Сломался мобильный телефон. Что будет после подачи заявления? Ваши действия, если телефон сломался почти сразу после покупки

Под гарантийным сроком подразумевается период, в течение которого устройство должно работать без сбоев. Его определяет производитель товара и касается он самых разных технических изделие. Что делать если сломался телефон на гарантии?

Сначала необходимо понять по чьей вине произошла поломка. Если были нарушены правила эксплуатации: потребитель попытался самостоятельно внести какие-то изменения, уронил в воду или с большой высоты на асфальт, тогда все расходы по ремонту телефона ему придётся нести самостоятельно. Полный перечень того, чего нельзя делать с товаром и на что производитель не даёт гарантию, содержат гарантийный лист и инструкция по эксплуатации.

Если выявился недостаток, не связанный с действиями потребителя, тогда необходимо обратиться в магазин, где он был приобретён.

Срок гарантии, как правило, составляет 12 месяцев. Иногда он бывает больше. Часто магазин предлагает приобрести дополнительную гарантию. При этом, если устройство сломалось уже во время действия дополнительной гарантии, то права потребителя остаются такими же.

Гарантия позволяет покупателю осуществить:

• бесплатную диагностику неработающего устройства;
• бесплатный ремонт гаджета;
• замену на аналогичный телефон;
• замену на другую модель телефона с доплатой или получением разницы в стоимости;
• возврат денежных средств.

Ремонт телефона по гарантии

Как это на практике

Магазины не любят решать проблемы покупателей за свой счёт. Поэтому довольно часто они пытаются переложить свою ответственность на покупателя, отправляя его сразу в платный сервис решать свои проблемы. Обычно продавцы пользуются тем, что потребители не знают своих законных прав, что заставляет покупателя тратить время на их отстаивание.

Возврат и замена исправного телефона

Законом «О защите прав потребителей» предусмотрено, что покупатель может вернуть товар без следов пользования, если он ему не подошёл или не понравился. На это у него есть 14 дней с даты покупки. Если же товар приобретён в интернет-магазине, тогда у покупателя есть 7 дней на возврат. Но это право касается не всех товаров, существуют такие изделия, которые при их надлежащем качестве, вернуть не получится. Это правило не распространяется на технологически сложные устройства.

Если руководствоваться законом, то п.6 Перечня технически сложных товаров, который утверждён 11 ноября 2011 года Постановлением Правительства РФ № 924, предусмотрено, что к этой категории товаров относятся средства связи с сенсорными экранами, обладающими более, чем двумя функциями. Именно такими и являются большинство телефонов.

Если же покупатель приобрёл совсем простую модель телефона, тогда следует руководствоваться п. 11 Перечня товаров, не подлежащих возврату и обмену, который утверждён 19 января 1998 года Постановлением Правительства № 55. Он включает телефонные аппараты.

Поэтому сдать продавцу абсолютно новый и не эксплуатированный телефон, на основании того, что он не понравился или не устроил цвет можно, только если продавец добровольно готов принять или заменить его. Но закон не обязывает его это делать.

Неисправный телефон

А можно ли вернуть телефон по гарантии, если он сломался? Например, рябит экран, не работает какая-то кнопка или функция? Если это случилось не по вине потребителя, то вернуть его можно. Для этого нужно, чтобы сохранилась вся комплектация телефона, коробка, гарантийный талон и чек, подтверждающий покупку.

Приобретая телефон, следует сразу убедиться в том, что в комплекте есть гарантийный талон. Если его нет или продавец не выдаёт кассовый чек, подтверждающий покупку, от приобретения товара стоит отказаться.

Поломка телефона на гарантии: права потребителя

Срок выявления недостатка имеет значение, так как права покупателя и продавца меняются.

Недостатки выявлены в течение 15 дней с момента приобретения

Практически невозможно при покупке досконально проверить исправность телефона. Часто какие-то недостатки выявляются через несколько дней эксплуатации. Причём они могут быть самого разного характера от серьёзного брака до несущественной неисправности. Если неприятность с телефоном случилась именно в 15-ти дневный срок с момента покупки, тогда потребитель имеет следующие права:

• вернуть телефон продавцу и получить возврат потраченных средств;
• получить взамен исправный аппарат;
• потребовать снижения стоимости приобретённого товара;
• получить бесплатный ремонт.

Как вернуть телефон в магазин по гарантии, если он сломался или существуют нарекания к качеству его функционирования? Для этого кроме самого аппарата с комплектующими и документами, подтверждающими факт покупки и гарантии, необходимо предоставить свой паспорт и заранее подготовленную претензию. Не следует отдавать оригинал чека и гарантийного сертификата, их следует сохранить у себя, а продавцу предоставить копии этих документов. В случае, если не удастся решить проблему, придётся урегулировать спор в суде, для него и следует хранить оригиналы документов у себя.

Как составить претензию

Возврат денег за телефон на гарантии, потребует подготовить претензию. Она составляется в произвольной форме на имя руководителя магазина. Эту информацию можно запросить непосредственно в магазине. Если по каким-то причинам этого сделать не удалось, тогда можно имя руководителя не указывать, достаточно написать официальное наименование юридического лица, его ОГРН, ИНН и адрес нахождения. Эта информация является общедоступной и должна быть размещена в «Уголке потребителя». Претензия обязательно должна содержать информацию о выявленном дефекте, ставшим причиной возврата товара в магазин. Необходимо указать, что покупатель хочет получить взамен. Также следует указать, что потребитель прилагает к претензии копию кассового чека или иного документа, подтверждающего факт приобретения телефона именно в этом салоне, копию гарантийного сертификата, сам аппарат со всеми комплектующими в фирменной упаковке.

Претензия должна быть составлена в двух экземплярах. На одном из них продавец должен расписаться, поставить число и печать организации, этот экземпляр остаётся в распоряжении потребителя. Что именно покупатель хочет получить взамен, в данном случае, решает исключительно он. Продавец не имеет права настаивать на каком-то определённом варианте. Если стороны не могут договориться, и каждая из них настаивает на своём, тогда спор возможно урегулировать через суд.

С момента получения продавцом претензии, документов и самого телефона, у него есть 10 дней для возращения полной суммы, уплаченной покупателем, если он не пожелал ничего, кроме как, сдать сломанный телефон по гарантии. Если потребитель заинтересован в обмене дефектного аппарата на исправный, тогда у продавца есть 20 дней для удовлетворения этого требования.

Оформление претензии

Для составления подобного документа обычно используется лист бумаги формата А4. В правом верхнем углу указываются реквизиты продавца, на чье имя составляется документ. Там же указываются данные заявителя: его полное имя, паспортные и контактные данные.

Затем нужно озаглавить документ. В данном случае заголовок будет звучать, как «Претензия», его необходимо написать в центре листа. Ниже пишется вся суть жалобы. Необходимо максимально точно и полно указать все недостатки телефона и изложить суть своих требований. Далее в виде списка перечисляются прилагаемые документы. В завершение указывается дата составления претензии, ставится подпись покупателя с расшифровкой (фамилия и инициалы заявителя).

Правил, регламентирующих должна ли быть претензия написана от руки или это должен быть набранный на компьютере и распечатанный на принтере документ, не существует. Потребитель имеет право выбрать тот способ подготовки претензии, который ему удобен.

Недостатки выявлены после 15 дней с момента приобретения

Можно ли сдать телефон по гарантии, если он перестал работать более, чем через 15 дней после покупки? Такая возможность существует при наличии одного из условий:

• аппарат имеет серьёзный недостаток – заводской брак;
• если телефон взяли в ремонт, и он находится там более 45 дней с даты приёмки;
• когда гаджет ремонтируется по гарантии несколько раз и общее время нахождения его на ремонте превышает 30 дней в течение года.

Что нужно иметь для сдачи телефона по гарантии

Возврат телефона по гарантии предполагает наличие аппарата и всех комплектующих к нему. Их перечень представлен в описании, на коробке, в инструкции. Необходимо предоставить упаковку к нему и документы, к которым относится кассовый чек и гарантийный талон. Кроме того, покупатель должен предъявить документ, удостоверяющий личность.

Достаточно часто люди сталкиваются с тем, что чек потерян. И если телефон на гарантии, а платёжная квитанция отсутствует, есть ли шанс его вернуть?

При такой ситуации почти всегда магазины отказываются принимать телефон и решать проблему покупателя. Тогда потребителю понадобится доказать факт приобретения гаджета именно в этом магазине. Если платёж был осуществлён с банковской карты, можно предоставить распечатку, подтверждающую факт проведения соответствующей транзакции. Если бумажных доказательств предоставить нельзя, возможно пригласить свидетелей, которые подтвердят факт покупки.

Таким образом, даже при потере чека остаются шансы воспользоваться бесплатной гарантией в случае поломки телефона.

Как вернуть деньги за телефон на гарантии, который сломался по причине, не зависящей от пользователя, но по прошествии более 15 дней с момента покупки

Порядок действий примерно такой же, как и в первом случае:

1. Собрать весь комплект телефона и коробку к нему.
2. Сделать копии чека, гарантийного талона.
3. Подготовить претензию в двух экземплярах.
4. Отнести в магазин или сервисный центр.

В данном случае деньги вернуть будет сложнее. До того как сдать телефон по гарантии продавцу и получить деньги, его необходимо проверить. Поэтому продавец сначала отправит его на диагностику для установления неисправности и выявления её причины. Если пользователь телефона желает, он может присутствовать во время проведения экспертизы. Об этом необходимо написать в претензии, включив соответствующий пункт. Тогда необходимо написать, что потребитель должен быть заблаговременно уведомлен о дате, месте, времени её проведения.

Если гаджет сломался впервые, то такой способ решения проблемы, как вернуть телефон по гарантии, возможно, не увенчается успехом. Вполне возможно, что его удастся отремонтировать. Если же он ломается систематически после ремонта и находится ремонтируется в общей сложности более одного месяца, тогда следует требовать его замену или возврат денег. Если существует подозрение, что аппарат имеет заводской брак, а продавец (сервисный центр) просто не желают этого признавать, стоит провести независимую экспертизу самому.

По закону, если установлено, что телефон имеет заводской брак, потребитель имеет право на замену или возврат денег в течение 24 месяцев с момента его приобретения, даже если в гарантийном сертификате, указан меньший срок.

Когда сдать телефон не удастся

Можно даже не искать ответа на вопрос: «Что нужно чтобы сдать телефон по гарантии?», если поломка произошла по вине пользователя. В этом случае не следует рассчитывать на возврат телефона и получение замены (компенсации, бесплатного ремонта). Например, если телефон имеет защиту от намокания, это ещё не значит, что им можно делать фотографии под водой. Или разбился экран из-за того, что владелец его уронил или на него что-то упало.

Продавец может отказать покупателю в возврате, если у него отсутствует чек, и он никак не может доказать свою покупку в этом магазине.
Отсутствие гарантийного сертификата также является основанием для отказа в предоставлении гарантийного обслуживания.

Магазин не примет телефон, если он не в полной комплектации.

Что делать, если продавец отказался брать телефон

Продавцы не любят признавать свою ответственность и иногда отправляют покупателей в платную мастерскую самостоятельно решать проблемы с неисправным аппаратом. Можно ли вернуть деньги за телефон или действительно покупателю остается только ремонтировать его за свой счёт? При таком развитии событий не стоит торопиться тратить деньги. Кроме магазина эту проблему решает сервисный центр. Потребитель имеет право обратиться непосредственно туда, минуя продавца. Если и там откажутся принимать телефон на диагностику, тогда проблему придётся решать через суд. В этом случае следует самостоятельно заказать проведение независимой экспертизы. Её нужно делать только в случае, если потребитель точно уверен в своей невиновности в произошедшей поломке телефона. Если он пытается таким образом обмануть магазин и сервисный центр, чтобы получить замену (ремонт, компенсацию) за устройство, которое вышло из строя по его собственной вине, то это будет выявлено в результате экспертизы.

Если покупатель уверен в том, что телефон имеет заводской брак, тогда нужно смело обращаться за проведением экспертизы. Если брак подтверждён, тогда с этими результатами следует обращаться в суд. Если суд примет решение в пользу потребителя, он получит возврат денежных средств за неработающий аппарат, компенсацию за услуги адвоката, возмещение затрат на проведение экспертизы. Кроме того, он имеет право запросить компенсационную выплату за причинение морального вреда.

Покупатели имеют право обратиться за проведением независимой экспертизы и в случае, если его не устраивает результат экспертизы, проведённой продавцом.

Что делать, если телефон - это подарок

Телефон может быть приобретён для кого-то. Он может выступать в роли подарка. При такой ситуации у многих возникает законный вопрос: «Сломался телефон на гарантии мои права, если покупал его не я сам?» Неважно, получен он в дар или преподнесён, в случае заводской неисправности, следует обратиться к продавцу за его заменой, бесплатным ремонтом или возвратом, получив обратно потраченные на него деньги. При этом права потребителя абсолютно такие же, как и у непосредственного покупателя. Требования к документам и последовательность действий никак не отличается. Единственно необходимо попросить чек у человека, который совершил покупку.

Сумма возврата

Если сломался телефон, как вернуть деньги и какую сумму удастся вернуть? Со временем цена аппарата может измениться, например, стать ниже. Тогда продавец может попытаться вернуть именно эту сумму. Это незаконно, покупателю должна быть возвращена вся сумма, потраченная им на покупку телефона. Кроме того, потребителю должны быть компенсированы его затраты на ремонт и экспертизу. Он может потребовать возмещения морального вреда. Если стоимость аппарата стала выше, тогда покупатель имеет право запросить выплату разницы.

Иногда крупные сетевые магазины осуществляют выплату за неисправный телефон не деньгами, а купонами или подарочными картами на соответствующую сумму. Значит потребитель вынужден потратить их на приобретение каких-то товаров именно в этом магазине. Такая практика является незаконной, потребитель имеет право отказаться от подобного возмещения, настаивая на возврате денег.

Как вернуть телефон и на какую компенсацию рассчитывать, если он был приобретён в кредит? Закон защищает всех покупателей в равной степени, независимо от способа покупки телефона. То есть последовательность действий абсолютно такая же. При этом, если аппарат будет возвращён, тогда пользователь должен получить полную стоимость гаджета и возмещение процентов, выплаченных по кредиту.

Аккумуляторная батарея и комплектующие

Иногда ломается не сам телефон, а возникают претензии к работе одного из комплектующих. Наиболее часто потребители жалуются на работу аккумуляторной батареи. У современных гаджетов они разряжаются достаточно быстро. Но бывают ситуации, когда заряда хватает всего на пару часов. Что делать при такой ситуации?

Подобная ситуация не является однозначной, так как на отдельные части гарантия распространяется далеко не всегда. Поэтому, если работа аккумуляторной батареи не устраивает, придётся только смириться. Но, если в гарантийном талоне отсутствует информация о том, что гарантия распространяется исключительно на сам аппарат и не касается аккумуляторной батареи, гарнитуры и других комплектующих, тогда при выходе одного из них из строя следует обратиться к продавцу.

Возможно ли вернуть неработающий телефон, купленный в «Алиэкспресс»

«Закон о защите прав потребителей» регламентирует возвраты при покупках в салонах связи, магазинах электротехники и интернет-площадках, расположенных на территории России. При покупке на иностранных сайтах, например, на Aliexpress, проблемы с возвратом неработающих устройств решать сложнее.

Чтобы вернуть бракованное устройство, необходимо открыть диспут, так как личную переписку администрация не контролирует и не сможет защитить права сторон. Поэтому, если договорились о возврате в переписке, эту информацию необходимо продублировать в диспуте. Чтобы получить возврат полученных денежных средств, необходимо сначала отправить устройство обратно продавцу по адресу, который он подтвердил в диспуте. Как только телефон им будет получен, деньги вернутся на счёт покупателя. При этом стоимость отправки товара обратно продавцу должен оплатить покупатель. Получить за неё возмещение вряд ли удастся.

Несмотря на частые нежелания продавца возвращать деньги покупателю за телефон, находящийся на гарантии, покупателю не стоит отчаиваться, так как его права защищены законом.

Сегодня нам сложно представить, что когда-то было время без привычной сетевой связи. Технологическое развитие совершило огромный рывок в современном мире. Мобильные телефоны стали важной составляющей, по сути, даже незаменимой вещью в арсенале каждого человека. Они отличаются по форме и функциональности, моделям и цветовой гамме, производителям и ценовым позициям. Но, к сожалению, никто не застрахован от выхода из строя приобретенного устройства. Многие потребители задаются вопросом: что делать, если сломался телефон на гарантии?

Проблема с устройством. Пути решения

Зачастую, сталкиваясь с подобным, большинство предполагает, что единственным правильным выходом будет сдать телефон на ремонт по гарантии, а затем терпеливо ожидать починки уже полюбившегося устройства. Только вот уверенности в том, что новая поломка не последует за старой, абсолютно нет. Некоторые считают, что лучше обратиться в платный сервис и воспользоваться услугами более грамотных специалистов. Другие полагают, что лучше будет продать не до конца исправное устройство по заниженной цене, а взамен приобрести нечто более качественное. К счастью, способов избавиться от нежелательной покупки на сегодняшний день множество.

Только вот подобные действия доказывают, что потребитель не осознаёт своих прав в полной мере. Всегда можно воспользоваться способом замены неисправного устройства на абсолютно новое. Или получить обратно потраченные деньги. Необходимо помнить простую истину: потребитель всегда прав.

Перестраховка поможет избежать проблем в будущем

В любой жизненной ситуации перестраховка не помешает, в том числе и при покупке мобильного устройства. И сделать это можно довольно-таки просто. Во-первых, нужно всегда бережно относиться к документам. Гарантийный талон, инструкцию и прочие бумаги, выданные продавцом, нельзя выбрасывать, их следует хранить в надежном месте и бережно. Если сломался телефон на гарантии, целостность приобретенного товара пригодится для магазина, в котором было приобретено устройство. Согласно закону «О защите прав потребителей», клиент без проблем может привлечь к показаниям свидетелей, которые подтвердят покупку и неисправность приобретенного товара. Эта возможность пригодится в том случае, если был утерян чек или талон. Именно для таких случаев необходима сохранность и наличие всех элементов. Также лучше всего сохранить в надлежащем виде полную комплектацию приобретенного устройства.

Зачастую срок приобретенных телефонных устройств, смартфонов, гаджетов и прочих устройств составляет примерно от одного года до двух лет с момента покупки. Гарантийный срок службы колеблется в зависимости от выбора производителя и модели. Данная информация должна указываться в гарантийном талоне. Но проконсультироваться с продавцом по данному вопросу точно не помешает.

Заводские неисправности можно обнаружить не так быстро

Что делать, когда сломался телефон на гарантии? Предположим, что все бумаги по устройству сохранены надлежащим образом. В магазине при приобретении гаджета никаких недостатков обнаружено не было. А радость первой встречи с долгожданной покупкой не позволила в полной мере оценить первостепенное состояние телефона. Бывает, что разобраться с новой моделью не так-то и просто, учитывая разнообразную функциональность и регулярное обновление комплектаций. При изучении аппарата дома приобретенного аппарата более детально не исключено, что можно обнаружить какую-то заводскую неисправность. К примеру, это проблемы со звуковыми функциями, камерой или радиоприёмником.

Чаще всего недостатки мобильных устройств обнаруживаются не сразу. Может пройти полгода или год после приобретения. Не имеет значения дата обнаружения неисправности, если она входит в рамки срока годности гарантийного талона аппарата. Особенно если не были нарушены условия, прописанные в документах, и само устройство визуально в идеальном состоянии: гаджет не имеет свежих повреждений механического характера, не подвергался воздействию каких-либо излучений и высокой влажности. Подобные моменты можно изучить, ознакомившись с инструкцией к приобретенному товару.

Закон «О защите прав потребителей»

Если сломался телефон на гарантии, обнаружился изъян, который раньше не давал о себе знать, не стоит впадать в панику и спешить обращаться в дорогие сервисы или вовсе менять старый аппарат на новую покупку уже другой модели. Для таких ситуаций существует закон «О защите прав потребителей», который в полной мере защищает права пострадавшей стороны.

Разумеется, не всегда просто отстоять свои права и необходимо будет приложить определённые усилия. Но это, несомненно, того стоит. Изучив закон, можно смело разрабатывать дальнейший план действий.

Что следует подготовить покупателю? Нужные бумаги и вещи

Итак, сломался телефон на гарантии, куда обращаться человеку? Это один из первостепенных вопросов потребителей. Также важно знать, как правильно составить претензию.

Зачастую покупателю, помимо основной гарантии, консультант магазина предлагает приобрести ещё и дополнительную. Что, в свою очередь, предоставляет ещё один безопасный год (или даже два) на дополнительное обслуживание по гарантии. Случается, что срок основной уже истёк, а та, что оформили про запас, ещё действует. В таком случае права покупателя за ним сохраняются. Необходимо изучить все тонкости.

В первую очередь, в двойном экземпляре нужно подготовить копии товарного чека и гарантийного талона (если составлена дополнительная, то она тоже пригодится). После чего оформляется претензия на имя должностного лица - генерального или исполнительного директора магазина. Данные человека, на которого составляется документ, можно уточнить на месте или вовсе обойтись без этого.

Как писать заявление?

В произвольной форме описывается суть сложившейся проблемы в мельчайших деталях. Данная претензия составляется в нескольких экземплярах. Затем совмещаются товарный чек, гарантийный талон и лично оформленный документ. Магазину предоставляются копии, оригиналы сохраняются покупателем дома. В случае, если на предъявленную претензию последует отказ и требования будут не удовлетворены, потребуется судебное разбирательство. Там оригиналы придут на помощь пострадавшей стороне. Подобные конфликтные ситуации портят репутацию магазина, но, к сожалению, случаются нередко.

Покупатель имеет право уточнить пункт о личном присутствии на экспертизе по товарному качеству. Данная процедура позволяет присутствие потребителя, если ему это нужно.

И, конечно же, покупатель всегда прав. Но порой случаются ситуации, когда это необходимо ещё доказывать через судебные тяжбы.

Что получит покупатель?

В подобных случаях покупатель интересуется, что делать, если сломался телефон на гарантии. "Мои права будут соблюдены или их оставят проигнорированными?" - этот вопрос интересует многих. Нет! Права потребителя никогда не будут проигнорированы, если их правильно и грамотно отстаивать. Через суд можно решить множество проблем с некачественным устройством, даже если ваш телефон на гарантии сломался второй раз. Вам все равно будут компенсированы все затраченные средства, такие как расходы на покупку мобильного, ремонт, оплата услуг адвокатских фирм и независимых экспертов. И есть ещё один приятный, греющий душу момент - это возмещение морального ущерба. Такая практика также распространена, так как нервные расстройства клиента, его переживания, несбывшиеся ожидания от долгожданной покупки тоже могут нанести непоправимый ущерб репутации магазина, а следовательно, понизить уровень продаж, что в конечном итоге может привести к печальным последствиям, вплоть до банкротства.

Независимая экспертиза

Помощь в отстаивании своих прав и поиске справедливости осуществляет независимая экспертиза качества товара. Обратившись в данный независимый гражданский орган контроля, можно получить помощь квалифицированных специалистов в области юриспруденции, товароведения и технических моментов производства и эксплуатации мобильных устройств. Всегда можно получить совет о том, как быть, если сломался телефон на гарантии, что делать в таких неприятных щекотливых ситуациях. Оформите официальную жалобу и просьбу о проверке неисправного устройства - и она будет рассмотрена в кратчайшие сроки.

Только не следует пугаться скучных юридических терминов при составлении жалобы. Это формальность, без которой вы окажетесь частично обезоружены и будете не до конца подготовлены к отстаиванию своих прав, если сломался телефон на гарантии. "Мои права - важны и нерушимы!" - именно это вы должны повторять себе в те моменты, когда в борьбе у вас опускаются руки.

Варианты решения вопроса

Есть множество вариантов того, что делать, если сломался телефон на гарантии. Можно вернуть деньги за него, можно отремонтировать за счет стороны, которая этот телефон продала. Распространенным вариантом действий покупателя при обнаружении поломки является обмен телефона на такой же, только исправный. Также он может выбрать другую модель, но равносильную по цене, даже если телефон в кредите сломался на гарантии. Обмен - это вполне законная и оправданная операция, к которой можно прибегнуть при желании.

Продавец не выполняет требования. Как следует поступать покупателю?

Если сломался телефон на гарантии, что делать, если продавец отказывается выполнять требования покупателя? Для начала необходимо самому удостовериться в том, что вы вместе с неисправным телефоном принесли и все комплектующие к нему, то есть полный пакет документов, о котором уже говорилось ранее. Также должны быть все технические мелочи, такие как зарядное устройство, наушники, стилус и прочие элементы, которые продавались в комплекте вместе с телефоном. Затем, покапатель должен высказать свои претензии продавцу.

Он обязан выполнить просьбу покупателя об обмене телефона на другой телефон, возврате денег или отправке гаджета на ремонт в специализированный сервисный центр. Но бывают такие ситуации, когда продавец отказывается возвращать деньги, если сломался телефон на гарантии. Как вернуть деньги? Попросите его, но уже более настойчиво. В случае же, если даже это не поможет, необходимо прибегнуть к юридическим методам. Если сломался телефон на гарантии, можно вернуть деньги, если вы проявите настойчивость и знание своих прав и при необходимости не поленитесь обратиться в суд.

Сервисный центр производителя

Говорить о том, что какие-то производители лучше, а какие-то хуже, никак нельзя. Потому что дефекты могут возникнуть в любом устройстве независимо от модели. При поломке желательно выбирать сервисный центр именно той фирмы, производства которой ваше устройство.

Например, если телефон "Самсунг" на гарантии сломался, то наилучшим выбором будет, конечно же, поехать в сервисный центр фирмы Samsung. Такой выбор будет наиболее объективным. Потому что сотрудники специализируются на одной конкретной продукции и в идеале знают все технические характеристики продукции.

Небольшое заключение

Теперь вы знаете, что делать, если сломался сотовый телефон на гарантии. Мы рассмотрели варианты решения проблемы. Также дали конкретные советы к действию. Желаем вам удачи в таком непростом деле! Никогда не бросайте начатое. Если вы правы, то в обязательно получите необходимое (деньги либо же другой телефон). Помните, что никто из нас не застрахован от ситуаций, в которых мы сталкиваемся с бракованной продукцией. В таких случаях главное - не теряться и знать свои права. Проявив активность, всегда можно добиться желаемого.

Гарантийный ремонт телефона – одно из требований, которое покупатель вправе предъявить магазину, продавшему устройство. Он производится за счет продавца или фирмы-производителя. Так как организация терпит убытки, ее основной задачей становится отказ в гарантийном обслуживании.

Чтобы не быть обманутым, покупатель должен знать отдельные вещи:

1. Гарантийный срок – период, установленный продавцом или изготовителем, в течение которого эти организации готовы бесплатно ликвидировать все возникшие недостатки.
2. Дефект должен быть исправлен, если покупатель о нем не уведомлен. Например, при приобретении телефона с уценкой, продавец указывает, что вспышка на камере не работает, покупатель соглашается и приобретает устройство. В этой ситуации требовать починки вспышки нельзя.
3. Ремонт телефона по гарантии – одно из альтернативных требований. Помимо него покупатель может заявить о , замене или снижении цены. Не всегда экономически выгодно ремонтировать вещь – иногда ее проще сдать и получить назад уплаченную сумму.
4. Период устранения неполадок зависят от срока гарантии. Устройство может быть отремонтировано:
   • только в течение гарантийного срока;
   • после окончания гарантийного периода, но в пределах двух лет;
   • после истечения двух лет, но в пределах срока службы;
   • после истечения 2 лет, но в пределах десяти лет, если срок службы не определен.
5. Владелец устройства вправе подать претензию магазину, изготовителю или импортеру.
6. Отдельные случаи никогда не признаются гарантийными:
   • халатное использование;
   • нарушение правил использования (например, использование кухонного миксера для получения строительных смесей);
   • залитие;
   • небрежная перевозка или хранение.

Нередко проблема заключается не в аппаратной части телефона, а в комплектующих деталях, в частности, батареях. Они перестают держать или накапливать заряд, в результате чего телефон быстро разряжается или вовсе не включается.

Гарантия на телефон, как утверждает ст. 18 ЗоЗПП, подразумевает возможность установления отдельных сроков для комплектующих. Производитель вправе определить более короткий гарантийный период на батарею либо оставить его равным общему. В случае выхода из строя именно телефонного аккумулятора рекомендуется ознакомиться с правилами гарантийного обслуживания.

Второй этап – передача устройства. Смартфон или иной аппарат передается продавцу вместе с заявлением. Действие оформляется актом. Форма свободная, но в нем обязательно указывается, когда и от кого принята вещь, кто ее получил. В акте перечисляются идентификационные данные (номер), внешние недостатки, выявленные дефекты. Продавец должен включить в документ фразу, которой он признает случай гарантийным и обязуется организовать устранение неполадок.

Третий этап – проверка устройства. Если сломался телефон на гарантии, перед тем, как отправить его в сервисный центр, магазин вправе протестировать телефон. Процедура проводится сразу или по прошествии согласованного периода. Покупателю следует быть внимательным: устройство должно быть упаковано в пакет и опечатано. На пломбе проставляются подписи сторон. Этот вариант исключает махинации продавца (к примеру, имитация залития или падения, исключающая ремонт).

Последующее вскрытие опечатанного пакета возможно только в присутствии покупателя. Факт документируется, а клиент магазина ставит свою подпись.

Четвертый этап – требование о . Оно заявляется письменно и удовлетворяется или отклоняется в течение трех дней. Нельзя просить подмены товаров, предназначенных для личного пользования (зубные щетки, фены), устройств для приготовления пищи, автомобилей, мебели и оружия.

Сроки

Срок ремонта телефона по гарантии не может быть больше 45 дней. Он начинает отсчитываться со дня, следующего за днем передачи аппарата. Это максимальный срок, он не приостанавливается, не пресекается и может быть изменен только по соглашению сторон.

Если на 46-день покупателю товар не возвращен, он вправе:

1. заключить соглашение о продлении ремонта;
2. отказаться от устранения неполадок и просить:
   • замены на аналог;
   • замены на иной предмет с перерасчетом;
   • возврата стоимости;
   • скидки;
   • выплату неустойки (1% от цены за каждый день просрочки).

Претензия составляется только письменно, и для того, чтобы вернуть телефон по гарантии, и для получения штрафа.

Получение устройства после ремонта

Возврат телефона после гарантийного ремонта производится по уведомлению магазина. Владельцу рекомендуется внимательно осмотреть аппарат и протестировать его в присутствии сотрудника продавца.

Вместе с телефоном клиент получает справку о ремонте. Она содержит дату приема заявления и передачи аппарата на ремонт, фактическом сроке работ, сведения о выявленных дефектах и подтверждение их устранения, дату возвращения вещи.

Магазин отказывает в ремонте

Если отказали в гарантийном ремонте, покупатель должен:

1. написать заявление, передать его вместе с товаром в магазин;
2. получить отказ. В нем продавец предлагает провести экспертизу либо окончательно признает случай негарантийным. Если покупатель согласен на , устройство упаковывается и опечатывается, на пломбе стороны ставят свои подписи. Нарушение пломб может происходить только экспертом при личном присутствии покупателя. Второй вариант предполагает организацию и оплаты исследования покупателем.

Продавцу проще отремонтировать устройство, чем вести дальнейшие споры, теряя время и деньги. Однако не исключены случаи, когда принудить продавца к гарантийному ремонту сотовых телефонов или иных устройств может только суд.

Покупатель не обязан требовать только исправления дефектов. В некоторых случаях ему не остается ничего иного, кроме как вернуть неисправный телефон в магазин по гарантии. Тем более, если брак доказан экспертом.

Поломка после ремонта

Если устройству требуется вторичное исправление недостатка, который должен был быть устранен, то покупатель вправе не соглашаться на ремонт. В перечень возможных требований входит:

• замена на новый аппарат или аналог с перерасчетом;
• скидка;
• бесплатный ремонт;
• компенсация расходов.

Вторичный ремонт – именно то обстоятельство, позволяющее поменять телефон по гарантии. Для технически сложных товаров действуют иные правила, расширяющие правомочия клиента.

Зная, как вернуть уплаченные деньги за телефон по гарантии или как обменять неисправное устройство, покупатель сможет сохранить свой бюджет и правильно выстроить отношения с продавцом.

Последнее обновление Январь 2019

Наиболее распространенным требованием потребителя при выявлении недостатка товара является гарантийный ремонт. По закону все расходы в связи с его проведением несет продавец, завод-изготовитель или организация ввозившая товар из-за рубежа (далее обязанное лицо). Естественно, что уклониться от такого бремени – одна из первейших задач продавца (изготовителя, импортера).

Мы составили подробную инструкцию, следуя которой вы сможете добиться проведения качественного ремонта по гарантии в короткие сроки.

Что нужно знать

Вначале давайте разберемся с основными моментами, которые необходимо знать при обнаружении недостатков и предъявлении требования о ремонте.

Какие недостатки подлежат устранению

Недостаток подлежит устранению, если он не был предусмотрен в договоре или иным образом не оговорен покупателем при продаже. Так что внимательно смотрите документы на товар, и если в них будет указано, что товар приобретен с изъяном (например, холодильник у которого не работает освещение морозильной камеры), то такой дефект не будет устраняться в рамках гарантийного ремонта.

Стоит ли требовать ремонт

Гарантийный ремонт – это альтернативное требование покупателя. Вместо ремонта потребитель может потребовать возврат денег, замену товара, возмещение расходов на ремонт, который покупатель производит своими силами и пр. Но свобода выбора указанных требований принадлежит покупателю, если речь идет о товарах длительного пользования, не относящихся к технически сложным товарам.

С технически сложными товарами дело обстоит сложнее (). При обнаружении первого недостатка (за исключение существенного) по истечении 15 дней после покупки, технически сложный товар можно только отремонтировать (обменять, вернуть деньги нельзя).

Поэтому если речь идет о простом товаре длительного пользования или о вторичном ремонте технически сложного товара, следует учитывать собственный интерес. Возможно, возврат денег или замена товара будет экономически целесообразней.

Сроки гарантийного ремонта

Существуют сроки, когда ремонт может быть признан гарантийным и соответственно безвозмездным. Такие сроки обычно делятся на следующие категории:

• в период установленной гарантии;
• по истечению гарантии, но в пределах 2 лет;
• по истечению 2 лет, но в период срока службы;
• по истечению 2 лет, но в пределах 10 лет, если срок службы не установлен.

Куда обратиться

По своему выбору покупатель может обратиться к:

• продавцу;
• изготовителю товара;
• импортеру (организация, доставившая товар из-за рубежа).

Наглядная таблица обращения покупателя для гарантийного ремонта.

Негарантийные случаи

Следует учитывать, что не все поломки могут подлежать гарантийному ремонту. Продавец (изготовитель, импортер) не обязаны безвозмездно устранять недостатки, если они возникли в виду:

• небрежной эксплуатации (например, падение сотового телефона со значительной высоты);
• использование не по назначению (например, использование блендера для разрыхления почвы для домашних растений);
• воздействие природных стихий, а также веществ, которые не совместимы с работоспособностью товара (например, попадание жидкости на ноутбук);
• неправильная транспортировка или хранение товара (например, перевозка монитора в металлическом кузове автомобиля без фиксации и смягчительных материалов).

Инструкция

Рассмотрим алгоритм действий покупателя при выдвижении требований о гарантийном ремонте. Возможно два варианта разворота событий:

1. продавец (изготовитель, импортер) признает случай гарантийным и производит ремонт добровольно
2. от проведения ремонта продавец (изготовитель, импортер) отказывается

1. Порядок действий покупателя, в случае если продавец проведет ремонт добровольно

Явиться к продавцу с заявлением

Необходимо прибыть к продавцу (изготовителю, импортеру) и предъявить требование в письменном виде о безвозмездном устранении недостатков товара (). Представлять интерес покупателя может любое лицо по нотариальной доверенности. Поручать такие дела, безусловно, следует только юристу или опытному в таких делах человеку.

Заявление о гарантийном ремонте необходимо вручать обязанному лицу под роспись, то есть на втором экземпляре (который останется у Вас), должна стоять подпись ответственного лица продавца (изготовителя, импортера), скрепленная печатью и дата.

Передать товар

Вместе с заявлением продавцу (изготовителю, импортеру) передается некачественный товар. По закону продавец обязан принять товар, даже если случай окажется негарантийным. Передача товара на гарантийный ремонт должна оформляться актом о принятии товара от покупателя. Такой документ должен составлять продавец. Но обязательно проследите, что бы в документе были следующие сведения:

• дата передачи товара;
• от кого принята вещь;
• кто получил товар;
• подробное описание товара с указанием заводского (иного идентификационного) номера, внешних повреждений или следов эксплуатации (если таковые есть);
• наличие или отсутствие заводских пломб;
• описание признаков поломки со слов покупателя;
• подтверждение продавцом того, что случай является гарантийным и товар принимается на ремонт.

Следует знать, что если товар весит более 5 кг или является крупногабаритным, то покупатель может потребовать доставки товара от места нахождения товара на ремонт и обратно за счет и силами продавца (изготовитель, импортер), либо компенсировать затраты на самостоятельную доставку.

Произвести проверку качества товара

Ситуация с передачей товара и проведением ремонта может быть усложнена если продавец не может сходу признать ремонт гарантийным и собирается провести проверку на наличие недостатков. Проверка может быть проведена:

• сразу же в момент передачи товара;
• через некоторое время после получения товара.

Когда проверка качества проводится сразу на месте и недостатки товара подтверждаются, акт приема-передачи товара на ремонт от покупателя к продавцу (изготовителю, импортеру) составляется тут же после проверки, то есть практически в то же время, что и при предъявлении требований о безвозмездном ремонте.

В ситуации, когда продавец намеревается провести проверку позже, то товар должен быть запечатан в упаковочный материал (полиэтилен, картонную коробку и пр.) таким образом, что бы исключить доступ к товару (вскрытие, разборка и т.п.) без участия покупателя. На упаковке необходимо поставить подписи покупателя и продавца (изготовителя, импортера).

Вскрытие упаковки может производиться при проверке товара продавцом в присутствии покупателя, о чем делается отметка в документе о проверке товара. Если продавец провел проверку без извещения покупателя и без него вскрыл упаковку, то все результаты проверки можно ставить под сомнение.

Все эти меры предосторожности необходимы для избегания неправомерных действий недобросовестных продавцов, создающих видимость вины потребителя в недостатках товара. Например , на ноутбук может быть специально пролита жидкость, в результате произойдет замыкание. При таких условиях, естественно, причиной выхода из строя будет якобы неправильная эксплуатация (попадание жидкости). Вина, тем самым, перекладывается на потребителя.

Потребовать замену товара на время ремонта

Потребитель вправе потребовать на период проведения ремонта передачи ему аналогичного товара. Такое требование следует излагать письменно в заявлении (). Продавец, изготовитель или импортер обязан в течение трех дней предоставить покупателю бесплатную временную замену товара. Но следует учитывать, что не любой товар может быть получен на временное пользование в период ремонта. Не предоставляются следующие товары:

Сроки выполнения ремонта

Законом предусмотрено два вида сроков проведения гарантийного ремонта:

• в течение 45 дней с заключением письменного соглашение о сроке ремонта;
• незамедлительно (насколько это позволяет уровень технического прогресса, в зависимости от сложности и трудоемкости ремонта). В любом случае этот срок не должен превышать 45 дней.

Срок исчисляется с момента передачи товара и до его возврата покупателю с устраненными недостатками. При этом проверка качества, проведение экспертизы, либо судебное разбирательство не приостанавливает течение общего срока гарантийного ремонта.

Возникают случаи, когда продавец не укладывается в сроки ремонта. Следует знать, что у продавца не может быть никаких уважительных причин для оправдания своей проволочки (даже в отсутствии необходимых материалов, запчастей и комплектующих и пр.). Поэтому подобные объяснения не могут быть неоспоримым основанием для заключения с покупателем дополнительного соглашения о продлении сроков гарантийного ремонта или безропотного ожидания окончания затянувшегося ремонта.

При нарушении срока ремонта возможны следующие ситуации:

• продавец и покупатель могут составить соглашение о продление сроков (соглашение составляется в добровольном порядке);
• покупатель может отказаться от ремонта и выдвинуть другие требования относительно качества товара:
  1. замена на аналогичный товар;
  2. замена на товар тоже марки, но другой модели с перерасчетом цены;
  3. возврат уплаченных денег за товар;
  4. соразмерное уменьшение цены на товар.

Нарушение сроков гарантийного ремонта товара может быть на руку покупателю, сдавшему на ремонт технически сложный товар, так как такая просрочка позволяет выдвинуть другие требования (возврат денег, замена и пр.), которые изначально потребитель, владеющий технически сложным товаром, не может выдвигать при обнаружении дефекта.

Однако покупатель, решивший воспользоваться нарушением сроков для выдвижения новых требований, должен принять меры по истребованию товара от обязанного лица. В противном случае, продавец (изготовитель, импортер) может его отремонтировать (с нарушением сроков) и тогда другие требования выдвинуть будет невозможно.

Кроме того, покупатель может просто потребовать неустойку (штраф) за нарушенный срок ремонта или срок предоставления товара взамен на время ремонта. Размер штрафа составляет 1 процент от стоимости товара за каждый день просрочки.

Например , в ремонт сдан музыкальный центр стоимостью 10 000 рублей. Покупатель предъявил требование о предоставление аналогичного товара, который был представлен не в течение 3 дней, а через 7 дней. Соответственно просрочка составляет 4 дня, то есть 4 процента от стоимости товара (1 процент х 4 дня). Таким образом, продавец должен уплатить штраф в сумме 400 руб. (4 процента х 10 000 руб.).

Стоит отметить, что о необходимости уплаты штрафа следует представлять письменное требование продавцу (изготовителю, импортеру), иначе считается, что покупатель отказывается от своего права на взыскание неустойки.

Возврат товара после гарантийного ремонта

Когда ремонт будет завершен, продавец должен уведомить покупателя о возможности получить товар обратно.

При получении товара Вам следует внимательно осмотреть его на предмет сохранности и отсутствия новых недостатков (которых ранее не было). Требуйте, что бы Вам продемонстрировали исправность товара и представили отчет (справку) о произведенном ремонте. В справке указывается:

• дата заявления требования о ремонте;
• когда товар был принят от покупателя;
• период проведения ремонта;
• описание имевшихся недостатков, использованных запчастей и комплектующих для ремонта;
• подтверждение устранения дефекта;
• дата, когда товар был возвращен владельцу.

2. Порядок действий покупателя при отказе продавца (изготовителя, импортера) от гарантийного ремонта

Передать продавцу заявление и товар

Первые два шага действий покупателя в случае нежелании продавца (изготовителя, импортера) проводить гарантийный ремонт аналогичны действиям потребителя при добровольном удовлетворении его требований об устранении дефектов товара продавцом. Поэтому ограничимся выше представленным описанием.

Продавец ссылается на негарантийный случай

Продавец (изготовитель, импортер) после проверки качества товара не признает за собой обязанность в бесплатном ремонте, ссылаясь на негарантийный случай. Ситуация может развиваться по двум сценариям:

1. продавец (изготовитель, импортер) организует и проводит экспертизу качества товара
2. обязанное лицо, отказывается от дальнейших манипуляций с товаром, ссылаясь на достаточность своей проверки качества

В первом случае , когда продавец (изготовитель, импортер) планирует передать товар на экспертизу, товар подлежит упаковыванию, опечатыванию и скреплению подписями продавца и потребителя.

Вскрытие упаковки должно производиться экспертом при проведении товароведческой экспертизы в присутствии покупателя.

Во втором случае , когда продавец отказывается от проведения экспертизы, эти мероприятия организует сам потребитель.

Продавец согласен с положительной для покупателя экспертизой

При положительных для покупателя результатах экспертизы действия продавца (изготовителя, импортера) обычно направлены на удовлетворение заявленного требования о ремонте недостатка, так как обязанное лицо понимает, что исход спора уже предрешен в пользу потребителя и дальнейшая тяжба ничего кроме дополнительных расходов ему не сулит. Кроме того, поиск правых и виноватых может привести к пропуску срока, отпущенного на ремонт, что предоставляет покупателю право выдвинуть новое более суровое требование (в том числе отказ от договора купли-продажи и возврата денег, уплаченных за вещь). А этого уж точно стремится избежать продавец, особенно, если это касается технически сложного товара.

Обращение в суд

Однако не единичны случаи, когда продавец (изготовитель, импортер) идет до конца, ва-банк. Тогда заставить произвести гарантийный ремонт можно только в судебном порядке.

Если покупатель своевременно и в установленной форме обратился к продавцу (изготовителю, импортеру) с заявлением о гарантийном ремонте, а также заключение экспертизы подтверждает правоту потребителя, то дело выигрышное.

Перед обращением в суд к обязанному лицу необходимо направить претензию, в которой сослаться на заключение товароведческой экспертизы. Если на претензию поступит отказ, его нужно приложить к исковому заявлению в суд. А если ответ не поступит, то указать об этом в иске. Оставленная претензия без ответа то же, что отказ в ее удовлетворении.

Естественно, подготовкой и ведением дела в суде должно заниматься профессиональное лицо (адвокат, юрист, представитель комитета по защите прав потребителей).

Исполнение решения суда

После вступления решения суда в законную силу, получите исполнительный лист и передайте его в отдел судебных приставов. Все остальное сделают приставы.

Сравнительная таблица действий покупателя при различных позициях обязанного лица

О сроке гарантии

При проведении ремонта течение срока гарантии приостанавливается на период с момента предъявления требования и до возврата товара потребителю. Если имелся судебный спор, и дело состоялось в пользу покупателя, то и весь период судебных разбирательств также не засчитывается в срок гарантии.

Например , срок гарантии на телевизор равен 1 году и установлен с 01.01.2015 года по 01.01.2016 г. Потребитель обратился к продавцу 30.12.2015 г. Ремонт производился до 15.01.2016 г. В результате гарантия на товар будет действовать до 17.01.2016 г.

Следует иметь в виду, если при ремонте будет заменена комплектующая часть, на которую была установлена отдельная гарантия помимо гарантии на товар в целом, то на замененную часть устанавливается новая гарантия той же продолжительности, что и была до замены. Ее срок начнет течь с момента передачи товара покупателю.

Например , к ноутбуку в комплекте прилагался блок питания, на который установлена гарантия 6 месяцев. Спустя 5 месяцев ноутбук вышел из строя и был сдан в ремонт. В результате ремонта была заменена видеокарта ноутбука и заменен блок питания. На ноутбук срок гарантии остается тем же (с вычетом периода ремонта), а на блок питания устанавливается новая гарантия равная 6 месяцам, которая началась исчисляться с момента возврата товара покупателю.

О первичном и вторичном ремонте

Первичный ремонт это когда дефект товара возник и ремонтируется впервые.

Вторичный ремонт – требуется повторный ремонт при неоднократном появлении дефекта. При этом не имеет значения, какая повторяемость недостатка (точно такой же дефект или другого характера), главное, что один и тот же товар подлежит ремонту более одного раза.

Обращаем внимание, если товар имеет сразу несколько недостатков, но обращение за ремонтом будет впервые, то такой единовременный ремонт будет первичным независимо от количества устраняемых недостатков.

Остро такой вопрос встает при недостатках технически сложного товара, так как первичность или вторичность ремонта определяет спектр требований потребителя. Напомним, что при наличии существенного недостатка выбор требований потребителя не зависит от количества ремонтов.

Наглядная таблица требований потребителя относительно технически сложного товара.

Компенсация расходов потребителя на ремонт, произведенный самим или третьим лицом

Покупателю не запрещено самостоятельно производить ремонт товара и в последующем взыскать расходы с продавца (изготовителя, импортера). Иногда покупатель не доверяет ремонту сторонних или просто не известных ему организаций, либо возникают ситуации, когда ремонт необходимо сделать срочно, без промедлений, либо удаленность продавца не позволяет своевременно выдвинуть требование о гарантийном ремонте. Однако существует несколько важных моментов, которые определяют успех реализации такого права покупателя. Давайте разберемся подробнее.

Кто может производить ремонт

Итак, ремонт дефекта товара может быть произведен:

• самим покупателем;
• третьим лицом.

В свою очередь третьими лицами являются:

• любое постороннее лицо (как гражданин, так и организация);
• специализированная организация (дипломированный специалист), имеющая право производить ремонтные работы с учетом опыта работы, имеющейся лицензии, аккредитации, сертификации и пр.

Какие расходы возмещаются

1) Если ремонт произвел сам покупатель:

• стоимость запчастей, комплектующих и пр.;
• расходы на доставку запчастей и комплектующих, если их невозможно, в силу специфичности и редкости, приобрести по месту проведения ремонта;
• затраты на расходные материалы (клей, метизы, уплотнители, провода и пр.);
• стоимость одноразовых инструментов и приспособлений для проведения ремонта.

2) Если ремонт производился посторонней организацией (специалистом), в расходы включают стоимость:

• запчастей, комплектующих, а так же их доставку;
• расходных материалов;
• одноразовых инструментов и приспособлений;
• производимых работ в соответствии с установленным прейскурантом (прайсом) или в пределах среднерыночной цены.

Каким образом возмещаются расходы на ремонт. Вариант №1

Законом четких правил удовлетворения указанного требования не предусмотрено. Поэтому следует исходить из складывающейся практики и оптимальности достижения цели. Лучше всего придерживаться следующего алгоритма.

Этап №1. Вначале покупатель должен уведомить продавца (изготовителя, импортера) об обнаруженном недостатке в товаре и выдвинуть требование о намерении провести ремонт собственными силами ().

Этап №2 . Затем предъявить товар продавцу для подтверждения гарантийного случая (проверка качества или экспертиза (в случае спора о недостатке)). На этом этапе продавец или покупатель могут договориться о предварительной цене ремонта. То есть продавец определяет размер ремонта, исходя из имеющегося опыта ремонтных работ. Если предварительная сумма, окажется меньше, то в последующем недостающая разница может быть восполнена дополнительным платежом. Общий срок выплаты возмещения на ремонт составляет 10 дней с момента предъявления претензии.

Этап №3 . Организовать проведение ремонта.

Этап №4 . Представить отчет о расходах () с предъявлением документов, подтверждающих проведение ремонта и стоимости затрат. Если ремонт производился самостоятельно, то покупатель представляет чеки на запчасти, материалы и пр. Когда ремонт производит третье лицо, то представляется акт о выполненных работах, справка о стоимости материалов, товарная накладная, расходная накладная и пр. (одним словом, документы, обычно составляемые организациями и предпринимателями в подтверждении ремонтных работ).

В случае если таких документов нет, то можно обратиться к экспертным организациям, которые дадут заключение о стоимости проведенного ремонта. Правда, стоимость такого заключения с продавца взыскать не получится.

Каким образом возмещаются расходы на ремонт. Вариант №2

Альтернативным порядком является обращение покупателя к обязанному лицу с требованием о возмещении расходов на ремонт уже после его проведения. Законом не воспрещен такой порядок действий. Однако при возникновении спорной ситуации покупатель должен доказывать продавцу, что у товара был недостаток, который им был устранен, а также обосновать затратную часть ремонта. Эта задача не из легких.

Какие существуют ограничения

В гарантийном обязательстве может быть предусмотрено, что устранение недостатков товара должно производиться специализированной организацией (дипломированным специалистом), имеющей необходимые допуски (соответствия установленным требованиям) к таким работам. Без соблюдения таких требований ремонт может быть признан ненадлежащим и расходы на его проведение, не подлежащими возмещению. Более того, это может стать причиной снятия товара с дальнейших гарантийных обязательств.

Это, конечно, не означает, что покупатель лишается права выбора специалиста, в котором он уверен, для проведения ремонтных работ, либо на самостоятельный ремонт. Вопрос сводится лишь к сложности и особенности товара, вышедшего из строя. Например, законодательством предусмотрена лицензия на техническое обслуживание и ремонт медицинской техники. Поэтому ремонт, допустим, тонометра организацией, не имеющей указанной лицензии, будет незаконным. По этой же причине потребитель не может отремонтировать данный товар сам.

Другое дело, если продавец навязывает ремонт только у им аккредитованных специалистов (организациях). Покупатель может провести ремонт у любого лица, имеющего соответствующее разрешение, лицензию, сертификат на проведение подобных работ. А включен ли он в список рекомендуемых организаций продавца это уже не важно, и на легитимность требований покупателя о возмещении расходов на ремонт это не влияет.

Однако необходимо иметь в виду, что в спорной ситуации продавец может провести экспертизу квалифицированности ремонта. И если работы не будут соответствовать принятым стандартам, намерение покупателя на возмещение расходов будет неправомочным.

Затруднительные ситуации

1. Дополнительные действия, требующие оплаты

Иногда продавец, при производстве ремонта может совершить дополнительные действия, выходящие за рамки гарантийного ремонта (например, при ремонте компьютера устанавливается обновленная версия операционной системы). Зачастую продавец объясняет это необходимостью лучшей работы товара и требует оплату за это.

Если такие дополнительные работы и услуги были оказаны без ведома покупателя и соответственно без его разрешения, то оплату производить не следует. Все понесенные расходы относятся на продавца, и он не может их взыскать с потребителя принудительно, даже через суд.

2. Объявление ремонта негарантийным

Аналогичная ситуация, когда продавец принимает товар на гарантийный ремонт, производит устранение недостатков, а потом объявляет, что случай был негарантийным и ремонт носил коммерческий характер, то есть его необходимо оплатить. В подобном случае потребитель не обязан уплачивать каких-либо денег. Даже если дефект товара однозначно связан с виной покупателя и продавец предоставит, подтверждающие данный факт доказательства (заключение экспертизы, справка сервисного центра и пр.), у потребителя не возникнет никаких обязательств по возмещению расходов продавца. Такая ситуация будет трактоваться как проявление доброй воли продавца в безвозмездном ремонте.

3. Новые дефекты в отремонтированном товаре

Бывают случаи, когда покупателю возвращают отремонтированный товар с новыми дефектами (например, ремонтировали телевизор по причине исчезновения звука; товар вернули исправным, но на экране появилась царапина, которую нанесли специалисты по ремонту).

Такие недостатки не рассматриваются как производственные, которые появились неоднократно (новые дефекты или повторно проявившиеся и пр.). Эти случаи относятся к нарушению условий хранения товара, переданного покупателем продавцу для ремонта. И продавец отдельно отвечает за такие повреждения товара – возмещает стоимость, на которую снижается цена товара. Обычно эта стоимость равна стоимости ремонта, замены частей, комплектующих и пр.

По этой причине следует быть предельно внимательным при приемке отремонтированного товара и фиксировать любые подозрительные наблюдения в акте приема-передачи товара. Вообще для таких целей приемку следует осуществлять со знакомым специалистом, либо за небольшую плату пригласить независимого эксперта товароведа.