vượt quá thẩm quyền của bạn và hơn nữa, không cung cấp thông tin có thể trở nên không cần thiết hoặc thậm chí là bí mật. Trong trường hợp bạn cần làm rõ thông tin cần thiết để trả lời và bạn cần rời khỏi điện thoại, người đối thoại sẽ phải yêu cầu đợi hoặc gọi lại sau một thời gian nhất định;
3. Trong trường hợp các chuyên gia cần thiết vắng mặt hoặc bận rộn, bạn cũng cần nói với người đối thoại về điều này và tìm hiểu xem bạn có thể gọi lại cho anh ta hay không và vào thời điểm nào để kết nối anh ta với người có thể cung cấp thông tin cần thiết;
4. Nếu người đăng ký cần kết nối với người quản lý, giám đốc nên được cảnh báo bằng cách thông báo cho anh ta thông tin chi tiết về người đăng ký và chủ đề mà anh ta muốn thảo luận. Trong một số trường hợp, ngay sau khi kết nối được thiết lập, bạn nên chuẩn bị và mang đến cho người quản lý những tài liệu, thông tin liên quan đến vấn đề này.