Как написать жалобу на почтовое отделение примеры. Составление и подача жалобы на почту

Почта России - официальная государственная организация, единолично отвечающая за постоянную доставку писем, разнообразных посылок и поступающих уведомлений. Люди активно используют систему доставки, когда заказывают что-то удаленно, делают онлайн-покупки или хотят порадовать подарками тех, кто живет далеко. Куда жаловаться на почту России, и чем именно недовольны люди? Стоит разобраться подробнее.

Основные причины, вынуждающие клиента жаловаться:

• медленное обслуживание - нарушаются установленные сроки для доставки;
• путаница адресов - работники отправляют посылки по неправильным адресам;
• доставка вскрытых грузов;
• доставка поврежденных или испорченных грузов;
• потеря посылок;
• грубость или некомпетентность сотрудников отделения;
• невыдача посылок;
• огромные очереди.

Подобные нарушения терпеть невозможно. Порой даже срочные письма или уведомления приходят с видимым опозданием.

Куда жаловаться на «Почту России»

Кто вправе принять жалобу на почту России и в ответ принять необходимые меры?

Стоит помнить, что каждый рассматриваемый случай будет уникальным, и даже тщательное изучение обстоятельств дела не будет 100% страхованием эффективного результата.

Организации, куда вправе пожаловаться недовольный работой почты гражданин:

1. Центральный офис - для начала стоит напрямую обратиться в главный из офисов организации. Подать заявление, посетив отделение лично, или отправить онлайн, открыв официальный сайт «Почты России». Лично прийти могут лишь жители Москвы, ведь здание офиса расположено там, на Варшавском шоссе 37. В заявлении конкретно описать ситуацию, что именно произошло: утеря посылки/грубость сотрудников/задержка доставки. Попросить ответить также письменно.
2. Роскомнадзор - способен принять и изучить претензию, если сотрудники отделения случайно или намеренно нарушают утвержденные законодательством права гражданина. Отправить жалобу также можно лично или электронным письмом. Для осуществления второго способа гражданину стоит сначала войти на сайт «Госуслуги», потом зарегистрироваться там. Третий вариант - заказное письмо.
3. Роспотребнадзор - вправе помочь, если «Почта России» предоставляет некачественные услуги: бандероли теряются или задерживают отправку, письма пропадают, посылки вскрывают и частично теряется их содержимое (подобное часто происходит), «горячие» (срочные) письма также не доходят или доставляются медленно. Составить и отправить свою жалобу гражданин может через официальный сайт данного госоргана или посетить Роспотребнадзор лично. Онлайн-претензии изучаются так же внимательно, как обычные, подаваемые в бумажном варианте.
4. Прокуратура и суд вправе обязать провинившееся почтовое отделение выплатить истцу компенсацию за потерянную или задержавшуюся посылку. А также присудить дополнительно отдать деньги в качестве возмещения причиненного морального или материального вреда. Ведь порой через почту проходят срочные, деловые письма, задержка которых нежелательна. Иногда фирмы передают документы почтой. Что делать, если потерялось такое послание? Ведь почта обязана доставлять все отправляемые посылки и письма. Когда получатель остается без них, виновата только «Почта России».

Как составить жалобу или претензию: содержание и образец документа

Почта России на своем официальном сайте принимает жалобы клиентов. Некоторые недовольные граждане требуют книгу предложений, чтобы там выразить свои эмоции. Особенно если им оказывается крайне прохладный прием. Однако, если клиент реально хочет получить какой-то результат, ему лучше оформить полноценную жалобу и направить ее в соответствующий орган.

Через Интернет

Электронный способ отправки подходит занятым или далеко находящимся людям, кто физически не может посетить лично надзорный орган. Конечно, можно отправить и обычное письмо, но электронное дойдет гораздо быстрее. Кстати, текст письма стоит скопировать, чтобы отправить сразу несколько похожих жалоб разным адресатам: руководству почты, в Роспотребнадзор или Роскомнадзор.

Требования для электронной жалобы:

• объем готовой претензии максимальный 2 тыс. знаков;
• документы, способные подтвердить описанные заявителем претензии, нужно все отсканировать, а копии вложить в форму (к примеру, квитанции);
• документы и сама претензия должны быть только на русском языке;
• размер файлов - вложения максимально 5 МБ;
• написать конкретные факты допущенных нарушений, а также предложения, как их можно устранить. Отправитель должен придерживаться нейтрального, делового стиля, без эмоциональных высказываний;
• использовать реальные сведения (свои Ф. И. О., номер паспорта, телефон, город проживания);
• тема письма будет «Почта жалоба».

Когда жалобу примут, в ответ клиент получит похожее электронное письмо.

Кстати, данные требования действительны для стандартной жалобы, адресат не важен. Единственное, когда нужно составить претензию в прокуратуре, автор дополнительно опишет свои попытки обращаться в другие надзорные органы. Заодно прикрепит отсканированные копии их отказов.

Требования для письменной жалобы

Конкретного образца для классической письменной жалобы нет. Закон также не ставит строгих рамок. Значит, человек будет писать обычное заявление, где укажет следующее:

• наименование органа – получателя претензии, его реквизиты;
• Ф. И. О., основные контакты, фактический адрес автора;
• название бумаги;
• суть претензии;
• предложения (или требования), как почта может удовлетворить претензию (платеж компенсации денежным переводом, розыск и возврат посылки);
• подпись заявителя;
• дата.

Это пример структуры обычной претензии, которые недовольные клиенты отправляют напрямик почте России. Писать лучше печатным шрифтом, придерживаясь делового, нейтрального стиля без допущения личного мнения. Все факты фиксируются в журнале. Два варианта вручения: лично и заказным письмом.

Тридцать дней дается почте России, чтобы принять и отреагировать на претензию. Связь с недовольным клиентом будет осуществляться письменно. Хотя не исключено, что оператор позвонит ему для уточнения каких-нибудь деталей, касающихся жалобы.

Порядок подачи

Итак, проблема есть. Неважно, какая она: задержка доставки, кража содержимого посылки, исчез денежный перевод (такое тоже, к сожалению, случается), сотрудник нагрубил и отказался принимать посылку. Как должен поступать недовольный клиент, чьи интересы были ущемлены? Когда получают контрольное извещение? Как правильно заполнять форму? Все эти вопросы требуют особого внимания.

Порядок действий

1. Посетить бюро почтамта, где собственно произошло нарушение. Выяснить данные начальника отделения и номера горячей линии. Когда проблема серьезная: потеря ценной посылки или задержка пенсии (некоторым пенсионерам разносит выплаты почтальон), стоит реагировать мгновенно и использовать несколько вариантов.

• электронное письмо;
• на странице https://www.pochta.ru/claim ;
• оставлять как короткое послание – СМС, используя специальное мобильное приложение.

Кстати, https://www.pochta.ru/claim подходит международным и внутренним отправлениям. Главное, подтвердить свою реальную личность через ЕСИА.

На сайте также будет небольшая анкета, где пользователь оставит основные данные:

• Ф. И. О.;
• электронный адрес;
• тема обращения;
• текст претензии.

Перед отправкой лучше все еще раз обдумать, жалоба – вещь серьезная. Это попытка гражданина мирно уладить создавшийся конфликт. Понятное дело, если посылка утеряна, ее крайне трудно найти, поэтому заявитель может попросить возвратить ее стоимость деньгами. Особенно если там был заказанный им товар или важные документы. Пропадать могут любые посылки и письма. Главное – он уведомляет почту России об имеющейся проблеме и официально просит быстрее принять меры.

Если почта отвечает отказом, не желая разбираться, или предложенные заявителем варианты решения ответчика не устроили, нужно идти дальше.

1. Роскомнадзор – он напрямую контролирует почтамт, все отделения подобных организаций. Поэтому туда стоит обращаться, если на почте отказались помочь. Прежде всего, Роскомнадзор помогает, когда идет недоставка или недовес посылок, незаконное вскрытие упаковки и другие подобные нарушения. Возможна переадресация послания в другие, местные отделения данного контролирующего органа, но тогда гражданина обязательно уведомят.
2. Прокуратура – последнее место, туда гражданин идет, когда остальные органы не помогли. Причем перед обращением нужно тщательно собирать отписки и отказы предыдущих инстанций. И копии своих ранних претензий. Таким образом, гражданин сразу будет подавать общую жалобу, упомянув почту России, где происходят описанные им нарушения, и другие инстанции, кто отказался и не помог. Вложение всех отписок и других документов придаст его жалобе необходимый вес. Специалисты прокуратуры начнут читать жалобу, изучат материалы, затем, если примут претензию, начнут расследование. Пошлют специальные запросы во все перечисленные заявителем органы, выясняя подробности. Почта России будет обязана в подробностях объяснить отказ помочь клиенту, а остальные инстанции – аргументировать свои отписки.

Как наложить обжалование? Форма заявления, адресованного подразделению, не регламентируется законом. Здесь нужно придерживаться обычных требований, описанных выше. Конечно, Почта России вправе обжаловать поступившую претензию. Как только прокуратура завершит выяснение обстоятельств, будет суд. Там судья выслушает аргументы обеих сторон.

Обращение по телефону горячей линии

У Почты России есть специальная горячая линия, созданная для быстрой связи. Это доступное средство, способное облегчить организации связь с ее клиентами. Человек может описать создавшуюся проблему устно, а оператор постарается найти эффективный путь ее решения.

Это бесплатный вид прямой связи, можно спокойно звонить даже с сотового. Номер скажет справочная служба или работник почты: 8-800-2005-888. Тем более если человек хочет уладить все анонимно, не открывая своих данных. Оператор помогает выбрать досудебный вариант для быстрого разрешения конфликта.

Сроки ответа на письменное обращение граждан

Сколько времени будет рассматриваться поданная жалоба? Некоторые считают, что жаловаться бесполезно, почта России всегда найдет уникальную отговорку. Мол, таможня задержала, в Китае исчезла посылка или мороз задерживает доставку. Однако, законодательство указывает однозначные сроки, за которые организация обязана рассмотреть и отреагировать на поданную им претензию. Причем гражданину будет полезен даже отрицательный ответ. Нужно собирать все отписки, чтобы потом принести их с жалобой в надзорный орган.

Почта России имеет 15 дней - это период, который организация должна посвятить проверке и описи в отделе, чтобы выяснить конкретную причину возникновения нарушения. Затем выдать заявителю письменный ответ. Даже в отписке будет указана причина, почему ему отказали. Форс-мажорные случаи требуют дополнительных 15-ти дней, однако, почта России обязана заранее предупредить заявителя, попросить отсрочки.

Надзорные органы, прокуратура или Роскомнадзор, априори имеют 30 дней на полное рассмотрение, проверку и выдачу решения заявителю.

Тонкости и нюансы

Если суть нарушения – хамство и открытое нежелание сотрудника почты выполнять свои обязательства, то гражданину нужно выбрать, как зафиксировать это. Например, записать происходящее на камеру или диктофон, предупредив сотрудника. Подобные наглядные материалы помогут ему подтвердить свои аргументы.

Хоть госорганы и имеют 30 дней, заявитель может спустя 10 суток получить уведомление. Будет ли проверяться факт, изложенный в его претензии или нет. Контролирующие органы могут дополнительно запросить документы или личной встречи с заявителем.

Наверняка в наше время не осталось людей, не пользующихся услугами Почты России. Пик популярности у этой организации появился за счет большого количества интернет-заказов, в особенности из Китая – что поделать, любит наш человек недорогие и практичные вещицы.

И как показывает практика, «Почта России» не самым лучшим образом справляется со своими обязанностями. Мало того, что посылка идет очень долго, так еще при получении приходится жертвовать приличным «куском» собственного времени. Но и это не конец! Сотрудники хамят, почтовые отправления теряются – в таких условиях даже самый устойчивый человек может сорваться. В общем, зарядишься негативной энергетикой на весь оставшийся день.

Хочется пару слов сказать и в поддержку работников — всё-таки многие клиенты сами ведут себя по-свински. Конечно, сейчас много разговоров о том, что данная организация нуждается в модернизации. Более того, государство уже выделило баснословные деньги на это. Будем ждать и надеяться, а пока… имеем то, что имеем!

Куда писать?

Существует несколько инстанций для написания претензии на Почту России. Ниже мы рассмотрим все из них.

Официальный сайт

Самый простой способ стал возможен благодаря развитию технологий. Не выходя из дома можно написать жалобу на сайт почты России (www.pochta.ru). Сервис достаточно удобный и простой. Выбираем пункт «Электронные обращения», далее из предложенных вариантов выбираем тот, который вам подходит.

Это может быть претензия по работе почтового отделения или конкретного почтальона. Так же данный вариант решит ситуацию, когда необходимо разыскать почтовое отправление по России или отправленное в другую страну.

В этом способе есть один недостаток – вы должны быть зарегистрированы на портале госуслуг (при розыске отправления) и на самом сайте организации (если вас не устраивает работа отделения или конкретного сотрудника).

Телефон горячей линии

Если для вас проблематичен первый способ, вы можете позвонить на телефон горячей линии : 8-800-2005-888 . Звонок бесплатный. Расскажите оператору, что вас не устраивает и попросите сотрудника поддержки вам помочь.

Помните, сотрудники заинтересованы в улаживании проблемы. На них и так полно жалоб. Поэтому не горячитесь, сразу трубку не бросайте, а говорите все четко по делу. Не забывайте, что человек на другом конце провода не виноват в сложившейся ситуации. И работа его заключается в том, чтобы помочь вам.

Центральный офис компании

Если после предыдущего пункта представители компании не смогли разобраться в вашей проблеме, то пишем в центральный офис. Почтовый адрес: 131000, Москва, Варшавское шоссе, 37.

Смело отправляем претензию по этому адресу. Сотрудники поймут, раз вы добрались до главного офиса, значит отступать вы не намерены, поэтому чаще всего данный пункт становится последним. В том случае, если и этот вариант не помог, предлагаю двигаться дальше – у нас в рукаве есть ещё несколько козырей.

Роскомнадзор

Также вы можете обратиться в Федеральную службу по надзору в сфере связи, информационных технологий и массовых коммуникаций (Роскомнадзор). Примечательно, что по статистике около 40% всех жалоб именно на почту России. Именно Роскомнадзор регулирует все почтовые отделения страны.

Вы можете написать электронное обращение, но опять же должны быть зарегистрированным на портале госуслуг пользователем (https://do.gosuslugi.ru/orgs/rcn/) или же направить претензию на почту по адресу: 109074, Москва, Китайгородский проезд, 7, 2.

Прокуратура

Следующей нашей «остановкой» будет жалоба в Прокуратуру. Существует два способа:

• Электронный: На сайте http://genproc.gov.ru/contacts/ipriem/ заполните форму обращения, верно выбрав регион, что поможет быстрее разобраться в вашей жалобе;
• В письменном виде по адресу: ул. Большая Дмитровка, 15А, Москва, Россия, ГСП-3, 125993 или в региональное подразделение прокуратуры.

Большим плюсом при обращении сюда, является тот факт, что вам не нужно знать законодательную базу. Заявление пишется без ссылок на статьи кодекса Российской Федерации.

Суд

Последней инстанцией для обращения будет суд. Вы можете обратиться в суд с исковым заявлением по статьям 131 и 132 ГПК РФ . Стоит заранее подготовить доказательства правонарушений сотрудников «Почты России».

Если вам удастся выиграть дело, то вы можете добиться компенсации как материального, так и морального ущерба. Документы подаются лично в канцелярию суда, либо направляются заказным письмом.

Образец жалобы

Ниже вы можете скачать образец жалобы на Почту:

Сроки рассмотрения

Давайте поговорим о сроках ответа на письменные жалобы граждан. При направлении претензии в Почту России — 15 дней . В течение этого времени руководство должно наказать виновных, либо отказать вам. В последнем случае должны сослаться на определенную причину. В редких случаях срок может быть продлен ещё на 15 дней , однако при этом вас должны обязательно предупредить, объяснив причины своего решения.

Прокуратура и Роскомнадзор действуют по ФЗ «О письменных обращениях граждан» . На рассмотрение претензии у них есть 30 дней .

Данные для правильно заполненной претензии на «Почту России»:

• Кому направлено заявление;
• отправитель (фамилия, имя и отчество);
• адрес отправителя;
• суть претензии, лаконично — не нужно писать 10 страниц, если в этом нет необходимости. Все строго по делу;
• число и подпись.

Никто не застрахован от некачественной оказанной услуги или от хамства, но чтобы все это искоренить — пишите жалобы. Да, на это нужно время и желание. Но если игнорировать подобные упущения со стороны работников «Почты России», то не стоит и сетовать на несовершенство системы.

Почта России оказывает населению широкий спектр услуг. По ряду из них она остается монополистом: объем доставки корреспонденции и посылок растет из года в год. Однако зачастую страдает качество оказания услуг, что дает недовольному клиенту право подать жалобу.

Несмотря на развитие всевозможных электронных мессенджеров и курьерских служб, люди и организации продолжают активно пользоваться услугами почты. Все так же актуальной остается отправка и получение корреспонденции, посылок и бандеролей через отделения связи. Этому способствует и увеличение интернет-торговли, в том числе международной. Например, особой популярностью у россиян пользуется покупка товаров из Китая, а заказы с Алиэкспресс идут через почту. Также в отделении можно оплатить жилье, детский сад, сделать и прочее. Наряду с увеличением ряда предоставляемых клиенту услуг, порой сильно страдает их качество, в связи с чем жалоба на почту России поможет найти потерянное отправление, наказать хамоватого сотрудника или заставить отделение работать как положено.

Таблица 1. Куда и по каким основаниям можно подать жалобу на почту России

Законодательная основа

Нормативные документы, составляющие основу деятельности почты, следующие:

• Устав Всемирного Почтового Союза от 10.07.1964 г. и дополнительные к нему материалы (регламент, протоколы);
• Устав ФГУП «Почта России» от 18.06.2013 г.;
• Закон № 2300-1 от 07.02.1992 г. « О защите прав потребителей»;
• Правила оказания услуг почтовой связи от 31.07.2014 г.;
• Генеральные условия отправки посылок от 29.09.2017 г.;
• Кодекс деловой этики от 01.06.2015 г. и прочие.

Вышеприведенный список нормативных актов не исчерпывающий, однако именно на перечисленных правовых документах базируется деятельность почты.

Особенности работы почты

Существуют основные правила оказания услуг почтой, которые необходимо знать клиентам:

• письма и денежные переводы, если их не удалось вручить адресату, находятся на хранении в отделении 30 дней, иные отправления – 15 суток (при отсутствии иного срока в договоре), срок исчисляется со следующего рабочего дня после поступления их на почту;
• судебная корреспонденция содержится на почте 7 дней (без учета выходных и праздников, а также дня поступления и возврата);
• при пересылке корреспонденции по новому адресу взимается плата, переводы переадресовываются бесплатно;
• международные отправления, за которые таможенными органами начислена плата, выдаются почтой адресату после погашения соответствующих сумм;
• если простое письмо имеет нечитаемый, стертый адрес либо его вообще нет, то оно передается на временное хранение как нерозданное, такая корреспонденция затем вскрывается по судебному решению с целью определить получателя;
• хранение невостребованных писем и переводов на почте производится в течение полугода;
• отправления должны доставляться адресату в целости в установленные сроки;
• при работе операторы обязаны соблюдать тайну связи;
• если возникла необходимость в розыске регистрируемого почтового отправления, то заявление нужно успеть подать в течение 6 месяцев с момента отправки;
• за утрату, недостачу и порчу вложения почта возмещает ущерб (в зависимости от вида отправления);
• за нарушение контрольных сроков доставки взыскивается неустойка в размере 0,1% за каждый день задержки от платы за отправку нестандартных посылок, посылок нестандартных негабаритных, «Посылка онлайн», «Курьер онлайн», «Бизнес курьер» в пределах суммы услуги и 100% – плата за отправление «Бизнес курьер экспресс».

Внимание! Нарушение перечисленных правил дает право обратиться с жалобой на работу почты.

Жалоба на почту России

Сотрудники данной организации обязаны в работе с клиентами придерживаться норм деловой этики (не грубить, не хамить, общаться корректно и вежливо). Сами пункты и персонал должны работать слаженно и четко, корреспонденция и посылки доставляться адресатам в надлежащие сроки. В противном случае недовольный клиент имеет полное право подать жалобу на почтовое отделение.

Кто имеет право пожаловаться на почтовое отделение

Подать жалобу на почтамт или его сотрудников может любой человек, чьи права были нарушены при его обращении в отделение связи либо некорректной работой почты.

Поводы для написания жалобы

Причинами для подачи претензии могут стать:

• неэтичное поведение персонала почтамта (грубость почтальона, хамство оператора);
• большая очередь в отделении;
• неудовлетворительная работа сотрудников (например, низкая скорость обслуживания посетителей);
• утрата или порча корреспонденции, посылок;
• нарушение сроков доставки или недоставка отправления и прочее.

Если конфликтную ситуацию не удалось решить на месте, то для защиты своих прав необходимо правильно составить жалобу. А также выбрать, кому ее адресовать.

В претензии обязательно нужно отразить следующую информацию:

1. наименование и адрес, куда адресована;
2. сведения о заявителе (фамилия, имя, отчество, адрес и контактный телефон);
3. суть жалобы (кратко);
4. требование заявителя;
5. приложение имеющихся дополнительных материалов (например, квитанция об отправке);
6. в конце жалобы ставятся дата и подпись заявителя (или представителя).

Внимание! Лицо, чьи права нарушены, может подготовить и подать жалобу как самостоятельно, так и через представителя. В последнем случае к обращению прикладывается копия доверенности и указываются данные гражданина, который уполномочен защищать интересы доверителя.

Звонок на горячую линию или письменное обращение

Жалобу на почтовое отделение или сотрудника можно подать:

• устно, позвонив на номер телефона горячей линии почты России 8-800 2005 888;
• через Интернет (на официальных сайтах учреждений имеются электронные приемные, где посетителю предлагается заполнить типовой шаблон);
• оставив запись в книге жалоб отделения связи;
• письменно, подав претензию.

Последний вариант наиболее традиционный. Предполагает подготовку и заполнение жалобы по образцу, затем ее дальнейшую отправку в выбранное учреждение.

В зависимости от сути обращения ответ заявитель получит в срок от пяти суток (вопросы по денежным переводам и отправлениям по территории одного поселения) до двух месяцев (такой длительный период касается, например, вопроса оказания услуг междугородной и международной телефонной связи, с обеспечением данной услуги за пределами РФ). Стандартный период рассмотрения жалобы составляет тридцать дней.

Куда пожаловаться на почту

Жалобу на почту или ее сотрудника можно адресовать:

• непосредственному начальнику отделения связи;
• вышестоящему руководству (начиная от начальника Главпочтамта субъекта РФ и заканчивая Центральным офисом Почты России);
• в Роскомнадзор;
• в Минкомсвязь;
• в Роспотребнадзор;
• в прокуратуру (как правило, если обращение не разрешили по существу либо проигнорировали).

Исковое заявление в суд знаменует защиту нарушенных прав по последней возможной инстанции. Данный способ эффективен, когда жалобы в иные учреждения оказались бесполезны или если необходимо взыскать причиненный имущественный либо моральный вред.

Подать жалобу на почту онлайн

Заполнить предлагаемую форму претензии можно на официальном сайте почты https://www.pochta.ru/claim . Также есть возможность воспользоваться мобильным приложением https://www.pochta.ru/support/web-mobile-services/mobile-application .

Для подачи жалобы на почту зарегистрированным пользователям можно обратиться к порталу Госуслуг .

Электронное обращение также составляется на сайте территориального органа Роспотребнадзора, Минкомсвязи и Роскомнадзора.

Видео

Высшее образование. Оренбургский государственный университет (специализация: экономика и управление на предприятиях тяжелого машиностроения).
22 июня 2018 .

Задайте свой вопрос по теме статьи